月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

●コールセンタージャパン2025年４月号目次
────────
◆特集

安全配慮義務かCSか――
「カスハラ対策」の現在地

■Part1 ＜提言＞
「カスハラの原因」はマネジメントにある！
顧客の暴言を招く「ナレッジ、マニュアル、教育」の未整備

■Part2 ＜ケーススタディ＞
「被害の実態」を詳細に把握
“現場を守る”姿勢を具現化した４社の挑戦
――三井住友海上火災保険／JCOM／アスクル／コロプラ


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2025(後編)

生成AIの実装進むFAQ、チャットボット
オペレータ支援ツールも強化相次ぐ


────────
◆Opinion

＞インタビュー
生成AIの“限界”を打ち破る
AIエージェントがもたらす無限の可能性

デロイト トーマツ リスクアドバイザリー
ディレクター
山本優樹氏

＞Discussion
＜「自動応答×生成AI」の可能性と現在地＞
顧客対応は８割が自動化する
見直すべき「人の役割」「データ統合」の道程

AI Shift　田島 努氏
カラクリ　川端大貴氏
トゥモロー・ネット　板橋啓介氏
モビルス　新谷宜彦氏

＞サービスのプロに聞く！
洞察力・観察力・距離感・提案力──
現場で培った「顧客理解力」を活かす！

ワールドスポーツ（釣具のキャスティング）
営業課 担当課長
大西勇斗さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
人手不足時代の人材戦略「本命」
“正社員オペレータ採用”のメリットと要諦

＞FOCUS-Callcenter
「経験値」をコンテンツ化した実効性を訴求
BPO各社が推進するカスハラ対策サービス
──TMJ、ベルシステム24、トランスコスモス

＞NEWS DIGEST／掲示板
京阪電鉄不動産／みずほフィナンシャルグループ／リコーリース／テクマトリックス／メディックス／スタジアム／ジェネシスクラウドサービス／pickupon／ベクスト／WOWOWコミュニケーションズ／テレネットグループ／野村総合研究所／日本オムニチャネル協会／テラスカイ


────────
◆Casestudy

＞事例研究
IIJエンジニアリング
チャネル拡充、ナレッジ強化、VOC活動
「利用継続」支えるエフォートレスの追求

＞センター探訪
東京ガスカスタマーサポート
「やる気」を喚起し「癒やし」を提供する
コンシェルジュセンターに相応しい環境作り


────────
◆CS Media

＞Trend
スタジアム
縦割り構造を加速させる「THE MODEL」の弊害
BPO活用でも上手くいく“専任化”のコツ

＞Casestudy　事例
カオナビ
カスタマーサクセスの役割はLTVの最大化！
ヒアリングで潜在ニーズを見極め活用支援

＞People インタビュー
immedio 代表取締役
浜田英揮氏

インサイドセールス部門の悩みを解決する！
「見込み客との相談決定プロセス」を自動化


────────
◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
サラヤ
スマホでいつでも手軽にサーチ
「販売店舗検索システム」で入電70％削減

＞IT企業に聞く
Sapeet
ハイパフォーマーの“型”をシェアする
新しい評価モデル搭載した「AIロープレ」を提供

＞NEW Products
オプティム／アドバンスト・メディア／ONE COMPATH


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ファッションレンタル業界

────────
◆連載

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第９回
オペレータを護りセンターを守る
「カスタマーハラスメント」対策
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第２回
仲間割れ、離職、採用活動への悪影響──
コールセンターの「派閥」問題を解決する
池田浩一

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第６回
「不当要求」対応に欠かせない
“マニュアル”の作成手順
齊木茂人

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第２回
先端テクノロジーで実現する──
「顧客接点の水平統合」と「プロセスの垂直統合」
永田誉也

【コラム】

＞市界良好：第156回
特殊詐欺から身を守る
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第156回
経営貢献・業務効率化・顧客満足をKPI設定
プロフィットセンターへの第一歩
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第23回
「絶対」「普通」「4D言葉」は３大NGワード
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第２回
耳鼻咽喉科が薦める「声のケア」
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第３回
頭を悩ませる「カスハラの判定基準」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第122回
人事のヘビーローテーションには要注意!!
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記147
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年３月号目次
────────
◆特集

生成AI時代のFAQの構築＆運用のヒント
「呼量減」「エフォートレス体験」を両立

■Part1 ＜提言＞
生成AIがもたらす「応対ログ」の新たな価値
“ナレッジ／FAQ管理”の省力化とCX向上
ケース：ロイヤリティ マーケティング／ミロク情報サービス


■Part2 ＜セルフチェック＞
FAQ構築・運用・更新と生成AI活用
先進事例を反映した「30のチェックリスト」


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2025（前編）

音声ソリューション分野の需要拡大
「AIエージェント」への期待がけん引


────────
◆Opinion

＞インタビュー
事例にみる「毅然とした方針」のルール化
カスハラと対峙する“切電”基準を明示

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部
サステナビリティ推進室
サステナビリティ推進企画課
課長　恩田和典氏

＞Discussion
＜中堅BPOの過渡期＞
マーケティング支援、ナレッジ収集、AI活用
中堅BPOが描くコールセンターの「付加価値」

情報工房　宮脇 一氏
パーソルビジネスプロセスデザイン　松野淳一氏
Teleperformance Japan　木村 美千代氏

＞サービスのプロに聞く！
初心者も愛好家も楽しめるスリランカカレー
異国文化でリフレッシュできる空間を目指す

サントウェル
代表取締役
黒瀬奈央さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
大企業でも「未対応」が半数！
カスハラ対策、喫緊の課題“現場のルール化”

＞FOCUS-Topics
「問い合わせる前に自分で調べる」人は９割以上
データに見る“顧客行動”とペインポイント
──アルティウスリンク

＞NEWS DIGEST／掲示板
スカイマーク／大阪ガスマーケティング／藤沢市／アイティフォー／Helpfeel／
セールスフォース・ジャパン／pickupon／エーアイ／JAPAN AI／ナイスジャパン／
売れるネット広告社／パーソルビジネスプロセスデザイン／プレステージ・インターナショナル／
ベルシステム24／ジェネシスクラウドサービス／エス・アンド・アイ／AICX協会


────────
◆Casestudy

＞事例研究
JCBトラベル
自動化時代だから効く価値向上施策
「コンシェルジュ」育成の勘所

＞センター探訪
はせがわ
年間５万件のアウトバウンド
「手を合わせる機会」を創る！


────────
◆CS Media

＞Casestudy　事例
Asana Japan
生産性向上を目的に組織改革まで支援
中長期的な「伴走」体制を構築

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第10回・最終回
コミュニティは企業・社会を変えられる！
社内外に“価値”が連鎖する組織のあり方
伊藤希美

＞Trend
パーソルビジネスプロセスデザイン
「営業」「サポート」両面からアプローチできる！
“カスタマーサクセスBPO”の全方位戦略


────────
◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
富士山の銘水
現場視点でSVがナレッジを構築
情報周知徹底し“エスカレ”３割削減

＞IT企業に聞く
Micoworks
AIに“人間らしさ”を追求
なめらかな発話で信頼を醸成

＞NEW Products
リンク／Micoworks／都築電気／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／
Gen-AX／スタジアム


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――介護ホーム業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年12月）


────────
◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第６回・最終回
応募者が“話しやすさ”を実感する
「聴き方」「フィードバック」のポイント
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第８回
センター長・専門職・他部署異動──
道が開けている「SVのキャリア」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第１回・新連載
反発・反抗・嫌がらせ──
“自己中化”したベテランオペレータの導き方
池田浩一

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第５回
「権威型カスハラ」への対応方法
重要視すべき“方針の作成と公表”
齊木茂人

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第１回・新連載
顧客接点の近未来における
消費者との理想の関係づくり
住川誠史

【コラム】

＞市界良好：第155回
カスハラを考える
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第155回
サポート可能な業務範囲の拡大がもたらす
品質と顧客満足度の向上
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第22回
「〇〇する時がある」で態度を振り返る
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第１回・新連載
喉を痛めない声の出し方
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第２回
オマジナイの効果には限界がある
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第121回
「ポジショニング」の日本語訳は？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記146
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年２月号目次
────────
◆特集
コールセンター／CRM市場　2024年重大ニュース

「生成AI／BCP」で明け、「カスハラ」で暮れる
トレンドワード７選で回顧する2024年

生成AI活用本格化／採用時給1500円時代へ／カスハラ対策本格始動／
BPO市場はマイナス成長／能登半島地震で見直されるBCP／
ボイスボット導入状況／新NISA対応に追われた証券各社


