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◆特集

自動化の限界を突破する！
「ボイスボット」の成果

■Part.1 ＜現状と課題＞
デジタルシフトの「大本命」、登場！
電話を自動化する仕組みと運用のコツ

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「コールリーズン分析」「会話設計」「チューニング」
エラー検証の反復で“エフォートレス”を図る
三井住友海上あいおい生命保険／損害保険ジャパン／コープこうべ／みずほ証券


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◆第２特集

消費者に聞く
「コンタクトセンター体験」のすべて

■Part.1 ＜回答者属性と「在宅対応」への印象＞
在宅対応に拒否感はナシ？！
浮き彫りとなった「正確さ、迅速さ」の重要性

■Part.2 ＜業種ごとの調査結果＞
コロナ禍の影響少ない接続品質
金融で顕著な「セルフサービス化」の課題


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
顧客体験を全方位で把握する！
「カスタマーファースト」冠する本部の役割

アクサ損害保険（アクサダイレクト）
取締役 デピュティCEO 上級執行役員
佐伯 美奈子氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
ナレッジ管理の負荷を軽減
「Q&A自動作成ツール」の効果

＞FOCUS-Topics
CXの品質、コールセンターの業務量も左右する
先進２社に見る「公式アプリ」の活用術
──JCOM／三井住友銀行

＞NEWS DIGEST／掲示板
ベルーナ／住友生命保険／メディケア生命保険／アストラゼネカ／山梨中央銀行／メドレー／貝印／リコージャパン／伊藤忠テクノソリューションズ／めぐみソフト／NTTテクノクロス／リンク／TMJ


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◆現場を知る

＞事例研究
JR東日本
「モバイルSuica」1000万会員を支える
マルチチャネルサポートの要諦

＞カイゼンの軌跡
Sansan
自己解決促進とVOC活用を推進
目指すは「問い合わせる必要のないサービス」

＞サービスのプロに聞く！
テイクアンドギヴ・ニーズ
麻布迎賓館
ファーストウェディングプランナー
松倉みなほさん

徹底的に寄り添い、前向きな言動を心がける
“大事な一日”を演出する名プランナーの仕事術

＞センター探訪
ポンテム
ソーシャルゲーム界のCSを担う
コロナのストレスを吹き飛ばす
リラックス＆エンタメなセンター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
CRMシステム
センター起点の情報管理・共有を訴求
業務・業種特化パッケージの機能と特徴

＞ITの選び方＆使い方
ANA X
緊急時を乗り切る「ビジュアルIVR」
現場主導でエフォートレス体験を提供

＞IT企業に聞く
ソフトフロントジャパン
替えのきかないチャネル
「電話」の自動化を支援

＞NEW Products
リンク／ベクスト／NTTテクノクロス


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◆データを捉える

＞DATA FILE
お客さま窓口の利用実態調査2021
──Mobilus SupportTech Lab

＞DATA FILE by HDI
――銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年５月）


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◆連載

【実践】

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第２回
企業との「距離感」が不明瞭化した？！
デジタルツールがもたらした消費者心理
日本対応進化研究会

＞アフターコロナの「CX」を左右する
＞クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第２回
コンタクトセンター向き？
プライベートクラウドの長短所
須藤大輔

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第６回
従業員体験から職場を改善
現場でのeNPSの活用方法
佐野真啓

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCでカスタマーサクセス』：第４回
顧客不満は発生前に先回りで解消
予測対応が顧客ロイヤルティを高める
菅野卓也／八木 陽生（監修）

【コラム】

＞市界良好：第112回
多チャンネル化
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第112回
「途中経過」を見せて顧客に安心感を与える
実体験に基づく“寄り添う対応”施策
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第10回
心に響くプレゼンを生む「３つの声テク」
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：14
イス脇腹のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第78回
「デジタル接客」で向上するコンタクトセンターの価値
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記103
榎本まみ