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◆特集

CXと生産性を同時に高める
チャットボット『真の役割』

■Part.1 ＜提言＞
FAQのナビゲートだけではもったいない
「ワンストップ対応」を可能とする新しい使い方

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「手続き処理」「用件特定」をボット化する！
エフォートレス化にまい進する４社の挑戦
――ヤマト運輸／あいおいニッセイ同和損害保険／
ベネッセコーポレーション／アスクル


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2021（後編）

一気に拡大した「チャットボット」需要
“非対面／非接触”実現するIT分野に注目


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◆特別企画

センターマネジメント「再入門」II

他部署での成功体験が通用しにくい
「いきなりセンター長」が知るべきポイント

＜Q&A＞
マネジメントの心構え／ベンダーマネジメント／
IT活用／ストラテジー／難易度の高いオペレーション


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナ禍のカスタマーエクスペリエンスを支える
「プロアクティブサポート」の成果

アドビ
デジタルメディア・カスタマーエクスペリエンス本部
本部長
辻 寿氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
「在宅」はストレス軽減に効果も
低い“就労意欲”への影響度
――コールセンターストレス実態調査2020

＞FOCUS-Solution
NPS調査との合体で導くCX向上施策
『VOC活動』の新潮流

＞FOCUS-Callcenter
「離脱させない」「次の行動につなげる」
電話、メールと異なる“有人チャット”の評価基準

＞NEWS DIGEST／掲示板
エポスカード／オリエントコーポレーション／東京電力エナジーパートナー／
NTTテクノクロス／リンク／オウケイウェイヴ／Uniphore／メディアリンク／
野村総合研究所／OPERA／イースマイル／モビルス


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◆現場を知る

＞事例研究
プラス ジョインテックスカンパニー
通販需要拡大に在宅／デジタルシフトで対応
IT活用で“変化に強いセンター”を再構築

＞カイゼンの軌跡
大同生命保険
ボット運用のコツは「対応範囲」の絞り込み
回答精度80％超、呼量の20％を自動化

＞サービスのプロに聞く！
マクセル アクアパーク品川
トレーナー
守屋惣次郎さん

ショーを盛り上げ、観客を惹きつける
「アドリブ力」を支える情報収集力と観察力

＞センター探訪
ネクストリング
「声優・俳優」だけが入社できる！
“トークのプロ”が集まるコールセンター


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
福井県
道路情報の問い合わせを自動化
ボイスボット活用で２倍超の電話に対応

＞IT企業に聞く
ナイスジャパン
スキル、経験のバラつきを埋める！
“AIアシスタント”で描くCXのあるべき姿

＞NEW Products
レバロ／NTTコミュニケーションズ／NTTテクノクロス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――キャッシュレス業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年１月）


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◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第６回・最終回
ミッション、ビジョンを決めるのはセンター長！
SV、オペレータへの浸透を図るコツ
寺下 薫

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第３回
“ベテランしか検索できない”課題を防止する
顧客の「生の声」で探すシステム作り
松野淳一

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第２回
カスタマージャーニーマップでCXを洗い出し
顧客ロイヤルティにつながる重要体験を絞り込む
佐野真啓

【コラム】

＞市界良好：第108回
KPI管理を見直そう
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第108回
伝わらない「ありがとう」では意味がない
“タイミング”“感情の込め方”を合わせて評価しよう
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第６回
一瞬で声の高さ・印象を変える「共鳴」
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：10
肩甲骨と胸椎のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第74回
コロナ禍で高まる「購買体験」欲求に欠かせない“DX”
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記99
榎本まみ


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◆その他

＞バックナンバー
2020年４月号～2021年３月号