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場　2025年市場予測

2025年も生成AIの進化に注目！
“AIエージェント”がもたらす適用領域の拡大

生成AI活用範囲の拡大／「AIエージェント」で加速するボットの活用／
カスハラ対策、焦点は「現場のルール」／BPO市場の巻き返し策／
「感情解析」の普及なるか／「税収の壁」上限引き上げの影響／2025年問題


────────
◆Opinion

＞インタビュー
“令和のCRM”実践キーワードは
「送客」ではなく「追客」にあり！

サンリオ
ブランド管理本部
ファンベースマーケティング部
顧客体験プラットフォーム戦略推進担当
田口 歩氏

＞Discussion
＜５年後のコンタクトセンター研究会(リーダー座談会)＞
IT、戦略、現場マネジメントの各視点を集結！
「生成AI」の使い方を徹底議論

ISラボ　渡部弘毅氏
CXMコンサルティング　秋山紀郎氏
クリエイトキャリア　寺下 薫氏

＞サービスのプロに聞く！
「寄り添いつつも適度な距離感」を大事に
“トップ接客”に学ぶ顧客対応の秘訣

ワインショップ・エノテカ
大阪店・グランフロント大阪店 店長
山﨑大地さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
コールリーズン分析とルーティング最適化
保留・転送を減らす「スキル管理」のコツ

＞FOCUS-Callcenter
マニュアル／テキスト／シフト表を自動作成
SVの生産性を上げる「生成AI活用」のススメ

＞NEWS DIGEST／掲示板
カウネット／東京ガスiネット／ソフトバンク／ホーユー／LIFULL senior／
ウエルシア薬局／日本航空／Sansan／RevComm／シスコシステムズ／アイティフォー／
富士通／キューアンドエーグループ／ラクス／日本カスタマーサクセス協会


────────
◆Casestudy

＞事例研究
DMM.com
生成AI活用でメール対応を効率化
月150時間削減とミス防止を実現

＞センター探訪
コロプラ
“ゲームを楽しむ”ユーザー体験を追求
ミッションは「寄り添い」「VOC収集」


────────
◆CS Media

＞トレンド
2025年のカスタマーサクセス市場展望
認知度向上も活性化遠い「IT」「BPO」市場
脱・属人化、部門連携が急務の１年

＞Casestudy　事例
オービックビジネスコンサルタント
カスタマーサクセス部門の役割は「仕組み」作り
ハイタッチ依存の業界課題に一石を投じる！

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第９回
顧客課題を「見える化」し開発チームに連携
カスタマーサポートへのコミュニティ活用例
伊藤希美

＞インタビュー
日本カスタマーサクセス協会 代表理事 山田ひさのり氏
「カスタマーサクセス」普及を担う新協会、発足
メソッドの体系化と“標準”の策定を図る


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ヘッドセット
「音」の最適化図るベンダー各社
EX向上を基軸に製品開発・強化

＞ITの選び方＆使い方
ALL CONNECT
「感じのいい接客」をAIがモニタリング
“受注率に相関する品質”を自動評価

＞IT企業に聞く
Poetics
生成AI活用の成果向上を支援
日本語特化の音声認識をAPIで提供

＞注目のソリューション
セールスフォース・ジャパン
自ら行動を選択する“AIエージェント”
柔軟な自動応答を簡単に構築

＞NEW Products
RightTouch／ビービット／カラクリ


────────
◆データを捉える

DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――パソコン直販業界


────────
◆連載

【実践】
＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第５回
“第一印象”が入社の決め手！
応募者の共感と信頼を勝ち得る「演出」
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第７回
コンタクトセンターの地位を高める経営貢献
「SVが身につけるべきスキル（４）」
寺下 薫

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第４回
事例検証（２）
初期対応が十分でなかった場合の対応
「エスカレーション対応」の方法
齊木茂人

【コラム】

＞市界良好：第154回
プロジェクト管理者の任務
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第154回
フィリピンではサポートセンターが花形職種
日本でも人気になる可能性は？
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第21回
安心感を与える「アクティブリスニング」
江上いずみ

＞千客万来 百鬼夜行：第１回・新連載
クレームが生まれるきっかけ
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第120回
官僚組織は必ずしも悪くない!!
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記145
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年１月号目次
────────
◆特集
選ぶべきは「下請け」ではなく「パートナー」
「BPO」活用の理想と現実

■Part.1 ＜現状と課題＞
委託元に問われるリテラシーとマネジメント知識
“失敗しない”BPOの「選び方」「活かし方」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
共創すべきは施策と「文化」
“コミュニケーション”“権限委譲”の要諦
KDDI／アルティウスリンク
カゴメ／ベルシステム24
バッファロー／NTTマーケティングアクトProCX
サイボウズ／富士通コミュニケーションサービス


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2024 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／25th記念企画／特別講演／
CS Media／実践研修講座


────────
◆Opinion

＞インタビュー
カスハラ対策、最大のポイント
「トップマネジメント」である姿勢を示す！

公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）
専務理事
齊木茂人氏

＞Discussion
＜プロに学ぶCRM活用（後編）＞
デジタルマーケティングの先達が語る
CRMへの取り組みを形骸化させない秘訣

・パネリスト
サンリオ　田口 歩氏
パルコ　安藤彩子氏
・モデレーター
ISラボ　渡部弘毅氏

＞サービスのプロに聞く！
急ぐ顧客が求める“分かりやすさ”
聞き返しを防ぐ「伝え方の順番」

東京メトロ
駅務係
堀田さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Topics
平均時給1500円時代が到来
「採用時時給」の見直し方

＞FOCUS-Callcenter
有人チャットの「応対品質」に深刻な課題！
難易度高い“1to1”対応
――J.D. パワー ジャパン

＞NEWS DIGEST／掲示板
JR西日本カスタマーリレーションズ／北國銀行／ALL CONNECT／
ネオス／Channel Corporation／Passne／ソフトフロントジャパン／
KDDIウェブコミュニケーションズ／NTTテクノクロス／Exa Enterprise AI／
ジーネクスト／ベルシステム24／アルティウスリンク／Zation／ゴンドラ


────────
◆Casestudy

＞事例研究
オムロン
「エフォートレスの追求」「購買支援」
ナレッジを見直し経営貢献を加速

＞センター探訪
エプコ
２年間で10席から70席に増席
聴覚障がい者採用も計画中


────────
◆CS Media

＞Casestudy
ナイル
カーリース契約のメリットを訴求する
目的はサービス利用継続と再契約率向上

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第８回
ユーザー間でベストプラクティスを共有
カスタマーサクセスへのコミュニティ活用例
伊藤希美

＞Trend
「Customer Success Day！ 2024秋」
基調パネルディスカッションレビュー
BPO活用、キャリア構築、IT活用
サクセス業界の人手不足対策を考える！


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ビジュアルIVR
デジタルチャネル拡充で導入加速
最適な解決手段を提示する「導線」の整備

＞ITの選び方＆使い方
ミロク情報サービス
社内ワーキンググループから生まれた
独自開発の生成AI型ナレッジ検索ツール

＞IT企業に聞く
IZAI
「人中心」から「完全自動化」へ
“オーダーメイド”のボイスボットを提供

＞NEW Products
ロジカル・アーツ／RevComm／ギブリー／アドバンスト・メディア／
RightTouch／エーアイスクエア


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
コールセンターにおけるカスハラに関するアンケート調査
──日本コンタクトセンター協会

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


────────
◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第４回
オペレータに必要な６つの要件
資質を見極める３つの「質問」
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第６回
トレーニング実践のための４ステップ
「SVが身につけるべきスキル（３）」
寺下 薫


＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第３回
事例検証（１）
個人への中傷、同じ話の繰り返し――
「中止」ではなく「中断」するための方策
齊木茂人

【コラム】

＞市界良好：第153回
Z世代を味方にする
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第153回
あくまで“人を支援するためのツール”
見えてきたサポート業務における生成AI活用
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第20回
クレームには「愛の栗ようかん」
江上いずみ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第119回
競合商品はライフスタイルから判断するべし!!
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記144
榎本まみ

●コールセンタージャパン2024年12月号目次
────────
◆特集
SVが足りない！ 生成AIはどう使う？
「コールセンター実態調査」に見る現状と課題

■Part.1 ＜基礎データ／ミッション編＞
CS向上がミッションでも測定はしない？
食い違う「設立目的」と「KPI」

■Part.2 ＜運営編＞
最多の運営課題は「SVの採用・育成」
求められる“正社員“としてのキャリアパス

■Part.3 ＜マルチ／オムニチャネル編＞
50％超えたチャットボットの導入率
期待は「呼量削減」「CX向上」の両立


────────
◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2024
誌上レビュー

31申請ほぼすべてが「DX」施策
生成AI活用のベストプラクティスが集結

＜最優秀賞部門賞＞
SBI証券／ネスレ日本／カインズ／アルティウスリンク／KDDI

＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／NSグループ／アフラック生命保険／
ソニーネットワークコミュニケーションズ／リコージャパン


