●コールセンタージャパン2025年２月号目次
────────
◆特集
コールセンター／CRM市場　2024年重大ニュース

「生成AI／BCP」で明け、「カスハラ」で暮れる
トレンドワード７選で回顧する2024年

生成AI活用本格化／採用時給1500円時代へ／カスハラ対策本格始動／
BPO市場はマイナス成長／能登半島地震で見直されるBCP／
ボイスボット導入状況／新NISA対応に追われた証券各社


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場　2025年市場予測

2025年も生成AIの進化に注目！
“AIエージェント”がもたらす適用領域の拡大

生成AI活用範囲の拡大／「AIエージェント」で加速するボットの活用／
カスハラ対策、焦点は「現場のルール」／BPO市場の巻き返し策／
「感情解析」の普及なるか／「税収の壁」上限引き上げの影響／2025年問題


────────
◆Opinion

＞インタビュー
“令和のCRM”実践キーワードは
「送客」ではなく「追客」にあり！

サンリオ
ブランド管理本部
ファンベースマーケティング部
顧客体験プラットフォーム戦略推進担当
田口 歩氏

＞Discussion
＜５年後のコンタクトセンター研究会(リーダー座談会)＞
IT、戦略、現場マネジメントの各視点を集結！
「生成AI」の使い方を徹底議論

ISラボ　渡部弘毅氏
CXMコンサルティング　秋山紀郎氏
クリエイトキャリア　寺下 薫氏

＞サービスのプロに聞く！
「寄り添いつつも適度な距離感」を大事に
“トップ接客”に学ぶ顧客対応の秘訣

ワインショップ・エノテカ
大阪店・グランフロント大阪店 店長
山﨑大地さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
コールリーズン分析とルーティング最適化
保留・転送を減らす「スキル管理」のコツ

＞FOCUS-Callcenter
マニュアル／テキスト／シフト表を自動作成
SVの生産性を上げる「生成AI活用」のススメ

＞NEWS DIGEST／掲示板
カウネット／東京ガスiネット／ソフトバンク／ホーユー／LIFULL senior／
ウエルシア薬局／日本航空／Sansan／RevComm／シスコシステムズ／アイティフォー／
富士通／キューアンドエーグループ／ラクス／日本カスタマーサクセス協会


────────
◆Casestudy

＞事例研究
DMM.com
生成AI活用でメール対応を効率化
月150時間削減とミス防止を実現

＞センター探訪
コロプラ
“ゲームを楽しむ”ユーザー体験を追求
ミッションは「寄り添い」「VOC収集」


────────
◆CS Media

＞トレンド
2025年のカスタマーサクセス市場展望
認知度向上も活性化遠い「IT」「BPO」市場
脱・属人化、部門連携が急務の１年

＞Casestudy　事例
オービックビジネスコンサルタント
カスタマーサクセス部門の役割は「仕組み」作り
ハイタッチ依存の業界課題に一石を投じる！

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第９回
顧客課題を「見える化」し開発チームに連携
カスタマーサポートへのコミュニティ活用例
伊藤希美

＞インタビュー
日本カスタマーサクセス協会 代表理事 山田ひさのり氏
「カスタマーサクセス」普及を担う新協会、発足
メソッドの体系化と“標準”の策定を図る


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ヘッドセット
「音」の最適化図るベンダー各社
EX向上を基軸に製品開発・強化

＞ITの選び方＆使い方
ALL CONNECT
「感じのいい接客」をAIがモニタリング
“受注率に相関する品質”を自動評価

＞IT企業に聞く
Poetics
生成AI活用の成果向上を支援
日本語特化の音声認識をAPIで提供

＞注目のソリューション
セールスフォース・ジャパン
自ら行動を選択する“AIエージェント”
柔軟な自動応答を簡単に構築

＞NEW Products
RightTouch／ビービット／カラクリ


────────
◆データを捉える

DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――パソコン直販業界


────────
◆連載

【実践】
＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第５回
“第一印象”が入社の決め手！
応募者の共感と信頼を勝ち得る「演出」
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第７回
コンタクトセンターの地位を高める経営貢献
「SVが身につけるべきスキル（４）」
寺下 薫

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第４回
事例検証（２）
初期対応が十分でなかった場合の対応
「エスカレーション対応」の方法
齊木茂人

【コラム】

＞市界良好：第154回
プロジェクト管理者の任務
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第154回
フィリピンではサポートセンターが花形職種
日本でも人気になる可能性は？
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第21回
安心感を与える「アクティブリスニング」
江上いずみ

＞千客万来 百鬼夜行：第１回・新連載
クレームが生まれるきっかけ
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第120回
官僚組織は必ずしも悪くない!!
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記145
榎本まみ