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◆特集

不適切なパワハラ？　それとも指導？
令和の「人材マネジメント」徹底検証

■Part.1 ＜現状と課題＞
OKかNGか――ハラスメントへの“認識差”が生む諸問題
ギャップを埋める「コミュニケーション」と「基準作り」

■Part.2 ＜20のチェックリストと実態調査＞
求められる「脱落者ゼロ」のマネジメント
組織、センター長、SV向けセルフチェック


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◆第２特集

カスタマーサクセスI
Tソリューション一覧2024

データを集め、分析し、活用支援する
顧客と自社を“サクセス”させるソリューション群

カスタマーサクセスプラットフォーム／統合コンタクトツール／
FAQ・チャットボット・ボイスボット／画面操作ガイド・Web分析／
コミュニティ管理


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2024 in 大阪 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
経営を変え、進化させる「問いかけ」のススメ
従業員と顧客のロイヤルティを高める対話のキモ

MIMIGURI
代表取締役 Co-CEO
安斎勇樹氏

＞Discussion
＜トップオペレータ座談会＞
コールセンターを天職と捉える！
「究極の接客業」で得る“スキル”の活かし方

JCBトラベル　綾部一乃氏
ジャパネットコミュニケーションズ　富田 和歌子氏
大同生命保険　橋本美穂氏
インサイト　大西美佳氏

＞サービスのプロに聞く！
顧客同士の「もてなしたい」を察知
来店までの“ストーリー”を想像して演出

エー・ピーホールディングス
焼鳥つかだ
渋谷店 店長
池上佳宏さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
現場で使うITツールは現場が開発する！
「内製化」を進めるメリットと注意点

＞FOCUS-Callcenter
「忙しいから頑張ろう」では乗り越えられない
現場を変えた生産性向上“科学的アプローチ”
──doTERRA CPTG Essential Oils Japan／TMJ

＞FOCUS-Business
コンプライアンスの欠如が生んだ
「故意性のないミス」の組織的隠蔽

＞NEWS DIGEST／掲示板
世田谷区／登米市／岩手銀行／ソフトバンク／オリエントコーポレーション／
KDDI／ELYZA／PKSHA Technology／プロシード


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◆Casestudy

＞例研究
GO
「顧客対応」×「VOC活動」で導くCX運営
部門外を巻き込み確立した“攻めのサポート術”

＞センター探訪
えがお
育児との両立や健康管理をサポート
充実した福利厚生で「思いやりの心」を醸成


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◆CS Media

＞Casestudy
アドバンスト・メディア
多機能な音声認識システムの使いこなしを支援
オンボーディングにコミュニティを活用

＞Trend　連載
カスタマーサクセスBPOの効用
BPOの効果を最大化する
発注前に欠かせない５つの要点整理
大竹健斗

＞Trend　寄稿
サポートからサクセスへの役割シフト（２）
プロフィットセンターへのシフト
乗り越えるべき３つのハードル
白塚湧士

＞Solution
Zoom「Zoom Revenue Accelerator」
コミュニケーションスキルの体系化に貢献！
宿命的課題の“属人化”を防ぐ支援ソリューション


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
CRMシステム
デジタルチャネルの取り込み、生成AI活用
「パーソナライゼーション」支援機能の強化進む

＞ITの選び方＆使い方
三井住友信託銀行
社内に散在するナレッジを一元管理
Q&Aのレコメンドで通話時間を20％短縮

＞IT企業に聞く
SHIFT PLUS
VOC分析と改善提案をフルサポート！
AI×「人の手」で真の要望を抽出

＞NEW Products
リンク／アクセラテクノロジ／メディアリンク／
KDDIウェブコミュニケーションズ／UKABU／Channel Corporation

＞注目のソリューション
NTTPCコミュニケーションズ
「健康経営支援サービス」


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◆DATA

＞DATA FILE
コールセンター向け「Well-being診断」
──プロシード

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


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◆連載

【基礎】

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第５回
情報安全管理の２大課題
「仕組み」と「人」を進化させる６ステップ
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第25回
新NISAの影響はシニア層にも波及
金融業界Webサイトで押さえるべき「不安感の解消」
倉橋美佳

【コラム】

＞市界良好：第145回
人材育成の危機
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第145回
外部機関の「目」を活用し
社内の運用・マニュアルを適正化しよう
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第12回
社会人としての心の身だしなみ「声かけ」
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：47
首のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第111回
腹落ちするロイヤルティの定義とは？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記136
榎本まみ