────────
◆Opinion

＞インタビュー
カスハラは企業の努力次第で減らせる！
部署を超えた“一枚岩”での対応が肝心

UAゼンセン
流通部門 執行委員
佐藤宏太氏

＞Discussion
＜プロに学ぶCRM活用（前編）＞
デジタルマーケティングの先達者に聞く！
エンゲージメントを高める考え方とIT活用

・パネリスト
サンリオ　田口 歩氏
パルコ　安藤彩子氏
・モデレーター
ISラボ　渡部弘毅氏

＞サービスのプロに聞く！
シニアの心をほぐす若いスタッフを育成！
100の研修で磨く「褒める力」「提案力」

AgeWellJapan
CAWO/Age-Well Design Lab
辰巳裕亮さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-CallCenter
ハルシネーションは課題の本質ではない！
大和証券が挑む「AIオペレーター」

＞FOCUS-Solution
チャネル最適化、用件把握、ルーティング
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友海上火災保険／MKグループ／JALカード／北國銀行／
カウネット／Zation／ジェネシスクラウドサービス／カラクリ／
伊藤忠テクノソリューションズ／NTTテクノクロス／TMJ／
ベルシステム24／ゲインサイト／ジーニー


────────
◆Casestudy

＞事例研究
Kirala
デジタルシフト、キャリア制度、インハウス化──
わずか２年で再構築した「戦略的コンタクトセンター」

＞センター探訪
イケア
RCMP（リモート・カスタマー・ミーティング・ポイント）
“提案力”でDIYを支援する！
通販で「ストアの接客」を実現


────────
◆CS Media

＞Casestudy
Helpfeel
問い合わせ削減による経営効果をもたらす
手厚い「伴走」体制で解約率１％以下を実現

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第７回
コミュニティ施策を事業戦略に紐づける
“フレームワーク”の有用性
伊藤希美

＞Trend
「カスタマーサクセスBPO」の可能性
テレマーケティング各社も参入！
コンサルから運用まで“組織創り”を支援


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
要約ソリューション
ACW省力化とCX/CS改善を一挙に実現？！
生成AI活用の“一丁目一番地”

＞ITの選び方＆使い方
日本旅行
“デジタルツーリズム”掲げCXを変える！
ノンボイスシフト支えるIT基盤

＞IT企業に聞く
アニモ
クラウドPBXから録音、分析、自動応答まで
スイート化で「音声」業務をすべて支援

＞注目のソリューション
楽天コミュニケーションズ
「楽天コネクト SmaCom」

＞NEW Products
SCコンサルティング／LINE WORKS／ナレッジフロー／
ニュウジア／ITSO／RightTouch


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


────────
◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第３回
応募者の「共感ストーリー」を聞こう
志望動機と感情を引き出す12の質問
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第５回
オペレータが得心するシフト編成と1on1の秘訣
「SVが身につけるべきスキル②」
寺下 薫

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第２回
どこからがカスハラか？
対策のための「準備つくり」の要諦
齊木茂人

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
ブランドコミュニケーションの設計図：第６回・最終回
人にしかできない「非効率」の価値
対話の積み重ねで未来の顧客を創ろう
山下未紗

【コラム】

＞市界良好：第152回
顧客体験の数値化
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第152回
オンライン購入は自己責任が当然？
寄り添う有人サポートが顧客の感動を呼ぶ
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第19回
誰かの一番がほかの誰かの一番とは限らない
江上いずみ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第118回
VOC活動におけるマーケ部門とCS部門の違い
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記143
榎本まみ

●コールセンタージャパン2024年11月号目次
────────
◆特集

オムニチャネル化×自動化で変わる！
令和のリソースマネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
WFM、コンタクトリーズン分析、人材育成――
人手不足を乗り切る“基本”への回帰とAI活用

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
呼量削減とCX向上を同時に図る！
４社が実現した「自己解決促進」「生産性向上」
セブン銀行／ＳＭＢＣ日興証券／さくらインターネット／楽天トータルソリューションズ


────────
◆第２特集

コールセンター誘致施策・立地状況調査2024

給与、設備、福利厚生─
地方で成功する条件“首都圏水準”の就業環境


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2024 in 東京 事前特集


────────
◆Opinion

＞インタビュー
「辞めたくなる会社」と特徴を熟知！
“人が集まる電話の仕事”構築に活かす

アルバトロス
代表取締役
谷本慎二氏

＞Discussion
＜「コンタクトセンター女子」座談会＞
「チャレンジ精神」「コミット力」「創造性」
女性活躍＆キャリア構築に必要な３つの力

・パネリスト
アシュリオンジャパン・ホールディングス　野村裕美氏
インサイト　大西美佳氏
サイボウズ・コネクトシー　関根紀子氏
カルディアクロス　和泉祐子氏
TMJ 兼 TMJP　土屋美奈氏

＞サービスのプロに聞く！
“お礼の手紙”きっかけに接客の真髄を悟る
ホスピタリティある愛されキャラに変身

ロマンライフ
マールブランシュ コンシェルジュ
大坪明人さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Solution
解約・退会抑止をAIが担う！
“心情”に寄せた会話と提案を実践
──Smash／wevnal

＞NEWS DIGEST／掲示板
イーデザイン損害保険／京都市／三菱UFJ信託銀行／MS&ADインシュアランスグループ／
JR九州／JTB／パナソニック エレクトリックワークス社／近畿大学／
ソニーネットワークコミュニケーションズ／東京地下鉄／Easy technology／
KDDIウェブコミュニケーションズ／PKSHA Workplace、TOPPANエッジ／
ジェネシスクラウドサービス／エクサテック


────────
◆Casestudy

＞事例研究
パナソニック エレクトリックワークス社
生成AIがもたらす「経営貢献」
VOCの価値を高めるヒント＆チップス

＞センター探訪
ヨシダ
顧客への寄り添い生む
オープン＆フラットな職場環境


────────
◆CS Media

＞Casestudy
ベネッセコーポレーション
“人事のディスカッションパートナー”を標榜
サポート経験者が活躍するCS組織の要諦

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第６回
事業目的や成長フェーズで変化する
コミュニティが追求すべき「KPI」
伊藤希美

＞Solution
Asana「Asana」
進捗を可視化しクライアントをゴールに導く！
生産性と推進力を高めるマネジメントツール


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
通話録音システム
センター／経営資産の利用価値を高める
提案急ぐ「音声認識＆AI」との連携

＞ITの選び方＆使い方
第一生命保険
「永続的なCX向上」を見据えてクラウドシフト
“現場の声”重視の強化で接続品質改善

＞IT企業に聞く
タカコム
音声認識をリーズナブルに使える!
中小センターに向けた利活用を支援

＞NEW Products
RightTouch／スタジアム／NEC／三菱電機インフォメーションシステムズ／トリノリンクス


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――アウトドア用品業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年８月）


────────
◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第２回
入社したいと思われる！
自社の魅力を伝える方法
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第４回
オペレーション管理が応対品質を左右する
「SVが身につけるべきスキル（１）」
寺下 薫

＞現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意：第１回・新連載
カスハラ対策の前提と
責任と義務に基づく“４つの視点”
齊木茂人

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第５回
買い物へのワクワクを醸成する
長期的関係を築くための最初の対話
山下未紗

＞コンタクトセンターではじめる
＞『カスタマーサクセス』：第４回・最終回
サイコロジードリブンの「サクセスサポートセンター」
実現までの３ステップと実践の勘所
羽賀 日向子／谷本俊樹／若田部 徹

【コラム】

＞市界良好：第151回
イレギュラー時はスピードが大事
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第151回
優良顧客に特典サービスを提供する企業は
“修行”に見合ったサポート体制が必要
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第18回
プライドを損ねない言葉選びの大切さ
江上いずみ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第117回
ファンづくりのCRM情報とは？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記142
榎本まみ

