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◆特集

異動、入社シーズン必読！
センターマネジメント「再入門」

■Part.1 ＜戦略的な組織づくり＞
新人センター長が心がけるべき
戦略的な組織を作る「６つの視点」

■Part.2 ＜Q&A＞
採用から繁閑差の埋め方まで
先達者に訊くマネジメントの「素朴なギモン」


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2021（前編）

在宅シフトでクラウド・音声認識需要拡大
働き方の変貌で求められる“システム再設計”


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
店舗での「選ぶ、話す」は負の体験！
“買い物の姿”が変わる時代の顧客接点

いつも
取締役副社長
望月智之氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
コロナ禍でのワークフォース・マネジメント
緊急時の「過不足」を埋めるテクニック
――DHLジャパン

＞FOCUS-Solution
自動化、効率化、CX向上を実現する
コンタクトセンターの『DX』
――アバイア／Google Cloud

＞NEWS DIGEST／掲示板
サイボウズ／西日本シティ銀行／NTTテクノクロス／野村総合研究所／ベクスト／elseif／トランスコスモス／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／パーソルワークスデザイン／ジャパネットホールディングス／情報処理学会


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◆現場を知る

＞事例研究
シチズン時計
「100年分の製品情報」をもとにサポート
Webでの情報発信とVOC活用強化を図る

＞カイゼンの軌跡
ワイズ・ヒューマン
敏腕SVの育成ノウハウを体系化！
“相手に響く”指導法を共有

＞サービスのプロに聞く！
カガエ カンポウ ブティック
日本橋髙島屋S.C.店 店長　登録販売者
成田かおるさん

体質改善のために「継続」促す
緩く楽しい“会話と提案”

＞センター探訪
損害保険ジャパン（佐賀カスタマーセンター室）
お客様のナマの声から改善提案
派遣社員がイキイキと働く職場


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
コーセー
ナレッジ刷新で検索時間は５分の１に
操作性向上、管理機能強化したFAQの威力

＞IT企業に聞く
EPOS Japan
ストレスフリーな働き方を実現する
無線ヘッドセットの定常的な活用を訴求

＞NEW Products
アイティフォー／アグレックス／リンク


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◆データを捉える

＞DATA FILE
消費者のLINE公式アカウント利用実態調査
──Mobilus SupportTech Lab（モビルス）

＞DATA FILE by HDI
――健康食品通販業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年12月）


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◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第５回
どうすれば貢献度を認められる？！
実例に見る「経営に刺さる提案」の方法
寺下 薫

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第２回
情報量から価値、使い方、信頼性まで
ナレッジの鮮度を保つ「４つの原理原則」
松野淳一

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第１回・新連載
顧客の感情に訴える
“心の満足”を生み出すアプローチ
須藤勇人

【コラム】

＞市界良好：第107回
DXとコンタクトセンター
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第107回
導入ポイントはITの選定ではない
「本当に利用者に優しいチャット」を考えよう
山田祐嗣

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第５回
自宅でできる！ 「声を出さない」ボイトレ
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：９
下半身の筋肉や関節のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第73回
企業と顧客の関係を変えるマーケティングのデジタルシフト
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記98
榎本まみ