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◆特集

緊急事態、継続中――
「新型コロナ禍の１年」を振り返る

■Part.1 ＜現状と課題＞
なおも問われるクラスター対策
デジタル／在宅、「２大シフト」の現在

■Part.2 ＜インタビュー＞
CX、BPO/IT市場、「働き方」――
４人の識者に聞く『アフターコロナ』予測
NRI 田中達雄氏／デロイト トーマツ ミック経済研究所 竹田啓一氏／
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏／GPTW 荒川陽子氏


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◆第２特集

SV／リーダーの意識調査2021
見えにくい「貢献度」と低い「報酬」のモンダイ

成果・実績の可視化ができていない
「正社員」としての評価軸設定が課題
イマクリエ／ユニリタ／キューアンドエー／TMJ


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2021 in 大阪 事前特集


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「真実の瞬間」はひとつではない！
アフターコロナを勝ち抜く『CX』の考え方

リブ・コンサルティング
常務取締役
権田和士氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「予測」が通用しない時代のセンター運営
呼量をコントロールするマネジメント術
──SBI証券、LINE Fukuoka、TMJ

＞FOCUS-Topics
明暗分けた「チャネルの選択肢」
コロナ禍が浮き彫りにした高評価の要諦
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
京都銀行／カルチュア・コンビニエンス・クラブ／SBIいきいき少額短期保険／
サイバネットシステム／東京海上日動あんしん生命保険／富士山の銘水／マイアクア／
大阪ガス都市開発／テクマトリックス／レトリバ／トランスコスモス／TMJ／
アイビーシステム／WOWOWコミュニケーションズ／日本トータルテレマーケティング


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◆現場を知る

＞事例研究
ベネッセコーポレーション
サブスク型ビジネスの先駆けが挑む
「最適／最速の解決手段」提案

＞カイゼンの軌跡
GMOペイメントゲートウェイ
FAQ、チャットボット、有人チャット
「エフォートレス」で月4.6人分のリソースを創出

＞サービスのプロに聞く！
寝屋川市
市民サービス部 窓口担当
川渕まりのさん

ホテルで培ったホスピタリティを武器に
「お役所仕事」のイメージを破壊する！

＞センター探訪
ベネフィット・ワン
淡路島のコールセンター
どこからでも絶景のオーシャンビュー
船をイメージさせる快適空間


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取扱い製品一覧
目立つ複数クラウド基盤の「使い分け」
在宅・デジタル化への提案力強化を図る

＞ITの選び方＆使い方
ピクシブ
チャットボットで問い合わせ発生率25％低減
「全員がトレーニングできる」操作性を重視

＞IT企業に聞く
デジタルヒューマン
ボットと人間の長所をあわせ持つ
AIアバターによる自動応答を訴求

＞NEW Products
NECネッツエスアイ／コミュニケーションビジネスアヴェニュー／
伊藤忠テクノソリューションズ

＞注目のソリューション
レバロ
「１stインタビュー」


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2021年生命保険契約満足度調査
――J.D. パワー ジャパン

＞DATA FILE by HDI
――PC周辺機器業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年４月）


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◆連載

【実践】

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第１回・新連載
最大の資産「VOC」が集まらない！？
存在価値を揺るがす変化を捉える
日本対応進化研究会

＞アフターコロナの「CX」を左右する
＞クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第１回・新連載
“シェアハウス型”のパブリッククラウド
最新機能を無条件で使うメリットとデメリット
須藤大輔

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第５回
CX高めるもう一つの重要な「体験」
eNPSで従業員エンゲージメントを測る
須藤勇人

＞オムニタッチで切り拓く
＞『BtoCカスタマーサクセス』：第３回
企業視点の“顧客理解”から脱却した
『共感』がカスタマー対応を進化させる
八木 陽生／星 和敏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第111回
良い点
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第111回
高齢者向けコロナワクチン接種に垣間見えた
「接点」の事前準備と改善の重要性
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第９回
部下の成長を促す！　理想の上司の発声法
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：13
イス腰のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第77回
「DX」で負のストックを活かそう！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記102
榎本まみ