●コールセンタージャパン2024年10月号目次
────────
◆特集

消費者調査に見る
『テキストチャネル体験』の現状と課題

■Part.1 ＜データ分析＞
事前期待のコントロールに成功？！
「未解決でも満足／納得」目立つボット対応

■Part.2 ＜座談会＞
進化にも変化にも乏しい？
「CX向上」前提のチャネル再構築の必要性

CXMコンサルティング　秋山紀郎氏
ISラボ　渡部弘毅氏
クリエイトキャリア　寺下 薫氏


────────
◆第２特集

キーマンに聞く「BPO市場」の未来

「人工」から「ソリューションビジネス」へ──
反転攻勢も不透明さ際立つBPO市場の行方

＜キーマンインタビュー＞
トランスコスモス　田渕和彦氏
アルティウスリンク　網野 孝氏
ベルシステム24　加藤 寛氏
TMJ　丸山英毅氏
NTTマーケティングアクトProCX　長徳 慎二郎氏


────────
◆Opinion

＞インタビュー
データを生かし、顧客接点を強化する
「日常」に溶け込む体験型保険商品を開発

住友生命保険
エグゼクティブ・フェロー
デジタル共創オフィサー
デジタル&データ本部 事務局長
岸 和良氏

＞Discussion
＜インサイドセールス実践のポイント＞
KPI管理、データ活用、営業との連携
「インサイドセールス」成功のポイント

・パネリスト
BuySell Technologies　梶田あやめ氏
アドビ　松田 愛氏
USEN ICT Solutions（U-NEXT.HD）　角家栄吉氏
・モデレータ
Nexal　上島千鶴氏

＞サービスのプロに聞く！
婚活の行方を決める最初の「10分」
真の“条件”を引き出す会話術

パーフェクト・ マッチング
CEO＆Founder
山崎 努さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
ナレッジ構築からAI活用促進まで
BPO各社に見る「デジタル人材育成」の勘所
──かんでんCSフォーラム／TMJ／パーソルワークスデザイン

＞FOCUS-Topics
“中の人”の人柄を伝え「ファン」を創る
チャネル特性を踏まえたSNS活用法
──生活総合サービス／TKS

＞NEWS DIGEST／掲示板
星野リゾート／ファミリーネット・ジャパン／狛江市／倉敷ケーブルテレビ／
三井住友フィナンシャルグループ／住信SBIネット銀行／ugo／
ジェネシスクラウドサービス／データ・アプリケーション／コムデザイン／
NABLAS／TSUNAGU Community Analytics／トランスコスモス／アルティウスリンク


────────
◆Casestudy

＞事例研究
サイボウズ
難易度高いベンダーマネジメントを実践
BtoBサブスク拡大を支える「サポートの価値」

＞センター探訪
PR TIMES
“おせっかい”で“人に熱い”
ホスピタリティ重視の採用＆教育


────────
◆CS Media

＞Casestudy
いい生活
不動産業界のDXを支援する！
VOC起点で改善をリードするサクセス部門

＞Trend　連載（最終回）
企業／プロダクト／サービスの傾向別に見る
ベンダーに依頼すべき業務10選
大竹健斗氏

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第５回
コミュニティ参加者が感じる３つの価値と
熱量を持続的に高める循環サイクル
伊藤希美

＞Solution
STANDS「Onboarding」
問い合わせ削減とCX向上を両立
カスタマイズ性の高い「チュートリアル」の効果

＞Solution
マツリカ「Mazrica」
ノーコードで開発・運用の内製化を実現！
AIが次の行動も提案する“次世代型SFA”


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
センター業務全体の基盤としての採用増
“親和性”見極める４つのポイント

＞ITの選び方＆使い方
キンライサー
ハルシネーションを防止するシナリオ／構造設計
生成AIボットで自己解決率を高める

＞IT企業に聞く
エヴリック
脱・OJT依存の教育体制
動画で学ぶ「どこでも通用するSV」のスキル

＞NEW Products
アドバンスト・メディア／NTTテクノクロス／ベクスト／Helpfeel／
noco／PKSHA Communication


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
消費者／企業のCX意識調査
─ナイスジャパン

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年７月）


────────
◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第１回・新連載
人材定着のカギは「出会い」にあり
ビジョンを伝え内発的動機を高めよう
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第３回
日々の業務で常に意識したい
「SVが身につけるべき心構え」
寺下 薫

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第４回
長期的な関係を維持する
「つづき」のコミュニケーション
山下未紗

＞コンタクトセンターではじめる
＞『カスタマーサクセス』：第３回
顧客応対事例からみる
「カスタマーサクセス×サイコロジー」の活用
浅野真宏／谷本俊樹／若田部 徹

【コラム】

＞市界良好：第150回
ビデオカメラの活用
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第150回
カスハラ対策として一考の価値あり？
サポート部門におけるビジネスネーム
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第17回
「JAL御巣鷹山事故」から39年 メモに残るCAの冷静さ
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：52・最終回
呼吸法
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第116回
「購買者づくり」と「ファンづくり」の違いに注意!
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記141
榎本まみ

●コールセンタージャパン2024年９月号目次
────────
◆特集

ロープレ／評価／フィードバックを自動化
オペレータ育成の『DX』

■Part.1 ＜現状と課題＞
初期研修、OJT、評価＆指導――
「SV業務の自動化」がもたらすメリット

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「困ったときの救世主」「練習相手」を代替
AIが新人を育て定着を促す４社の取り組み
三井住友カード／TENTIAL／富士通コミュニケーションサービス／テレパフォーマンス


────────
◆第２特集

「キャリアの壁」を打ち破る！
“真のリーダー”に要求されるスキルと資質

※マネジメント・オブ・ザ・イヤー2023受賞者
ジャパネットコミュニケーションズ　菊池美緒氏
Kirala　内池智美氏
DHLジャパン　河口朱美氏
きらぼし銀行　米満 太氏
NTTマーケティングアクトProCX　佐藤なつこ氏


────────
◆Opinion

＞インタビュー
生成AI活用「先進事例横並び」に警鐘！
自ら切り拓く“パイオニア精神”のススメ

日本マイクロソフト
業務執行役員／エバンジェリスト
西脇資哲氏

＞Discussion
＜センター長について考える＞
コールセンター長の大きな役割
「SV／リーダーの将来とキャリア」への取り組み

クリエイトキャリア代表　寺下 薫氏
カルディアクロス代表　和泉祐子氏
ワイズアップ代表　浮島由美子氏

＞サービスのプロに聞く！
売り上げを求めれば単なる“物売り”
「お役に立つ＝付加価値」を追求したい

はせがわ
赤坂営業所 所長
大石光一さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Solution
カスハラからSV／オペレータを“守る”
「対策ソリューション」の効果と可能性

＞FOCUS-Callcenter
在宅センターに不可欠な環境を作る
「仮想オフィス」の有効活用法

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京ガス／ZVC Japan／Zendesk／カラクリ／富士通／ナイスジャパン／
トランスコスモス、NTTコミュニケーションズ／アルティウスリンク


────────
◆Casestudy

＞事例研究
イオン銀行
在宅シフトで「働き方」を改革
EX＆CX向上を図るIT強化を断行

＞センター探訪
アルバトロス
寄り添いよりも「速度」
AHT３分で失礼のない対応を目指す


────────
◆CS Media

＞Casestudy
モビルス
チャットボットから生成AI活用まで
コンタクトセンターの高度化を総合的に支援

＞Trend　連載
カスタマーサクセスBPOの効用
カスタマーサクセスをBPOする！
ベンダーとの最適なコミュニケーションとは
大竹健斗

＞Trend　寄稿
コミュニティ構築～運用のHINTS＆TIPS：第４回
コミュニティ立ち上げ時に陥りがちな
５つの落とし穴と脱出術
伊藤希美

＞Solution
Sales Marker「Sales Marker」
検索行動から「欲しい」を察知
最適なタイミングの提案を実現


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
テキストマイニング
目的に応じたレポートを容易に出力
生成AIで「誰でも使える分析ツール」へ

＞ITの選び方＆使い方
オリックス・ビジネスセンター沖縄
クラウド化で実現した生産性向上
カギは“現場発”のアイデア共有施策

＞IT企業に聞く
アルティウスリンク アップス
“IT導入・活用疲れ”を回避する
「使われるナレッジ」のUIと機能

＞NEW Products
トゥモロー・ネット／Channel Corporation／エーアイスクエア／
RevComm／TMJ

XX
注目のソリューション


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
15業界×５顧客シーンから見る
顧客接点における人とデジタル活用の現在地
──ビーウィズ

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――旅行代理店業界


────────
◆連載

【基礎】

＞「電話が苦手」を克服する！
＞電話対応研修 超基礎講座：第４回
スキル／知識の不足、指導への抵抗感
新人育成にみられる「５つの課題」
悠稀智惠

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第２回
問題解決・人材育成・プレゼンテーション
「SVに必要な３つのビジネススキル」
寺下 薫

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第３回
心地よさを提供し「評判」を生む
コールセンターが担う「ブランドの顔」
山下未紗

