●コールセンタージャパン2024年11月号目次
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◆特集

オムニチャネル化×自動化で変わる！
令和のリソースマネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
WFM、コンタクトリーズン分析、人材育成――
人手不足を乗り切る“基本”への回帰とAI活用

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
呼量削減とCX向上を同時に図る！
４社が実現した「自己解決促進」「生産性向上」
セブン銀行／ＳＭＢＣ日興証券／さくらインターネット／楽天トータルソリューションズ


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◆第２特集

コールセンター誘致施策・立地状況調査2024

給与、設備、福利厚生─
地方で成功する条件“首都圏水準”の就業環境


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2024 in 東京 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
「辞めたくなる会社」と特徴を熟知！
“人が集まる電話の仕事”構築に活かす

アルバトロス
代表取締役
谷本慎二氏

＞Discussion
＜「コンタクトセンター女子」座談会＞
「チャレンジ精神」「コミット力」「創造性」
女性活躍＆キャリア構築に必要な３つの力

・パネリスト
アシュリオンジャパン・ホールディングス　野村裕美氏
インサイト　大西美佳氏
サイボウズ・コネクトシー　関根紀子氏
カルディアクロス　和泉祐子氏
TMJ 兼 TMJP　土屋美奈氏

＞サービスのプロに聞く！
“お礼の手紙”きっかけに接客の真髄を悟る
ホスピタリティある愛されキャラに変身

ロマンライフ
マールブランシュ コンシェルジュ
大坪明人さん


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
解約・退会抑止をAIが担う！
“心情”に寄せた会話と提案を実践
──Smash／wevnal

＞NEWS DIGEST／掲示板
イーデザイン損害保険／京都市／三菱UFJ信託銀行／MS&ADインシュアランスグループ／
JR九州／JTB／パナソニック エレクトリックワークス社／近畿大学／
ソニーネットワークコミュニケーションズ／東京地下鉄／Easy technology／
KDDIウェブコミュニケーションズ／PKSHA Workplace、TOPPANエッジ／
ジェネシスクラウドサービス／エクサテック


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◆Casestudy

＞事例研究
パナソニック エレクトリックワークス社
生成AIがもたらす「経営貢献」
VOCの価値を高めるヒント＆チップス

＞センター探訪
ヨシダ
顧客への寄り添い生む
オープン＆フラットな職場環境


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◆CS Media

＞Casestudy
ベネッセコーポレーション
“人事のディスカッションパートナー”を標榜
サポート経験者が活躍するCS組織の要諦

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第６回
事業目的や成長フェーズで変化する
コミュニティが追求すべき「KPI」
伊藤希美

＞Solution
Asana「Asana」
進捗を可視化しクライアントをゴールに導く！
生産性と推進力を高めるマネジメントツール


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
通話録音システム
センター／経営資産の利用価値を高める
提案急ぐ「音声認識＆AI」との連携

＞ITの選び方＆使い方
第一生命保険
「永続的なCX向上」を見据えてクラウドシフト
“現場の声”重視の強化で接続品質改善

＞IT企業に聞く
タカコム
音声認識をリーズナブルに使える!
中小センターに向けた利活用を支援

＞NEW Products
RightTouch／スタジアム／NEC／三菱電機インフォメーションシステムズ／トリノリンクス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――アウトドア用品業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年８月）


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◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第２回
入社したいと思われる！
自社の魅力を伝える方法
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第４回
オペレーション管理が応対品質を左右する
「SVが身につけるべきスキル（１）」
寺下 薫

＞現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意：第１回・新連載
カスハラ対策の前提と
責任と義務に基づく“４つの視点”
齊木茂人

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第５回
買い物へのワクワクを醸成する
長期的関係を築くための最初の対話
山下未紗

＞コンタクトセンターではじめる
＞『カスタマーサクセス』：第４回・最終回
サイコロジードリブンの「サクセスサポートセンター」
実現までの３ステップと実践の勘所
羽賀 日向子／谷本俊樹／若田部 徹

【コラム】

＞市界良好：第151回
イレギュラー時はスピードが大事
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第151回
優良顧客に特典サービスを提供する企業は
“修行”に見合ったサポート体制が必要
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第18回
プライドを損ねない言葉選びの大切さ
江上いずみ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第117回
ファンづくりのCRM情報とは？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記142
榎本まみ