●コールセンタージャパン2025年１月号目次
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◆特集
選ぶべきは「下請け」ではなく「パートナー」
「BPO」活用の理想と現実

■Part.1 ＜現状と課題＞
委託元に問われるリテラシーとマネジメント知識
“失敗しない”BPOの「選び方」「活かし方」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
共創すべきは施策と「文化」
“コミュニケーション”“権限委譲”の要諦
KDDI／アルティウスリンク
カゴメ／ベルシステム24
バッファロー／NTTマーケティングアクトProCX
サイボウズ／富士通コミュニケーションサービス


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2024 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／25th記念企画／特別講演／
CS Media／実践研修講座


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◆Opinion

＞インタビュー
カスハラ対策、最大のポイント
「トップマネジメント」である姿勢を示す！

公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）
専務理事
齊木茂人氏

＞Discussion
＜プロに学ぶCRM活用（後編）＞
デジタルマーケティングの先達が語る
CRMへの取り組みを形骸化させない秘訣

・パネリスト
サンリオ　田口 歩氏
パルコ　安藤彩子氏
・モデレーター
ISラボ　渡部弘毅氏

＞サービスのプロに聞く！
急ぐ顧客が求める“分かりやすさ”
聞き返しを防ぐ「伝え方の順番」

東京メトロ
駅務係
堀田さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
平均時給1500円時代が到来
「採用時時給」の見直し方

＞FOCUS-Callcenter
有人チャットの「応対品質」に深刻な課題！
難易度高い“1to1”対応
――J.D. パワー ジャパン

＞NEWS DIGEST／掲示板
JR西日本カスタマーリレーションズ／北國銀行／ALL CONNECT／
ネオス／Channel Corporation／Passne／ソフトフロントジャパン／
KDDIウェブコミュニケーションズ／NTTテクノクロス／Exa Enterprise AI／
ジーネクスト／ベルシステム24／アルティウスリンク／Zation／ゴンドラ


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◆Casestudy

＞事例研究
オムロン
「エフォートレスの追求」「購買支援」
ナレッジを見直し経営貢献を加速

＞センター探訪
エプコ
２年間で10席から70席に増席
聴覚障がい者採用も計画中


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◆CS Media

＞Casestudy
ナイル
カーリース契約のメリットを訴求する
目的はサービス利用継続と再契約率向上

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第８回
ユーザー間でベストプラクティスを共有
カスタマーサクセスへのコミュニティ活用例
伊藤希美

＞Trend
「Customer Success Day！ 2024秋」
基調パネルディスカッションレビュー
BPO活用、キャリア構築、IT活用
サクセス業界の人手不足対策を考える！


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ビジュアルIVR
デジタルチャネル拡充で導入加速
最適な解決手段を提示する「導線」の整備

＞ITの選び方＆使い方
ミロク情報サービス
社内ワーキンググループから生まれた
独自開発の生成AI型ナレッジ検索ツール

＞IT企業に聞く
IZAI
「人中心」から「完全自動化」へ
“オーダーメイド”のボイスボットを提供

＞NEW Products
ロジカル・アーツ／RevComm／ギブリー／アドバンスト・メディア／
RightTouch／エーアイスクエア


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◆データを捉える

＞DATA FILE
コールセンターにおけるカスハラに関するアンケート調査
──日本コンタクトセンター協会

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第４回
オペレータに必要な６つの要件
資質を見極める３つの「質問」
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第６回
トレーニング実践のための４ステップ
「SVが身につけるべきスキル（３）」
寺下 薫


＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第３回
事例検証（１）
個人への中傷、同じ話の繰り返し――
「中止」ではなく「中断」するための方策
齊木茂人

【コラム】

＞市界良好：第153回
Z世代を味方にする
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第153回
あくまで“人を支援するためのツール”
見えてきたサポート業務における生成AI活用
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第20回
クレームには「愛の栗ようかん」
江上いずみ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第119回
競合商品はライフスタイルから判断するべし!!
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記144
榎本まみ