＞コンタクトセンターではじめる
＞『カスタマーサクセス』：第２回
「サイコロジー」で実践する寄り添い対応
顧客・従業員・企業の“三方よし”を実現
岡部悠介／谷本俊樹

【コラム】

＞市界良好：第149回
顧客接点分析
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第149回
相手のマインドを前向きにする
“ポジティブ表現”活用のススメ
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第16回
社会人として避けたい「させていただく症候群」
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：51
全身のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第115回
社会的交流と市場的交流
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記140
榎本まみ

●コールセンタージャパン2024年８月号目次
────────

◆特集

要約／ボット以上の成果を生む
生成AIがもたらす「マネジメント改革」

■Part.1 ＜現状と課題＞
現場に“時間と余裕”をもたらす――
生成AIで実現するSVの「経営資源化」

■Part.2 ＜座談会＞
生成AI活用の現在地と未来像
普及のトリガーは「現場にAI人材を作る」教育
ELYZA／三井住友カード 野口竜司氏
三井住友トラスト・ホールディングス／三井住友信託銀行 尾塩真平氏
LINEヤフーコミュニケーションズ 加藤敏之氏


────────
◆第２特集

全国採用時 時給・月給調査2024

自動化、正社員化、ノンボイス化
採用難を乗り切る「３つの変化」への対応


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2024 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／実践研修講座


────────
◆Opinion

＞インタビュー
避けられない「高賃金化時代」を勝ち抜く
コールセンターを収益部門にする方法

カクシン
代表取締役CEO
田尻 望氏

＞Discussion
＜“国産LLM”動向＞
「KDDI×ELYZA」で創出する価値
“国産LLM”の方向性と可能性

KDDI 木村 塁氏
ELYZA 曽根岡 侑也氏

＞サービスのプロに聞く！
目指すは「富裕層ビジネスのプロ」
顧客の人生に学ぶ証券マンの理想形

みずほ証券
個人業務部PB企画チーム
ヴァイスプレジデント
亀井海人さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
立地・設備・育成プログラム──
集積地での採用・運営成功の「３大条件」
──朝日ネット

＞FOCUS-Topics
「DX」の目的は呼量削減にあらず！
CS組織が問われるWebサポート強化の視点
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京地下鉄／静岡銀行／SBI生命保険／三井住友カード／みずほ銀行／
Helpfeel／富士通／ELYZA／サイバーエージェント／アルティウスリンク／
ジャパネットコミュニケーションズ


────────
◆Casestudy

＞事例研究
GROOVE X
「癒しを提供するロボット」のオーナー向けに
100％在宅で実現する“寄り添い型サポート”

＞センター探訪
エムケイ
狭苦しさ、堅苦しさを解消！
24時間体制に配慮し「過ごしやすさ」を重視


────────
◆CS Media

＞Casestudy
スターティア
営業からカスタマーサクセスを「分業」
個人のスキルを生かして組織力強化を図る

＞Trend　レビュー
「CustomerSuccess Day! 2024春」誌上レビュー
WOWコム、メルカリの事例に学ぶ
徹底した「顧客理解」に基づく離反抑止

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第３回
立ち上げ「５つのポイント」に準じた
薬局コミュニティの先進事例
伊藤希美


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
チャットボット
FAQ作成、意味理解、アウトプット言語──
生成AI活用の最適解、鍵は「用途の絞り込み」

＞ITの選び方＆使い方
ヨシダ
生成AI活用で応対履歴を要約、自動作成
「ナレッジ強化」「生産性向上」でCX改善に貢献

＞IT企業に聞く
MentaRest
メンタル不調の早期発見をサポート
気軽に通える心理カウンセリング

＞NEW Products
PR TIMES／モビルス／テクマトリックス／ブライシス／カラクリ／ベクスト


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2024
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


────────
◆連載

【基礎】

＞「電話が苦手」を克服する！
＞電話対応研修 超基礎講座：第３回
タイミングよく具体的に指導しよう
Ｚ世代を育てる５つのポイント
悠稀智惠

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第１回・新連載
人材への投資なくして育成なし
「SVは教えられていない」
寺下 薫

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第２回
顧客エンゲージメントを強化する！
「おせっかい」のススメ
山下未紗

＞コンタクトセンターではじめる
『カスタマーサクセス』：第１回・新連載
営業型とサポート型の違いから検証
センター発、サクセス活動の可能性
八木陽生／谷本俊樹

【コラム】

＞市界良好：第148回
有人サポート
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第148回
アウトバウンド、多言語対応──
AI活用が進むフィリピンのコールセンター
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第15回
社会人として避けたい“アルバイト敬語”
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：50
肩と背中、足裏を伸ばすポース
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第114回
顧客満足度は収益の先行指標
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記139
榎本まみ

★★★　「月刊コールセンタージャパン価格改定」のお知らせ　★★★

日頃より「月刊コールセンタージャパン」をご愛読いただき、誠にありがとうございます。

このたび、商品価格の変更に関するお知らせをさせていただきます。
昨今の原材料費、輸送費の高騰を受け、弊誌「月刊コールセンタージャパン」は
2024年７月20日より、年間購読および単部販売の価格を以下の通り、改定いたします。

●年間購読料改定
2024年７月20日以降から購読開始、１年間の購読料
12,100円（本体11,000円＋税10％）
※現在、年間購読中の皆様につきましては、現在の購読期間の終了までは、従来価格（11,000円、
本体10,000円＋税10％）でご提供いたします。差額のお支払は必要ございません。
※継続してご購読の場合、次回契約の購読開始号が2024年７月20日以降となるお客様につきましては
改定後の価格でのご案内となります。

●単部販売価格改定
＜2024年７月号（2024年６月20日発刊）まで＞
定価：1,100円（本体1,000円＋税10％）
＜2024年８月号（2024年7月20日発刊）から＞
定価：1,210円（本体1,100円＋税10％）

※電子版も上記価格に統一します。

今後、一層の誌面充実に努めてまいります。読者の皆さまにおかれましては、
何卒、事情をご賢察いただき、ご理解賜りますようお願い申し上げます。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　月刊コールセンタージャパン編集部


●コールセンタージャパン2024年７月号目次
────────
◆特集

自動化だけが課題ではない
「有人対応」の価値と未来

■Part.1 ＜現状と課題＞
ホスピタリティ／寄り添い力には限界がある！
人材が「人財」に進化する“仕組み化”のすすめ

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
デジタル活用から人材育成まで
「有人対応の価値」を高める５社の挑戦
SBI証券／三井ダイレクト損害保険／ヨシダ／バッファロー／BuySell Technologies


────────
◆第２特集

事例に学ぶ「IT活用術」

クラウド利用が改善サイクルを加速する
12社の事例に見る「IT活用」の勘どころ

＜掲載事例＞
PayPay銀行／10X／ロート製薬／NTT東日本-南関東／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／
ぐるなび／IIJエンジニアリング／NTTドコモ／みずほ証券／ラクスル／
資生堂ジャパン／凸版印刷


────────
◆Opinion

＞インタビュー
150年培った企業文化を「デジタル」で彩る！
“DX”の旗振り役を専業化した資生堂の戦略

資生堂インタラクティブビューティー
DX本部 デジタル戦略部 部長
小椋一平氏

＞Discussion
＜BPOと共創する方法・後編＞
重要なのは「現場」への浸透
管理者の“密室会議”だけでCSは上がらない

NTT東日本　篠田 諭氏
カゴメ　松村國臣氏
Wave Assist　永倉俊幸氏

＞サービスのプロに聞く！
会話を楽しみ「本音」を交換
商品の良さを共有しファンを創る

かきたねキッチン
エキュート上野店 店長
板本重美さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Topics
DX推進やリスキリングに欠かせない
活用事例に学ぶeラーニング利用法

＞FOCUS-Solution
生成AIがロールプレイングの相手！
SV不足をカバーする新しい育成法

＞NEWS DIGEST／掲示板
ソフトバンク／ビッグローブ／ブラウブリッツ秋田／ビッグホリデー／
OKI／ARアドバンストテクノロジ、emotivE／アルティウスリンク／
キューアンドエーグループ／プロシード


────────
◆Casestudy

＞事例研究
楽天証券
デジタルネイティブ×投資初心者がターゲット
業務専任化でWebサポートの改善サイクルを確立

＞センター探訪
ソニー損害保険
震災を乗り越えて深まった絆
助け合う文化で人材育成に強み


────────
◆CS Media

＞Casestudy
リコーITソリューションズ
大手IT企業の「サブスク強化」に欠かせない
サクセス部門起点“VOC”の活かし方

＞Trend　寄稿
グローバル最大級のカスタマーサクセスイベント・レポート
生成AI、顧客育成に焦点
グローバル最大の祭典「Pulse 2024」
丸田絃心

＞Trend　連載
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第３回
サポート・製品・顧客獲得・貢献・エンゲージメント・成功
コミュニティ施策が事業にもたらす６つの効果
伊藤希美

