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◆特集

高解像度で「顧客」を知る！
生成AI時代の『VOC』整理と活用

■Part.1 ＜提言＞
貯める、整える、分析する、使う――
「インサイトを発掘」活用法に進化の期待

■Part.2 ＜座談会＞
顧客の「インサイト」を可視化する！
データの“量と質”を強化する５社の挑戦
ローソン／ジュピターショップチャンネル／
WOWOWコミュニケーションズ／松井証券／パルコ


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2024（後編）

FAQ作成、ボット学習、VOC分析
導入拡大は「生成AI」次第の様相


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◆Opinion

＞インタビュー
受注だけが自動化対象ではない
「マシン・カスタマー」の未知なるインパクト

ガートナージャパン
リサーチ＆アドバイザリ部門
インフラストラクチャ＆セキュリティ
バイス プレジデント
アナリスト 池田武史氏

＞Discussion
＜チャットボット育成者のホンネ＞
データから「期待値」を想定する！
“役立つ”チャットボットの『育て方』

三井住友銀行　三宅弘人氏
キリンホールディングス　渡邉智子氏
ベネッセコーポレーション　上田佳代氏
TMJ　西原由美氏

＞サービスのプロに聞く！
「欲しがらせる」のではなく「成長を促す」
リピートを生む“遊び方”の提案

ボーネルンドショップ
ボーネルンド本店 店長
齋藤 廉さん

＞キーパーソン
Avaya
Global Vice President and
General Manager,Avaya Experience Platform
アフメッド・ヘルミ―氏
ハイブリッド環境で強みを生かす！
ムリ、ムダのないCX改革を支援


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
人材難時代の“助け舟”となるか？
BPOベンダーの採用代行サービス
──パーソルワークスデザイン／ベルシステム24

＞FOCUS-Callcenter
安否確認、避難誘導、業務移管
能登半島地震で再認識「速さ」優先のBCP
──アルティウスリンク／ウィルオブ・ワーク／
プレステージ・インターナショナル

＞NEWS DIGEST／掲示板
小田急電鉄／freee／大垣共立銀行／宮城県／ミス・パリ／IDOM／
東京地下鉄／イオン銀行／明治安田生命保険／北陸銀行／
テクマトリックス／ナイスジャパン／RevComm／アルティウスリンク／
ガートナージャパン


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◆Casestudy

＞事例研究
JTBグローバルアシスタンス
「旅の目的」を問いかけ潜在ニーズを探る
“アジャイル型研修”でコンシェルジュを育成

＞センター探訪
朝日ネット
採用激戦区を勝ち抜く「EX」重視の設計
“働きたくなる職場”を目指す


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◆CS Media

＞Casestudy
日本アイ・ビー・エム
6000名のエンジニアを支えるコミュニティ
イベント講師は「CS担当者」

＞Trend　連載
カスタマーサクセスBPOの効用
カスタマーサクセスの人材不足を解消する！
「業務委託」活用、３つのメリット
大竹健斗

＞Trend　寄稿
サポートからサクセスへの役割シフト
サポート部門を「サクセス部門」へ――
プロフィットセンター化のメリットと障壁（１）
白塚湧士

＞Solution
UPDATA「MagicSuccess」
簡単操作でデータ統合・可視化を図る
サクセス業務の「仕組み化」を支援


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
DINOS CORPORATION
テンプレ作成からトレーニングまで
“生成AI”を使い倒しCX向上を図る

＞IT企業に聞く
ZVC JAPAN
CX/EX向上のあらゆる手段を揃える！
Zoomのオールインワン戦略

＞NEW Products
リンク／カラクリ／KDDIウェブコミュニケーションズ／AI Shift／PR TIMES


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◆DATA

＞DATA FILE
クラウド型CRM総市場調査2023
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ファッションレンタル業界


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◆連載

【基礎】

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第４回
形骸化、形式化しない「従業員研修」とは――
記録・情報収集・確認の機会と捉える
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第24回
安心を届けるEコマースを目指して
久原本家Webサイトに学ぶ“改善策”
倉橋美佳

【コラム】

＞市界良好：第144回
自前主義の限界
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第144回
テクニカルサポートの好事例に見た
「寄り添い」「共感」の重要性
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第11回
炎上事故に学ぶ「お客様サポート」の大切さ
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：46
イスに座る基本姿勢
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第110回
SaaS事業は「４年目の浮気現象」に要注意！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記135
榎本まみ