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◆特集

チャットボット、IVR、FAQ――
「自動化」の現実解

■Part.1 ＜現状と課題＞
理想は「問い合わせる前に解決」
「ボット＋RPA」がもたらすIoT時代の顧客体験

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「判断」「機転」をプログラムに落とす！
エフォートレス実現する現場の“地道な作業”
サイバーエージェント／ニッセン／セブン銀行


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◆第２特集

地方自治体の誘致施策と
コールセンターの地方展開状況

小規模分散、在宅シフトの需要に対応
積極誘致の気配濃厚な「アフターコロナ」


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◆特別企画１

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2020 in 東京 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂集結
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★基調講演１：「5G時代」のカスタマーエクスペリエンス
★基調講演２：新型コロナショックを乗り越える パンデミック対応とBCP

★特別講演１：ニューノーマル時代に求められるカスタマーサポートの姿
★特別講演２：伝説のセンター長が語る「アフターコロナ」のマネジメント
★特別講演３：心の病のメカニズムとセンターが採るべき処方箋
★特別講演４：コロナショックで加速する「エフォートレス」への渇望
★特別講演５：「在宅コールセンター」の作り方と運営法

★CC白書2020：データと事例に見る「アフターコロナ」に向けた深刻な課題
★CCアワード：ベストプラクティスに学ぶ「コンタクトセンターの理想形」
★CCアワード：コンタクトセンターを停めるな！「BCP」の要諦

★５年後のコンタクトセンター研究会中間報告
★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！

★新型コロナウイルス感染症対策は、こちらをご参照ください
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/_wpdir/wp-content/uploads/coronanotice.pdf

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◆特別企画２

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2020 in 大阪 誌上レビュー
※総括・展示会／基調講演／特別講演／CX Day／５年後のコンタクトセンター研究会


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
ネット証券の弱点「投資サポート」に挑戦
老舗が切り拓くセンターの新しい役割と機能

松井証券
代表取締役社長
和里田 聰氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
デジタルシフトの波が押し寄せる「採用」
“オンライン面接”の必要性と効果
――USEN-NEXT HOLDINGS

＞FOCUS-Callcenter
「データ」×「ホスピタリティ」で進化する！
“断らない”コンシェルジュデスクの現在地
――JCBトラベル

＞NEWS DIGEST／掲示板
マイアクア／あいおいニッセイ同和損害保険／成田市役所／日本マイクロソフト／OKI／ジェネシス・ジャパン／トランスコスモス／アイティフォー／富士通コミュニケーションサービス／ベルシステム24／KDDIエボルバ


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◆現場を知る

＞事例研究
エヌエヌ生命保険
スキルセット見直し、在宅シフト、IVR改善
呼量増加も人員増ナシで品質向上

＞カイゼンの軌跡
コネクシオ
「新人教育の見直し」「マニュアル作成」
人手不足が生む悪循環を断つ“しくみ”

＞サービスのプロに聞く！
「贈り主」の気持ちに寄り添う！
百貨店のお買い物は楽しい顧客体験

西武池袋本店
サービス推進担当 コンシェルジュ
得丸真実子さん

＞センター探訪
ディー・キュービック
「審美性」「透明度」にこだわり！
オリジナルアクリル板でオペレータを守る


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
CRMソリューション
「ロケーションフリー」の業務を支援する
ナレッジ／ワークフロー／セキュリティ強化を訴求

＞ITの選び方＆使い方
みずほEBサービス
銀行のセキュリティ基準をクリア
「条件付きオンラインサポート」を実現

＞IT企業に聞く
スカラコミュニケーションズ
FAQ、ボット、データ分析と活用
デジタルシフトを全方位支援

＞NEW Products
伊藤忠テクノソリューションズ／TMJ／ARアドバンストテクノロジ


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◆データを捉える

DATA FILE by HDI
――銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年８月）


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◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第１回・新連載
SVに昇格！ はじめの一歩
持つべき心構えと身につけるスキル
寺下 薫

【実践】

＞リモートコンタクトセンターの
＞マネジメント Hint&Tips：第１回・新連載
姿が見えないからこそ「対話」しよう！
コミュニケーションの“ハブ”役が必要
片桐あい

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第３回
回線、番号、デバイス
電話対応の在宅化「３つの要諦」
中野正人

【コラム】

＞市界良好：第103回
なぜノンボイスにシフトしないのか
秋山紀郎

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第１回・新連載
音声認識率は「腹式呼吸」で上がります
秋竹朋子

＞AfterCall～電話の後で：第103回
YouTubeもサポートに使える！
「動画セルフヘルプ」の大いなる可能性
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ（５）
下半身の血行改善
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第69回
「オムニチャネルハブセンター」で
存在価値を上げよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記（94）
榎本まみ