＞Solution
ジーニー「GENIEE」
全顧客接点データを集約しDXを実現
“統合型ビジネスプラットフォーム”を訴求


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
「生成 AI」で急加速する音声認識の導入
提案力を磨き“伴走支援”訴求するSI各社

＞ITの選び方＆使い方
トクラス
散在する専門知識をQ&Aに“翻訳”
AHT４分短縮したFAQの構築・運用法

＞IT企業に聞く
Umee Technologies
商談につながるキーワードを可視化
トークによるコミットメントをAIが支援

＞NEW Products
リンク／ソフトフロントジャパン／SCSK／スパイラル／RevComm／インターコム


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー業界


────────
◆連載

【基礎】

＞「電話が苦手」を克服する！
＞電話対応研修 超基礎講座：第２回
知識習得からモチベーション管理まで
オペレータを育てる７つのポイント
悠稀智惠

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第27回
クレジットカード会社のアプリとWebの“UI”
ユーザビリティ向上に向けた改善点
倉橋美佳

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第１回・新連載
「想い」「価値観」を伝え共感・信頼を生む
『ブランドコミュニケーション』の重要性
山下未紗

【コラム】

＞市界良好：第147回
企画力と推進力
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第147回
米国の先進事例に学ぶ！
生成AI活用の留意点と進化の方向性
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第14回
お客様や上司に“使ってはいけない”言葉
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：49
肩と手首をのばすポーズ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第113回
戦略立案は「観察」から始めよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記138
榎本まみ


────────
◆Others

Appendix：用語集

★★★　「月刊コールセンタージャパン価格改定」のお知らせ　★★★

日頃より「月刊コールセンタージャパン」をご愛読いただき、誠にありがとうございます。

このたび、商品価格の変更に関するお知らせをさせていただきます。
昨今の原材料費、輸送費の高騰を受け、弊誌「月刊コールセンタージャパン」は
2024年７月20日より、年間購読および単部販売の価格を以下の通り、改定いたします。

●年間購読料改定
2024年７月20日以降から購読開始、１年間の購読料
12,100円（本体11,000円＋税10％）
※現在、年間購読中の皆様につきましては、現在の購読期間の終了までは、従来価格（11,000円、
本体10,000円＋税10％）でご提供いたします。差額のお支払は必要ございません。
※継続してご購読の場合、次回契約の購読開始号が2024年７月20日以降となるお客様につきましては
改定後の価格でのご案内となります。

●単部販売価格改定
＜2024年７月号（2024年６月20日発刊）まで＞
定価：1,100円（本体1,000円＋税10％）
＜2024年８月号（2024年7月20日発刊）から＞
定価：1,210円（本体1,100円＋税10％）

※電子版も上記価格に統一します。

今後、一層の誌面充実に努めてまいります。読者の皆さまにおかれましては、
何卒、事情をご賢察いただき、ご理解賜りますようお願い申し上げます。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　月刊コールセンタージャパン編集部


●コールセンタージャパン2024年６月号目次
────────
◆特集

事例にみる「ボイスボット」の期待と効果

■Part.1 ＜市場トレンド＞
「新しい自動化体験」の可能性を“音声”に見出す
進化するボイスボットのポテンシャル

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
サービス、金融、役所、製造――５社の先進事例から導く
「成功の法則」と「未来の可能性」
スカパー・カスタマーリレーションズ／IDOM／NECパーソナルコンピュータ／
横浜市役所／楽天証券


────────
◆第２特集

「カスハラ」「ハラハラ」にも負けない！
SV／リーダーの意識調査2024

平均40歳、正社員、年収400万円前後――
DX時代改めて問う「現場リーダー」の役割と待遇


────────
◆Opinion

＞インタビュー
キャッシュレス時代でも高まる需要
「進化するATM」を支えるセンター発の“VOC”

セブン銀行
常務執行役員
竹内 洋氏

＞Discussion
＜BPOと共創する方法・前編＞
実践者に聞くBPO活用のコツ
“選び方”と“付き合い方”のあるべき姿

NTT東日本　篠田 諭氏
カゴメ　松村國臣氏
Wave Assist　永倉俊幸氏

＞サービスのプロに聞く！
工夫をこらした「睡眠の知識」の啓蒙
生活スタイルに合わせて“眠りの質”を改善提案

日本橋西川
ねむりの相談所 コレド日本橋店
大渕 学さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-TOPICS
編集部主催ウェビナー採録
「真の顧客体験と“感情”」を可視化する！
VOC活動の現状と今後の期待

＞FOCUS-Callcenter
「集積地」「助成金が高い」だけが条件ではない
事例に見る“地方進出”成功の要諦

＞NEWS DIGEST／掲示板
楽天証券／立正大学／ソニーネットワークコミュニケーションズ／
QVCジャパン／東北大学／アート引越センター／楽天インシュアランスプランニング／
明治安田生命保険／GMOリサーチ／コミュニケーションビジネスアヴェニュー／
TIS／再春館システム／トランスコスモス／パーソルイノベーション／鹿児島市


────────
◆Casestudy

＞事例研究
ロイヤリティ マーケティング
FAQ刷新＆チャットボット導入で
ポイントサービスのスマホシフトに対応

＞センター探訪
ウィルオブ・ワーク 高知CRMグループ
現地採用組が大活躍！
定着率96％の秘訣「コミュニケーション」


────────
◆CS Media

＞Casestudy
ベルタ
購入後のプロアクティブコンタクトで伴走支援
BtoCで“カスタマーサクセス”を体現

＞コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第１回
３つの理由から高まる「顧客の声」の重要性
知っておくべきコミュニティ活用のメリット

＞Solution
アップセルテクノロジィーズ「UPSELL CLOUD」
インサイドセールスを総合支援
成果を最大化するマネジメントツール


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ボイスボット
どこまで進む「電話対応の自動化」
最新版ボイスボットの強化ポイントを検証

＞ITの選び方＆使い方
SHE
顧客にもオペレータにも「羅針盤」のFAQ
自己解決率90％を達成したツール運用の秘訣

＞IT企業に聞く
Channel Corporation
自動化の最大の効果とは――
「価値を生む仕事」に人を集中させる機能

＞NEW Products
リンク／ギブリー／AVITA／ベルフェイス／バーチャレクス・コンサルティング／OKIソフトウェア


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年３月）


────────
◆連載

【基礎】

＞「電話が苦手」を克服する！
＞電話対応研修 超基礎講座：第１回・新連載
心に響く話し方でファン化する
AI時代に求められる「人ならでは」の対応
悠稀智惠

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第６回・最終回
在宅、私的アプリ、顧客の過大要求
事例にみる情報管理の「落とし穴」と対策
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第26回
“わかりやすい情報提供”と“信頼性醸成”
葬儀業界のCXと公式サイトのあり方
倉橋美佳

【コラム】

＞市界良好：第146回
コンタクトセンターの評価
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第146回
DX推進や生成AI活用でも期待される
社内ヘルプデスクの活躍
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第13回
徹底したい『言葉づかい』の教育
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：48
合掌のポーズ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第112回
二極化によって拡がる「選択肢」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記137
榎本まみ


────────
◆Others

バックナンバー2023年４月号～2024年３月号

────────
◆特集

不適切なパワハラ？　それとも指導？
令和の「人材マネジメント」徹底検証

■Part.1 ＜現状と課題＞
OKかNGか――ハラスメントへの“認識差”が生む諸問題
ギャップを埋める「コミュニケーション」と「基準作り」

■Part.2 ＜20のチェックリストと実態調査＞
求められる「脱落者ゼロ」のマネジメント
組織、センター長、SV向けセルフチェック


────────
◆第２特集

カスタマーサクセスI
Tソリューション一覧2024

データを集め、分析し、活用支援する
顧客と自社を“サクセス”させるソリューション群

カスタマーサクセスプラットフォーム／統合コンタクトツール／
FAQ・チャットボット・ボイスボット／画面操作ガイド・Web分析／
コミュニティ管理


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2024 in 大阪 事前特集


────────
◆Opinion

＞インタビュー
経営を変え、進化させる「問いかけ」のススメ
従業員と顧客のロイヤルティを高める対話のキモ

MIMIGURI
代表取締役 Co-CEO
安斎勇樹氏

＞Discussion
＜トップオペレータ座談会＞
コールセンターを天職と捉える！
「究極の接客業」で得る“スキル”の活かし方

JCBトラベル　綾部一乃氏
ジャパネットコミュニケーションズ　富田 和歌子氏
大同生命保険　橋本美穂氏
インサイト　大西美佳氏

＞サービスのプロに聞く！
顧客同士の「もてなしたい」を察知
来店までの“ストーリー”を想像して演出

エー・ピーホールディングス
焼鳥つかだ
渋谷店 店長
池上佳宏さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
現場で使うITツールは現場が開発する！
「内製化」を進めるメリットと注意点

