●コールセンタージャパン2024年８月号目次
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◆特集

要約／ボット以上の成果を生む
生成AIがもたらす「マネジメント改革」

■Part.1 ＜現状と課題＞
現場に“時間と余裕”をもたらす――
生成AIで実現するSVの「経営資源化」

■Part.2 ＜座談会＞
生成AI活用の現在地と未来像
普及のトリガーは「現場にAI人材を作る」教育
ELYZA／三井住友カード 野口竜司氏
三井住友トラスト・ホールディングス／三井住友信託銀行 尾塩真平氏
LINEヤフーコミュニケーションズ 加藤敏之氏


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◆第２特集

全国採用時 時給・月給調査2024

自動化、正社員化、ノンボイス化
採用難を乗り切る「３つの変化」への対応


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2024 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／実践研修講座


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◆Opinion

＞インタビュー
避けられない「高賃金化時代」を勝ち抜く
コールセンターを収益部門にする方法

カクシン
代表取締役CEO
田尻 望氏

＞Discussion
＜“国産LLM”動向＞
「KDDI×ELYZA」で創出する価値
“国産LLM”の方向性と可能性

KDDI 木村 塁氏
ELYZA 曽根岡 侑也氏

＞サービスのプロに聞く！
目指すは「富裕層ビジネスのプロ」
顧客の人生に学ぶ証券マンの理想形

みずほ証券
個人業務部PB企画チーム
ヴァイスプレジデント
亀井海人さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
立地・設備・育成プログラム──
集積地での採用・運営成功の「３大条件」
──朝日ネット

＞FOCUS-Topics
「DX」の目的は呼量削減にあらず！
CS組織が問われるWebサポート強化の視点
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京地下鉄／静岡銀行／SBI生命保険／三井住友カード／みずほ銀行／
Helpfeel／富士通／ELYZA／サイバーエージェント／アルティウスリンク／
ジャパネットコミュニケーションズ


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◆Casestudy

＞事例研究
GROOVE X
「癒しを提供するロボット」のオーナー向けに
100％在宅で実現する“寄り添い型サポート”

＞センター探訪
エムケイ
狭苦しさ、堅苦しさを解消！
24時間体制に配慮し「過ごしやすさ」を重視


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◆CS Media

＞Casestudy
スターティア
営業からカスタマーサクセスを「分業」
個人のスキルを生かして組織力強化を図る

＞Trend　レビュー
「CustomerSuccess Day! 2024春」誌上レビュー
WOWコム、メルカリの事例に学ぶ
徹底した「顧客理解」に基づく離反抑止

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第３回
立ち上げ「５つのポイント」に準じた
薬局コミュニティの先進事例
伊藤希美


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
チャットボット
FAQ作成、意味理解、アウトプット言語──
生成AI活用の最適解、鍵は「用途の絞り込み」

＞ITの選び方＆使い方
ヨシダ
生成AI活用で応対履歴を要約、自動作成
「ナレッジ強化」「生産性向上」でCX改善に貢献

＞IT企業に聞く
MentaRest
メンタル不調の早期発見をサポート
気軽に通える心理カウンセリング

＞NEW Products
PR TIMES／モビルス／テクマトリックス／ブライシス／カラクリ／ベクスト


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◆データを捉える

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2024
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


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◆連載

【基礎】

＞「電話が苦手」を克服する！
＞電話対応研修 超基礎講座：第３回
タイミングよく具体的に指導しよう
Ｚ世代を育てる５つのポイント
悠稀智惠

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第１回・新連載
人材への投資なくして育成なし
「SVは教えられていない」
寺下 薫

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第２回
顧客エンゲージメントを強化する！
「おせっかい」のススメ
山下未紗

＞コンタクトセンターではじめる
『カスタマーサクセス』：第１回・新連載
営業型とサポート型の違いから検証
センター発、サクセス活動の可能性
八木陽生／谷本俊樹

【コラム】

＞市界良好：第148回
有人サポート
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第148回
アウトバウンド、多言語対応──
AI活用が進むフィリピンのコールセンター
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第15回
社会人として避けたい“アルバイト敬語”
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：50
肩と背中、足裏を伸ばすポース
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第114回
顧客満足度は収益の先行指標
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記139
榎本まみ