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◆特集

日本中で再高騰！
全国時給／月給調査2020

■Part.1 ＜現状と課題＞
在宅勤務、正社員化、採用改革
コロナ禍で変わる『求人』のカタチ

■Part.2 ＜データ分析＞
同一労働同一賃金、デジタルシフト
問われる採用環境の激変を読む「先見性」


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◆特別企画

『アフターコロナ』CXの行方

■Part.1 ＜「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー座談会＞
在宅シフトはBCPだけが目的ではない！
企業価値を左右する「人材戦略」と捉えよう

■Part.2 ＜オンラインセミナー採録＞
“つながりやすさ”の定義が変わる！？
「ニューノーマル」に求められる変化
イー・パートナーズ 代表 谷口 修氏


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
電気、ガスからデジタルコンテンツまで
プラットフォーマーとしての「CX戦略」

ジュピターテレコム
執行役員
お客さまサポート本部長
野橋亜弓氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（１）
「推奨」より「継続利用」を重視する理由
ISラボ代表　渡部弘毅

＞FOCUS-Callcenter
デジタルシフト時代のVOC活動（２）
「人材、KPI、成果」の課題解決法
CXMコンサルティング代表取締役社長 秋山紀郎

＞FOCUS-Topics
３密回避に成功したジャパネットの「秘策」
センター／ホテル／在宅のハイブリッド戦略

＞NEWS DIGEST／掲示板
ゆうちょ銀行／ファンケル／F・O・インターナショナル／名古屋市／デンソー／ハルメク・ビジネスソリューションズ／リンク／ベリントシステムズジャパン／アルファコム／トランスコスモス／ビジネスエージェント／NTTデータスマートソーシング／ベルシステム24ホールディングス／オウケイウェイヴ


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◆現場を知る

＞事例研究
スターフライヤービジネスサービス
VOCの共有と一貫したCX提供が実現する
「自動化」「おもてなし強化」の同時進行

＞カイゼンの軌跡
HEAVEN Japan
「CRMデータベース」で感情も可視化・定量化
顧客視点の商品開発と相談対応に活かす

＞サービスのプロに聞く！
本宅的かつ手軽に「フレンチ体験」を提供
常連を育むきめ細やかな“観察力”

フレンチバル セゾニエ
オーナーシェフ
竹内健治さん

＞センター探訪
nijito
丸テーブル、素足の休憩スペース
「想像力」「発想力」を育む工夫


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
在宅コンタクトセンター支援ソリューション
“在宅シフト”を成功させるクラウド基盤
「応対品質」「顧客情報」の管理を支援

＞ITの選び方＆使い方
イマクリエ
在宅オペレーションを支える
クラウド基盤の柔軟活用法

＞IT企業に聞く
アイブリット
オフィス、サテライト、在宅――
多様な「働き方」を全方位支援

＞NEW Products
ランサーズ／トランスコスモス／トリノリンクス


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――ラグジュアリ家電業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年４月）


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◆連載

【基礎】

＞人・データ・リスクを管理
＞『はじめてのセンター長』実践講座：第１回・新連載
「バランス維持」「理念の提示」
センター長に課せられた２大使命
和泉祐子

【実践】

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第３回
回答精度の向上に近道なし！
「答えられない」を潰し続けよう
石井智宏

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第３回
潜在ニーズから顧客体験をデザイン
ロイヤルティ高める４つのアクション
菅野卓也／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第13回
「新しい生活様式」で読み解く
アフターコロナのカスタマーエクスペリエンス
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第99回
進まない在宅コールセンター
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第99回
同じ会社、同じアイテムでも消費行動は変わる！
商品価値を左右する電話窓口の対応品質
品川宏暢／服部洋子

＞１日３分の
＞ストレスをやわらげるイスヨガ（１）：新連載
ひざと肩の血流を良くする３つのポーズ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第65回
エフォートレスか？ ヒューマンタッチか？ 使い分けの極意
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記90
榎本まみ