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◆特集

長期戦必至！ “対コロナ”戦線
コールセンター「脱・３密」の提言

■Part.1 ＜課題と提言＞
「品質見直し」「ベストプラクティスの応用」
“在宅シフト”への現実的な取り組み

■Part.2 ＜ネット DE 座談会＞
在宅移行、休業補償、メンタルケア
事業継続のために貫く“現場ファースト”
──WOWOWコミュニケーションズ、松井証券、ロイヤルカナンジャポン


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◆第２特集

20の事例に見る
「カイゼン」の勘どころ

クラウド、自動化、デジタルシフト
CX向上・業務改革に欠かせないITの活用

＜掲載事例＞
チューリッヒ生命／楽天インシュアランスプランニング／みずほ銀行／
ジュピターテレコム（J:COM）／三井ダイレクト損害保険／日清食品ホールディングス／
スカパー・カスタマーリレーションズ／ソフマップ／DECENCIA（ディセンシア）／
紀陽銀行／城南進学研究社／住信SBIネット銀行／ベネッセコーポレーション／
日本生命保険／富士通コミュニケーションサービス／マニュライフ生命保険／
資生堂ジャパン／ライフネット生命保険／トクバイ／アメリカンホーム医療・損害保険


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
新型コロナが変えた「バックアップ」の概念
全業種で必要な“出社させないBCP”

ＭＳ&ＡＤインターリスク総研
リスクマネジメント第四部
事業継続マネジメントグループ
グループ長 上席コンサルタント
坂井田 輝 氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
HRにイノベーションをもたらす！
「ウィズコロナ／アフターコロナ時代」の人材採用
[寄稿] ツナグ働き方研究所 主任研究員 神宅謙一郎

＞FOCUS-Callcenter
デジタルシフト時代のVOC活動（1）
「よくある間違い」に見る活用の要諦
[寄稿] CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山紀郎

＞NEWS DIGEST／掲示板
チューリッヒ保険会社／テラスカイ／NTTコミュニケーションズ／
セールスフォース・ドットコム／モビルス／Studio Ousia／ALBERT／
ギグワークスアドバリュー／NTTマーケティングアクトなど


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◆現場を知る

＞事例研究
EPファーマライン（EPSグループ）
専門知識を武器に医療を支える
「メディカルコミュニケーター」を育成

＞カイゼンの軌跡
GMOペパボ
「100％在宅センター」を実現
“ツールに合わせた柔軟運用”がポイント

＞サービスのプロに聞く
カウンセリングのプロが語る！
信頼されるヒアリングの心構え

ライフクリエイトサロン
プラネタリウムエステ 代表
吉良美帆さん


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
チャットボット育成ソリューション
教師データ作成からメンテナンスまで
チャットボットを“育てる”仕組み

＞ITの選び方＆使い方
nijito
サイレント・カスタマーを動かす「LINE」の威力
“髪の悩み相談”で購入単価を向上

＞IT企業に聞く
Nota, Inc.
“サイト内検索”の顧客体験を向上
顧客との「最初の接点」を最適化する

＞NEW Products
NTTコミュニケーションズ／オウケイウェイヴ／サイシード


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――電力小売業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年３月）


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◆連載

【実践】

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『エニアグラム』活用術：第７回（最終回）
他のタイプの長所を身に付け
自分と組織の成長につなげよう
片桐あい

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第２回
回答精度から目標設定まで
成果を出すための４つのポイント
石井智宏

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第２回
目標は潜在ニーズを理解した予測対応
エフォートレス体験の提供が第一歩
西野 光／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第12回
「新型コロナウイルス」と
カスタマー・エクスペリエンス
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第98回
電話を使うとき
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第98回
AIはどう使うのが正解か
あらゆるニーズに対応する「手段のひとつ」
品川宏暢／服部洋子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第64回
コールセンターは医療機関に匹敵する社会インフラ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記89
榎本まみ