●コールセンタージャパン2024年12月号目次
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◆特集
SVが足りない！ 生成AIはどう使う？
「コールセンター実態調査」に見る現状と課題

■Part.1 ＜基礎データ／ミッション編＞
CS向上がミッションでも測定はしない？
食い違う「設立目的」と「KPI」

■Part.2 ＜運営編＞
最多の運営課題は「SVの採用・育成」
求められる“正社員“としてのキャリアパス

■Part.3 ＜マルチ／オムニチャネル編＞
50％超えたチャットボットの導入率
期待は「呼量削減」「CX向上」の両立


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2024
誌上レビュー

31申請ほぼすべてが「DX」施策
生成AI活用のベストプラクティスが集結

＜最優秀賞部門賞＞
SBI証券／ネスレ日本／カインズ／アルティウスリンク／KDDI

＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／NSグループ／アフラック生命保険／
ソニーネットワークコミュニケーションズ／リコージャパン


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◆Opinion

＞インタビュー
カスハラは企業の努力次第で減らせる！
部署を超えた“一枚岩”での対応が肝心

UAゼンセン
流通部門 執行委員
佐藤宏太氏

＞Discussion
＜プロに学ぶCRM活用（前編）＞
デジタルマーケティングの先達者に聞く！
エンゲージメントを高める考え方とIT活用

・パネリスト
サンリオ　田口 歩氏
パルコ　安藤彩子氏
・モデレーター
ISラボ　渡部弘毅氏

＞サービスのプロに聞く！
シニアの心をほぐす若いスタッフを育成！
100の研修で磨く「褒める力」「提案力」

AgeWellJapan
CAWO/Age-Well Design Lab
辰巳裕亮さん


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◆Trend

＞FOCUS-CallCenter
ハルシネーションは課題の本質ではない！
大和証券が挑む「AIオペレーター」

＞FOCUS-Solution
チャネル最適化、用件把握、ルーティング
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友海上火災保険／MKグループ／JALカード／北國銀行／
カウネット／Zation／ジェネシスクラウドサービス／カラクリ／
伊藤忠テクノソリューションズ／NTTテクノクロス／TMJ／
ベルシステム24／ゲインサイト／ジーニー


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◆Casestudy

＞事例研究
Kirala
デジタルシフト、キャリア制度、インハウス化──
わずか２年で再構築した「戦略的コンタクトセンター」

＞センター探訪
イケア
RCMP（リモート・カスタマー・ミーティング・ポイント）
“提案力”でDIYを支援する！
通販で「ストアの接客」を実現


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◆CS Media

＞Casestudy
Helpfeel
問い合わせ削減による経営効果をもたらす
手厚い「伴走」体制で解約率１％以下を実現

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第７回
コミュニティ施策を事業戦略に紐づける
“フレームワーク”の有用性
伊藤希美

＞Trend
「カスタマーサクセスBPO」の可能性
テレマーケティング各社も参入！
コンサルから運用まで“組織創り”を支援


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
要約ソリューション
ACW省力化とCX/CS改善を一挙に実現？！
生成AI活用の“一丁目一番地”

＞ITの選び方＆使い方
日本旅行
“デジタルツーリズム”掲げCXを変える！
ノンボイスシフト支えるIT基盤

＞IT企業に聞く
アニモ
クラウドPBXから録音、分析、自動応答まで
スイート化で「音声」業務をすべて支援

＞注目のソリューション
楽天コミュニケーションズ
「楽天コネクト SmaCom」

＞NEW Products
SCコンサルティング／LINE WORKS／ナレッジフロー／
ニュウジア／ITSO／RightTouch


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第３回
応募者の「共感ストーリー」を聞こう
志望動機と感情を引き出す12の質問
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第５回
オペレータが得心するシフト編成と1on1の秘訣
「SVが身につけるべきスキル②」
寺下 薫

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第２回
どこからがカスハラか？
対策のための「準備つくり」の要諦
齊木茂人

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
ブランドコミュニケーションの設計図：第６回・最終回
人にしかできない「非効率」の価値
対話の積み重ねで未来の顧客を創ろう
山下未紗

【コラム】

＞市界良好：第152回
顧客体験の数値化
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第152回
オンライン購入は自己責任が当然？
寄り添う有人サポートが顧客の感動を呼ぶ
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第19回
誰かの一番がほかの誰かの一番とは限らない
江上いずみ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第118回
VOC活動におけるマーケ部門とCS部門の違い
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記143
榎本まみ