＞FOCUS-Callcenter
「忙しいから頑張ろう」では乗り越えられない
現場を変えた生産性向上“科学的アプローチ”
──doTERRA CPTG Essential Oils Japan／TMJ

＞FOCUS-Business
コンプライアンスの欠如が生んだ
「故意性のないミス」の組織的隠蔽

＞NEWS DIGEST／掲示板
世田谷区／登米市／岩手銀行／ソフトバンク／オリエントコーポレーション／
KDDI／ELYZA／PKSHA Technology／プロシード


────────
◆Casestudy

＞例研究
GO
「顧客対応」×「VOC活動」で導くCX運営
部門外を巻き込み確立した“攻めのサポート術”

＞センター探訪
えがお
育児との両立や健康管理をサポート
充実した福利厚生で「思いやりの心」を醸成


────────
◆CS Media

＞Casestudy
アドバンスト・メディア
多機能な音声認識システムの使いこなしを支援
オンボーディングにコミュニティを活用

＞Trend　連載
カスタマーサクセスBPOの効用
BPOの効果を最大化する
発注前に欠かせない５つの要点整理
大竹健斗

＞Trend　寄稿
サポートからサクセスへの役割シフト（２）
プロフィットセンターへのシフト
乗り越えるべき３つのハードル
白塚湧士

＞Solution
Zoom「Zoom Revenue Accelerator」
コミュニケーションスキルの体系化に貢献！
宿命的課題の“属人化”を防ぐ支援ソリューション


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
CRMシステム
デジタルチャネルの取り込み、生成AI活用
「パーソナライゼーション」支援機能の強化進む

＞ITの選び方＆使い方
三井住友信託銀行
社内に散在するナレッジを一元管理
Q&Aのレコメンドで通話時間を20％短縮

＞IT企業に聞く
SHIFT PLUS
VOC分析と改善提案をフルサポート！
AI×「人の手」で真の要望を抽出

＞NEW Products
リンク／アクセラテクノロジ／メディアリンク／
KDDIウェブコミュニケーションズ／UKABU／Channel Corporation

＞注目のソリューション
NTTPCコミュニケーションズ
「健康経営支援サービス」


────────
◆DATA

＞DATA FILE
コールセンター向け「Well-being診断」
──プロシード

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


────────
◆連載

【基礎】

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第５回
情報安全管理の２大課題
「仕組み」と「人」を進化させる６ステップ
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第25回
新NISAの影響はシニア層にも波及
金融業界Webサイトで押さえるべき「不安感の解消」
倉橋美佳

【コラム】

＞市界良好：第145回
人材育成の危機
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第145回
外部機関の「目」を活用し
社内の運用・マニュアルを適正化しよう
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第12回
社会人としての心の身だしなみ「声かけ」
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：47
首のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第111回
腹落ちするロイヤルティの定義とは？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記136
榎本まみ

────────
◆特集

高解像度で「顧客」を知る！
生成AI時代の『VOC』整理と活用

■Part.1 ＜提言＞
貯める、整える、分析する、使う――
「インサイトを発掘」活用法に進化の期待

■Part.2 ＜座談会＞
顧客の「インサイト」を可視化する！
データの“量と質”を強化する５社の挑戦
ローソン／ジュピターショップチャンネル／
WOWOWコミュニケーションズ／松井証券／パルコ


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2024（後編）

FAQ作成、ボット学習、VOC分析
導入拡大は「生成AI」次第の様相


────────
◆Opinion

＞インタビュー
受注だけが自動化対象ではない
「マシン・カスタマー」の未知なるインパクト

ガートナージャパン
リサーチ＆アドバイザリ部門
インフラストラクチャ＆セキュリティ
バイス プレジデント
アナリスト 池田武史氏

＞Discussion
＜チャットボット育成者のホンネ＞
データから「期待値」を想定する！
“役立つ”チャットボットの『育て方』

三井住友銀行　三宅弘人氏
キリンホールディングス　渡邉智子氏
ベネッセコーポレーション　上田佳代氏
TMJ　西原由美氏

＞サービスのプロに聞く！
「欲しがらせる」のではなく「成長を促す」
リピートを生む“遊び方”の提案

ボーネルンドショップ
ボーネルンド本店 店長
齋藤 廉さん

＞キーパーソン
Avaya
Global Vice President and
General Manager,Avaya Experience Platform
アフメッド・ヘルミ―氏
ハイブリッド環境で強みを生かす！
ムリ、ムダのないCX改革を支援


────────
◆Trend

＞FOCUS-Solution
人材難時代の“助け舟”となるか？
BPOベンダーの採用代行サービス
──パーソルワークスデザイン／ベルシステム24

＞FOCUS-Callcenter
安否確認、避難誘導、業務移管
能登半島地震で再認識「速さ」優先のBCP
──アルティウスリンク／ウィルオブ・ワーク／
プレステージ・インターナショナル

＞NEWS DIGEST／掲示板
小田急電鉄／freee／大垣共立銀行／宮城県／ミス・パリ／IDOM／
東京地下鉄／イオン銀行／明治安田生命保険／北陸銀行／
テクマトリックス／ナイスジャパン／RevComm／アルティウスリンク／
ガートナージャパン


────────
◆Casestudy

＞事例研究
JTBグローバルアシスタンス
「旅の目的」を問いかけ潜在ニーズを探る
“アジャイル型研修”でコンシェルジュを育成

＞センター探訪
朝日ネット
採用激戦区を勝ち抜く「EX」重視の設計
“働きたくなる職場”を目指す


────────
◆CS Media

＞Casestudy
日本アイ・ビー・エム
6000名のエンジニアを支えるコミュニティ
イベント講師は「CS担当者」

＞Trend　連載
カスタマーサクセスBPOの効用
カスタマーサクセスの人材不足を解消する！
「業務委託」活用、３つのメリット
大竹健斗

＞Trend　寄稿
サポートからサクセスへの役割シフト
サポート部門を「サクセス部門」へ――
プロフィットセンター化のメリットと障壁（１）
白塚湧士

＞Solution
UPDATA「MagicSuccess」
簡単操作でデータ統合・可視化を図る
サクセス業務の「仕組み化」を支援


────────
◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
DINOS CORPORATION
テンプレ作成からトレーニングまで
“生成AI”を使い倒しCX向上を図る

＞IT企業に聞く
ZVC JAPAN
CX/EX向上のあらゆる手段を揃える！
Zoomのオールインワン戦略

＞NEW Products
リンク／カラクリ／KDDIウェブコミュニケーションズ／AI Shift／PR TIMES


────────
◆DATA

＞DATA FILE
クラウド型CRM総市場調査2023
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ファッションレンタル業界


────────
◆連載

【基礎】

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第４回
形骸化、形式化しない「従業員研修」とは――
記録・情報収集・確認の機会と捉える
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第24回
安心を届けるEコマースを目指して
久原本家Webサイトに学ぶ“改善策”
倉橋美佳

【コラム】

＞市界良好：第144回
自前主義の限界
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第144回
テクニカルサポートの好事例に見た
「寄り添い」「共感」の重要性
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第11回
炎上事故に学ぶ「お客様サポート」の大切さ
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：46
イスに座る基本姿勢
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第110回
SaaS事業は「４年目の浮気現象」に要注意！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記135
榎本まみ

────────
◆特集

「働きやすい職場」をつくるリーダーシップ

■Part.1 ＜提言＞
「オペレータの世話役」だけではない！
令和のリーダーが背負う３つのミッション

■Part.2 ＜ロールモデル検証＞
リーダー・オブ・ザ・イヤー８名に見る
「優れたSV」に共通するスキルと資質

受賞者所属企業：シーエー・アドバンス／NTTマーケティングアクトProCX／DHLジャパン／キューアンドエー／大同生命保険／三井ダイレクト損害保険


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2024（前編）

「コロナ特需」は終息も好況は継続
クラウドシフト加速、ボイスボットは普及期へ


────────
◆Opinion

＞インタビュー
新幹線のカリスマ販売員が説く
「仕事を楽しむ環境作り」の重要性

グローバルゲンテン
代表取締役社長
茂木久美子氏

＞Discussion
＜ホスピタリティ応対＞
生成AI時代の今こそ見直すべき
「顧客に寄り添う対応」の要諦

ＪＣＢトラベル　田村 梢氏
三井ダイレクト損害保険　牧野英幸氏

＞サービスのプロに聞く！
小田原の観光客に彩りを添える
“プロフェッショナル”ガイドのおもてなし

小田原ガイド協会
勝俣宏一さん／土井正代さん

＞キーパーソン
Bright Pattern
Director of Business Development
アイヴァン・マリシュキン氏
プラットフォーム、WFM、音声認識、生成AI
「オールインワン＆クラウド」で支援


