────────
◆特集

マネジメントが機能不全に陥る
「忙しすぎる現場」の弊害

■Part.1 ＜現状と課題＞
「活気がある」と勘違いしやすい
“疲弊したセンター”の特徴と対策
※「忙しすぎるセンター」診断チェックシート

■Part.2 ＜アンケート検証＞
SV／リーダーの離職を防ぐ！
リソースマネジメントの重要性


────────
◆第２特集

コロナ禍だからこそ再検証！
CX向上する「メール対応」

■Part.1 ＜現状と課題＞
今こそ見直すべきメール対応の品質管理
ロイヤルティを高める「５つのポイント」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
レスポンスタイム、ミス防止、テンプレ活用
CS向上する「基本」のアレンジ法
──TMJ／ソラコム／nijito


────────
◆特別企画

コンタクトセンター・アワード2020
リーダー・オブ・ザ・イヤー＆
マネジメント・オブ・ザ・イヤー

激動する時代を乗り越える「リーダーの条件」
リーダー・オブ・ザ・イヤー
　キューアンドエー　久保田由美氏
　DHLジャパン　川田秀典氏
　エヌ・ティ・ティマーケティングアクト　石本 愛氏
マネジメント・オブ・ザ・イヤー
　エヌ・ティ・ティマーケティングアクト　安田圭一氏


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
CSやNPSだけではつかめない！
正しいロイヤルティ／CXを測る「３つの調査」

野村総合研究所
金融DXビジネスデザイン部
上級研究員
田中達雄氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
コールセンターで成功した接客ツールを活用
販売代理店の非対面シフトに貢献
――アフラック生命保険

＞FOCUS-Topics
「一問一答」受付業務のCXを向上
注目されるボイスボットの“現在地”

＞NEWS DIGEST／掲示板
あいおいニッセイ同和損害保険／大阪府堺市／明治安田生命保険／山田養蜂場／日本調剤／東日本旅客鉄道／モビルス／トランスコスモス／Mamasan&Company／SCSKサービスウェア／スカパー・カスタマーリレーションズ／HDI-Japan


────────
◆現場を知る

＞事例研究
ヤマハミュージックジャパン
年間PV数260万以上のFAQ
顧客視点の改善で自己解決率高める

＞カイゼンの軌跡
HENNGE
問い合わせ基盤を刷新、FAQ/VOCを強化
“ベストサービスはノーサービス”を目指す

＞サービスのプロに聞く！
顧客の迷いや不満を見抜く
観察力と洞察力に基づく「職人」の提案

オーソドキシー 代表
今野ひろ子さん

＞センター探訪
USEN-NEXT GROUP
95％リモートワークに成功
１兆円企業を目指すグループの戦略拠点


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ヘッドセット
「１人１台」時代突入！
特需で市場拡大した主要各社の訴求点

＞ITの選び方＆使い方
トレタCC
クラウドサービスの柔軟性を活かした
変化値の多い「コールフローの設計」

＞IT企業に聞く
NTTコミュニケーションズ
フリーダイヤルからAIまでワンストップ提供
オムニチャネル化とデジタルシフトを支援

＞NEW Products
エヌ・ティ・ティ ネオメイト／OKI／野村総合研究所


────────
◆データを捉える

DATA FILE by HDI
――損害保険業界


────────
◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第２回
SV昇格直後の“あるある話”
元同僚オペレータとの人間関係に悩み
寺下 薫

【実践】

＞リモートコンタクトセンターの
＞マネジメント Hint&Tips：第２回
テレワークに必要な５つのスキル
想像力で「物理的な距離」を補おう
片桐あい

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第４回
オペレータの意識づけと最新技術で担保する
在宅勤務の情報セキュリティ
中野正人

【コラム】

＞市界良好：第104回
考慮不足が招くこと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第104回
格付け調査で垣間見えた
「緊急事態宣言」明けのコールセンターの実態
山田祐嗣

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第２回
一瞬で滑舌を良くする魔法の「舌トレ」
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ（６）
肩甲骨のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第70回
「エフォートレス体験」がロイヤルティを生む
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記（95）
榎本まみ