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◆特集

事例に見る
「在宅コールセンター」の作り方

■Part.1 ＜現状と課題＞
「できない理由」を探すのはNG！
“品質・生産性維持の手段”と捉える

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
規模、業務を問わず在宅化できる！
事例に見る「３つの条件」のクリア法
チューリッヒ保険会社／ベルトラ／生活総合サービス／ロイヤルカナン ジャポン／サイボウズ


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワードに見る
“業務改善”の潮流

教育、AI活用、NPS、VOC──
すべての施策は「CX」につながる！


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◆戦略を学ぶ

インタビュー
信頼回復への特効薬はない！
長期戦見据える「３密対策」と「不正防止」

日本コールセンター協会
会長
下村芳弘氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（２）
企業／ブランド価値を上げる「ドライバー」の考察
ISラボ代表　渡部弘毅

＞FOCUS-Callcenter
“現場を守ること”で業務増を乗り切る
中堅中小テレマの「３密」回避策
――コーカス

＞FOCUS-Topics
何がスイッチを押したのか――
前代未聞の不正で問われる「受委託」の関係

＞NEWS DIGEST／掲示板
auじぶん銀行／オリエントコーポレーション／SCSKサービスウェア／
ビーウィズ／モビルス／リンク／オウケイウェイヴ／Veeva Japan／
アイティフォー／楽天コミュニケーションズ／TMJ／NTTネクシア／
KDDIエボルバ／ランゲージワン／ソニーコンピュータサイエンス研究所


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◆現場を知る

＞事例研究
あいおいニッセイ同和損害保険
26年間の“自己流”運営を形式知に
国際スタンダード導入で属人化を防ぐ

＞カイゼンの軌跡
アシスト
ワンクリックで障害ログを自動収集
トラブル対応の初動「20時間」を削減

＞サービスのプロに聞く！
否定ではなく「もう一回！」
指導のポイントは“肯定表現”

花柳流日本舞踊教室
花柳乙女椿さん

＞センター探訪
GMOペパボ 在宅オペレータ
家族とのふれあいが増え
仕事のモチベーションもUP


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
在宅でクラウド、呼量削減で自動化
「コロナ特需」で伸長に加速

＞ITの選び方＆使い方
ファイン（ゴルフランド事業部）
成約につながる電話を逃がさない！
コールバックシステムで「放棄呼ゼロ」を実現

＞IT企業に聞く
ベリントシステムズジャパン
在宅とセンターのハイブリッド運営を支える
品質管理の“カナメ”としてソリューション展開

＞NEW Products
SCSK／レトリバ／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE
在宅オペレータに対する印象調査
――コールセンタージャパン編集部

＞DATA FILE by J.D.パワー
新電力切り替え満足度調査

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年５月）


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◆連載

【基礎】

＞人・データ・リスクを管理
＞『はじめてのセンター長』実践講座：第２回
採用難時代の人材マネジメント
基本戦略は「ゆっくり、長く育てる」
和泉祐子

【実践】

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第４回
チャットボットは失敗から学ぶ
導線の見直しでトラフィックを増やそう
石井智宏

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第４回
カスタマーエクスペリエンス向上のカギ握る
テクノロジーとオペレータの融合
豊川祐光／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第14回
CXマネジメントにおける
コンタクトセンターの役割と機能
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第100回
市場が変わるコンタクトセンター
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第100回
社会的ニーズに応える手段として
「テレワーク」を捉えよう
品川宏暢／服部洋子

＞１日３分の
＞ストレスをやわらげるイスヨガ（２）
肩凝りを改善する３つのポーズ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第66回
アフターコロナで店舗の真価が問われる
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記91
榎本まみ