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
徹底した行動分析でパーソナライズ対応を最適化
アスクルの歩みに見る「解決するチャットボット」

＞FOCUS-Topics
センター運営最大の焦点「DX」
BPO、事業会社の取り組みにみる“真価”
――コールセンタージャパン300号記念セミナーレポート

＞FOCUS-Topics
顧客満足・利用継続・推奨意向
すべてに影響する「エフォートレス体験」
――J.D. パワー ジャパン

＞NEWS DIGEST／掲示板
花王／ファンケル／明治安田生命保険／カラクリ／シスコシステムズ／
ZVC JAPAN／NTT／野村総合研究所／NTTネクシア／Zation／かんでんCSフォーラム／
ベルシステム24／東京工業大学／ベネッセコーポレーション


────────
◆Casestudy

＞事例研究
SBI証券
３年間で「５拠点体制」を整備
DX化も同時進行、CX/EX向上を図る

＞センター探訪
BuySell Technologies
インサイドセールス事業部
問い合わせ対応部門がインサイドセールスに変貌
マニュアル撤廃で自ら考えるチームに変革


────────
◆CS Media

Casestudy
ウイングアーク１ｓｔ
サクセス部門をどう“スケール“させるのか――
３つの施策「業務委託／採用強化／顧客理解」

＞Casestudy
ヌーラボ
127万ユーザーの利用を支援する
「テックタッチ＆ロータッチ」施策

＞Trend　連載
カスタマーサクセス部門の「立ち上げ方と組織化」
カスタマーサクセス部門、組織化のポイント
「属人化」と「標準化」のバランス最適化
大竹健斗

＞Solution
Asobica「coorum」
テックタッチ促進、離反防止にも貢献
ユーザーコミュニティの構築から運用までを支援


────────
◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
パナソニック エレクトリックワークス社
SMSとビジュアルIVRを駆使して利便性訴求
新旧フリーダイヤルの切り替え率83％達成

＞IT企業に聞く
OKI
ユーザーの声をもとに高機能化する『CTstage』
コミュニティで共有促す“使い倒し法”

＞NEW Products
AI Shift／ベクスト／ビーウィズ／TOPPAN／Channel Corporation


────────
◆DATA

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ふるさと納税業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年12月）


────────
◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第５回・最終回
実務段階で必要不可欠なポイント
「人が実施する場合」との比較検証
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第３回
業務手順見直し、トレーサビリティ確保、意識醸成
在宅シフトで再検討すべき「人」と「情報」の動き
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第23回
団体・ツアーから「個人旅行」の時代へ
顧客獲得のための“シニアフレンドリー“のあり方
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第12回・最終回
顧客にカスハラをさせない！
最大の対策は「優良顧客への育成」
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第７回・最終回
「何ができるか」よりも「何をすべきか」
活用のスタートは“課題の見極め”にあり
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第143回
アウトバウンド・コール
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第143回
トラブルで実感した「ワンストップ」のありがたみ
顧客視点で“企業間サポート”を連携しよう
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第10回
JAL機炎上事故にみる“内部コミュニケーション”の大切さ
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：45
肩のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第109回
バンコク視察で感じた“Used in Japan”の価値
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記134
榎本まみ

────────
◆特集

コールセンター／CRM市場
2023年重大ニュース

生成AIで明け、生成AIで暮れる――
真のセンター改革をもたらす技術の“元年”
生成AI／IT市場動向／BPO総点検＆市場動向／人材マネジメント／
在宅動向／自治体誘致施策


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
2024年市場予測

オペレータ、SVだけでなくセンター長も
「リスキリング」を検討・実践する１年
BPO市場／生成AIのインパクト／クラウドプラットフォーム／
人材・キャリア戦略／カスタマーサクセスセンター／カスタマーハラスメント


────────
◆Opinion

＞インタビュー
変貌する葬祭市場を「CRM」でけん引
スマホアプリがもたらす“つながり”の継続

はせがわ
営業企画グループ CRMプロジェクトリーダー
増田年秀氏

＞Discussion
＜ウェルビーイング経営の要点＞
人手不足時代のHRM「基盤」
“幸せをもたらす就業環境と経営“の要諦

＜参加者＞
プロシード　清松 誠氏
ベルトラ　萬年良子氏
ビーウィズ　羽生 智氏
＜モデレータ＞
クリエイトキャリア　寺下 薫氏

＞サービスのプロに聞く！
制限時間100分間で「楽しかった」を残す
“１日１組ファンづくり”で常連客を創出

物語コーポレーション
焼肉事業部 事業推進グループ
シニアマネジャー
高橋尉哲さん

＞キーパーソン
Salesforce
SVP Product Management, Service Cloud
ライアン・ニコルス氏

生成AIが真価を発揮する活用シーン
“徹底的な１to１対応”の支援を強化


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
現場発「カスハラ対策基本方針」を策定
プロジェクトの主役は“お客さまセンタースタッフ”
――東京ガスカスタマーサポート

＞FOCUS-Solution
必要不可欠な「センターの将来像を描くリテラシー」
クラウド型プラットフォーム選択・導入の勘所

＞NEWS DIGEST／掲示板
北杜市／ディー・ディー・エス／Nan Naru／ツムラ／ビーウィズ／
シフトプラス／ジェネシスクラウドサービス／オルツ／
デロイト トーマツ コンサルティング／ELYZA／P&Wソリューションズ／
TMJ／エーアイスクエア／キューアンドエー／アルティウスリンク／
ベルシステム24


────────
◆Casestudy

＞事例研究
セブン銀行
260万人／日のATM利用者のCXを高める
チャットを基軸としたノンボイス戦略

＞センター探訪
LINEヤフーコミュニケーションズ
経営統合後、初の「CS Week」を開催
全国７拠点をオンラインで結んだ交流会


────────
◆CS Media

＞People インタビュー
Leaner Technologies
Customer Success責任者
織茂尚之氏

サービスの価格はカスタマーサクセスが決める！
ARR３倍を実現した３つの施策

＞Casestudy
TOPPANデジタル
セールス／開発を兼任しKPIを共有
「THE MODEL」の弊害を防ぐ組織作り

＞Trend　連載・最終回
＞カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスとサポート
普及の障壁と拡大する未来へ向けての提言
藤島誓也

＞Trend　連載
＞カスタマーサクセス部門の「立ち上げ方と組織化」
オンボーディング設計から採用拡大へ
顧客を成功に導き組織を拡大する具体的手法
大竹健斗


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
アウトバウンドソリューション
最小限の労力で最大限の成果を図る
「効率化」を重視した４社の製品戦略

＞ITの選び方＆使い方
プレミアムウォーター
ボイスボットで架電業務の６割を自動化
CXと売り上げを向上する「会話」設計

＞IT企業に聞く
伊藤忠テクノソリューションズ
顧客体験の全体最適化を総合支援！
「穴」を埋めるシステム設計を提案

＞NEW Products
リンク／RevComm／伊藤忠テクノソリューションズ／アルティウスリンク アップス／
ストランザ／パナソニック ソリューションテクノロジー


────────
◆Data

＞DATA FILE
企業とお客様とのコミュニケーション実態2023
──アルティウスリンク

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――パソコン直販業界


────────
◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第４回
チャネル最適化のためのシステム選定の要諦
ノンボイス拡大に伴う業務再配分への「備え」
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第２回
委託先と委託元の「責任」
組織的安全管理の業務フローの組み方
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第22回
家電量販店のWebサイトに見る
“シニアフレンドリーな導線”の考察
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第11回
カスハラ対策なくしてDXは進まない！
診断シートを活用した現状把握のススメ
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第６回
関数の知識もグラフ作成のスキルも不要！
複雑なデータ分析を言葉で指示
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第142回
フィッシング
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第142回
フィリピン語学学校のスタイルに学ぶ！
知っておくべき３つの新人教育施策
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第９回
言葉選びと伝える順序で心づかいを表そう
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：44
下半身のバランスをとるヨガ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第108回
２種類のVOC活動の考察――「モノからコト」への変換
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記133
榎本まみ