●コールセンタージャパン2025年５月号目次
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◆特集

“新しいSV像”を追求する！
「令和版リーダーシップ」の醸成法

■Part1 ＜現状と課題＞
「世話係」から「設計者」へ進化を促す
SV／リーダーに与えるべき“成長機会”の考察

■Part2 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
人を育て、仕組みを作る
変革を推進する７名に見る「リーダー像」
中田征也氏／佐々木 美里氏／加我 まどみ氏／河野晴美氏／
松岡有里氏／小松 健太郎氏／李 思茘氏


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2025 in 大阪 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
採用、リーダー育成、生成AI活用
外食産業に学ぶ「自律人材育成の要諦」

グリッドCEO
田中安人氏

＞Discussion
対談 ＜2025年コンタクトセンター市場予測＞
生成AIとAIエージェントが切り開く
コンタクトセンターの未来像

Visionary Engine　小栗 伸氏
Gen-AX　砂金 信一郎氏

＞サービスのプロに聞く！
「スマホを使いこなしたい！」に寄り添う
豊富な知識とホスピタリティでサポート

YTT
谷村あかねさん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
オムニチャネル対応、“マイナスのCX”
「チャネルまたぎ型たらい回し」を避ける設計

＞FOCUS-Callcenter
南海トラフ地震にも備える！
“止められない仕事”、BPOのBCP施策
──ベルシステム24、ビーウィズ

＞FOCUS-Solution
「CPaaS」導入加速なるか？
鍵は“現場が使いこなせる”環境の提案

＞NEWS DIGEST／掲示板
西日本旅客鉄道／オウケイウェイヴ／東北電力／レトリバ／
モビルス／リンク／コムデザイン／ヘッドウォータース／
RevComm／米ジェネシス／ナイスジャパン／トゥモロー・ネット／
Twilio Japan／エーアイスクエア／NEC／シスコシステムズ／
LINEヤフーグループ５社／ユーソナー／日本コンタクトセンター協会


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◆Casestudy

＞事例研究
東日本高速道路（NEXCO東日本）
「DX」強化と「VOC」活動を両輪に
顧客視点のサービス開発に貢献するCXセンター

＞センター探訪
首都高お客さまセンター
一次解決率は99％以上
機転の利いた応対が腕の見せどころ


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◆CS Media

＞Casestudy　事例
ワオ・コーポレーション
エンジニアからセールスまで
顧客対応を「全社」で行うCX効果

＞Casestudy　事例
ユーソナー
離反率では危機感が薄れる！？
「逸失金額」を最重要指標に設定

＞People インタビュー
ゲインサイト 最高収益責任者（CRO）
Marilee Bear（マリリー・ベア）氏

「日本のCSはコスト部門」の印象を払拭
生成AIソリューションも３月にローカライズ


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
チャットボット
ハルシネーションリスクは回避できる？！
生成AI対応の弱点解消策と「進化」への道筋

＞ITの選び方＆使い方
東京メトロ
FAQ＆公開情報から自由文で回答
LLM活用でエフォートレス体験を実現

＞IT企業に聞く
ロジカル・アーツ
「生成AI」の使いこなしを支援
日本向けカスタマイズを徹底

＞NEW Products
プラスアルファ・コンサルティング／アルティウスリンク アップス／
テックタッチ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


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◆連載

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第10回
自身を律し同輩・部下を啓発する
「SVとコンプライアンス」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第３回
「改善が必要なSV」はどんなタイプ？
センター長・マネージャーがすべきこと
池田浩一

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第７回・最終回
カスハラチェックリストから課題を抽出
カナメとなる「相談窓口」の設置と有効化
齊木茂人

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第３回
「電話からデジタル」だけでは効率化できない
ハイブリッド対応のポイントと“有償化”のススメ
沢田英祐／増馬 勇

【コラム】

＞市界良好：第157回
韓国事情から見た日本
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第157回
クオリティとパフォーマンス、両立のコツ
顧客との距離を縮め、自分の言葉で話す
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第24回
クレーム対応「さ し す せ そ」の法則
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第３回
クレームを防ぐ話し方「５つのポイント」
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第４回
カスハラ“未満”の対処法
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第123回
「カニバリゼーション」と企業のジレンマ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記148
榎本まみ