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◆特集

コロナ禍で変化あり?!
全国採用時・時給／月給調査2021

■Part.1 ＜データ分析＞
“買い手有利”にも関わらず時給／月給は上昇
今後の趨勢分ける『在宅制度』『同一労働同一賃金』

■Part.2 ＜座談会＞
在宅シフトを進めた４社の採用現場に見る
コロナ対策から「働き方改革」への目的転換
──あいおいニッセイ同和損害保険、ＳＭＢＣ日興証券、Adecco、ベルシステム24、ツナググループ・ホールディングス


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◆第２特集

データと事例に見る
コロナ禍の『メンタルヘルスケア』

■Part.1 ＜ストレス実態調査＞
時間管理・就業環境・希死念慮──
コロナ禍における「在宅勤務」の影響度

■Part.2 ＜事例／在宅時のメンタルヘルスケア＞
リーダーのマメな「1on1」は絶対条件
事例に見るリモート・コミュニケーション
――ロイヤルカナン ジャポン、GMOペパボ、ベルトラ、リブスマート、生活の木

■Appendix ＜緊急アンケート！＞
コロナ禍のメタルヘルスケア実態調査

浮かび上がる在宅のメリット／デメリット
課題は「オンラインMTG」の濃度と密度


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コールセンター市場への新しい期待値
「シェアリング型一時雇用」のメリットと注意点

日本総合研究所
調査部　主席研究員
山田 久氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
持続可能なセンター運営の手引き・後編
社会不安、在宅シフトで必要性高まる
「メンタルヘルスケア」実践のポイント
OPERA　山尾寿々子

＞FOCUS-Solution
在宅シフトを追い風に導入急拡大！
「CPaaS」市場の現状と課題

＞NEWS DIGEST／掲示板
横浜市／熊本国際空港／キャロウェイアパレル／静岡県袋井市／
ヤマト運輸／テレコムスクエア／OPSION／伊藤忠テクノソリューションズ／
アイティフォー／オウケイウェイヴ／リンク／米マイクロソフト／
トレタCC／ディー・キュービック／ダイヤル・サービス


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◆現場を知る

＞事例研究
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険
“現場力”を活かす組織づくりと教育
顧客視点のデジタルシフトを実践

＞カイゼンの軌跡
アサイアン
経験差を埋めるアシストツールを開発
問題解決率を10％向上

＞サービスのプロに聞く！
バー・ゴヤ 銀座
オーナー
山﨑 剛さん

その道を究めた一流の接客術に学ぶ
「思いやり」「気遣い」「感謝」が育む顧客体験

＞センター探訪
コードキャンプ
仕事する場所は無制限！
“超自由型”コンタクトセンター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ビジュアルIVR
「最初のコンタクト体験」を向上する仕組み
導入ポイントは「現場運用できる」簡便性にあり

＞ITの選び方＆使い方
ニッセン
電話の返品受付を77％自動化
完結率向上のコツはシンプルな会話設計

＞IT企業に聞く
BEDORE
「つながらない体験」を失くす！
満足度と利便性を向上するAI自動応答の効果

＞NEW Products
バーチャレクス・コンサルティング／タカコム／三井情報


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2021年生命保険契約満足度調査
――J.D. パワー ジャパン

＞DATA FILE by HDI
――クレジットカード業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年３月）


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◆連載

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第５回・最終回
ナレッジマネジメントのゴールはCXの創造
“問い合わせずに済む”環境を作ろう！
松野淳一

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第４回
顧客評価を多角的に分析し改善につなぐ
コールセンターでのCXM実践法
佐野真啓

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCカスタマーサクセス』：第２回
最適なタイミングで顧客期待に応える
「オムニタッチ」の考え方と実践法
八木 陽生／星 和敏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第110回
見えないこと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第110回
YouTubeからチャット対応まで
コロナ禍でCX向上した解決までの道程
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第８回
「はじめまして」で好印象を残そう
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：12
イス背中のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第76回
「副業」から「複業」へと変わる新しい働き方
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記101
榎本まみ