●コールセンタージャパン2025年４月号目次
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◆特集

安全配慮義務かCSか――
「カスハラ対策」の現在地

■Part1 ＜提言＞
「カスハラの原因」はマネジメントにある！
顧客の暴言を招く「ナレッジ、マニュアル、教育」の未整備

■Part2 ＜ケーススタディ＞
「被害の実態」を詳細に把握
“現場を守る”姿勢を具現化した４社の挑戦
――三井住友海上火災保険／JCOM／アスクル／コロプラ


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2025(後編)

生成AIの実装進むFAQ、チャットボット
オペレータ支援ツールも強化相次ぐ


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◆Opinion

＞インタビュー
生成AIの“限界”を打ち破る
AIエージェントがもたらす無限の可能性

デロイト トーマツ リスクアドバイザリー
ディレクター
山本優樹氏

＞Discussion
＜「自動応答×生成AI」の可能性と現在地＞
顧客対応は８割が自動化する
見直すべき「人の役割」「データ統合」の道程

AI Shift　田島 努氏
カラクリ　川端大貴氏
トゥモロー・ネット　板橋啓介氏
モビルス　新谷宜彦氏

＞サービスのプロに聞く！
洞察力・観察力・距離感・提案力──
現場で培った「顧客理解力」を活かす！

ワールドスポーツ（釣具のキャスティング）
営業課 担当課長
大西勇斗さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
人手不足時代の人材戦略「本命」
“正社員オペレータ採用”のメリットと要諦

＞FOCUS-Callcenter
「経験値」をコンテンツ化した実効性を訴求
BPO各社が推進するカスハラ対策サービス
──TMJ、ベルシステム24、トランスコスモス

＞NEWS DIGEST／掲示板
京阪電鉄不動産／みずほフィナンシャルグループ／リコーリース／テクマトリックス／メディックス／スタジアム／ジェネシスクラウドサービス／pickupon／ベクスト／WOWOWコミュニケーションズ／テレネットグループ／野村総合研究所／日本オムニチャネル協会／テラスカイ


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◆Casestudy

＞事例研究
IIJエンジニアリング
チャネル拡充、ナレッジ強化、VOC活動
「利用継続」支えるエフォートレスの追求

＞センター探訪
東京ガスカスタマーサポート
「やる気」を喚起し「癒やし」を提供する
コンシェルジュセンターに相応しい環境作り


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◆CS Media

＞Trend
スタジアム
縦割り構造を加速させる「THE MODEL」の弊害
BPO活用でも上手くいく“専任化”のコツ

＞Casestudy　事例
カオナビ
カスタマーサクセスの役割はLTVの最大化！
ヒアリングで潜在ニーズを見極め活用支援

＞People インタビュー
immedio 代表取締役
浜田英揮氏

インサイドセールス部門の悩みを解決する！
「見込み客との相談決定プロセス」を自動化


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
サラヤ
スマホでいつでも手軽にサーチ
「販売店舗検索システム」で入電70％削減

＞IT企業に聞く
Sapeet
ハイパフォーマーの“型”をシェアする
新しい評価モデル搭載した「AIロープレ」を提供

＞NEW Products
オプティム／アドバンスト・メディア／ONE COMPATH


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ファッションレンタル業界

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◆連載

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第９回
オペレータを護りセンターを守る
「カスタマーハラスメント」対策
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第２回
仲間割れ、離職、採用活動への悪影響──
コールセンターの「派閥」問題を解決する
池田浩一

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第６回
「不当要求」対応に欠かせない
“マニュアル”の作成手順
齊木茂人

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第２回
先端テクノロジーで実現する──
「顧客接点の水平統合」と「プロセスの垂直統合」
永田誉也

【コラム】

＞市界良好：第156回
特殊詐欺から身を守る
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第156回
経営貢献・業務効率化・顧客満足をKPI設定
プロフィットセンターへの第一歩
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第23回
「絶対」「普通」「4D言葉」は３大NGワード
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第２回
耳鼻咽喉科が薦める「声のケア」
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第３回
頭を悩ませる「カスハラの判定基準」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第122回
人事のヘビーローテーションには要注意!!
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記147
榎本まみ