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◆特集

コールセンターでも使える？ 使えない？
「オンライン接客」の成果と課題

■Part.1 ＜現状と課題＞
新型コロナ禍が生んだ“副産物”
ビデオ・コミュニケーションの将来性

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ロイヤルティ向上、単価アップに効果大！
「経営貢献する非接触型窓口」の可能性
──ファンケル／ほけんの窓口／ピンクラテ（ワールド）／三越伊勢丹

■Part.3 ＜ソリューション＞
ECサイト・店舗・店頭・営業支援
タイプ別に見る「オンライン接客ツール」の特徴


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◆第２特集

ベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のHints＆Tips

IT活用レベルが大幅に進化！？
コロナ禍で高まる「生産性」「効率化」への意識

＜掲載事例＞
富士フイルムサービスクリエイティブ／freee／HENNGE／トレタCC／アシスト／
アフラック生命保険／東京海上アシスタンス／HITOWAライフパートナー／バッファロー／
レアジョブ／オリエントコーポレーション／ファイン／松井証券／HEAVEN Japan／
コロプラ／nijito／プラス（ジョインテックスカンパニー）／GMOペパボ／大塚商会／
イマクリエ／テレコムスクエア／コネクシオ／スカパー・カスタマーリレーションズ


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
１兆円グループを目指す「縁の下の力持ち」
インサイドセールスを徹底強化

USEN-NEXT Design（USEN-NEXT GROUP）
代表取締役社長
高木謙充氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
持続可能なセンター運営の手引き・前編
第４波に備えるセルフアセスメント
「感染症対策確認シート」活用のススメ
OPERA 山尾寿々子

＞FOCUS-Topics
理不尽な要求に「NO」を伝える！
タイプ別「クレームにならない断り方」
応対品質研究所 竹内幸子

＞NEWS DIGEST／掲示板
TOKAI／三井住友海上あいおい生命保険／北海道石狩市／オウケイウェイヴ／
KDDIエボルバ／エス・アンド・アイ／富士通／日立ソリューションズ東日本／
リンク／TMJ／AI Shift


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◆現場を知る

＞事例研究
ビビッドガーデン
農家と消費者のコミュニケーションを支える
コロナ禍で構築した「100％在宅センター」

＞カイゼンの軌跡
日本調剤
安心・安全を追求しコロナ禍でも品質を維持
ヘルプデスク業務の「在宅シフト」

＞サービスのプロに聞く！
パーソナルビューティーカラー研究所
サロン・ド・ルミエール
代表取締役
エグゼクティブビューティーカラーアナリスト
海保麻里子さん

「あなたに似合う色」を提案します！
納得感と自信をもたらす“肯定”の話術

＞センター探訪
プライムアシスタンス 鹿児島センター部
ハンモックとソファでリフレッシュ
モチベーションを高める美空間


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
ログ改ざん、クラウド上のレコーディング
機能強化迫られる主要11社の製品戦略

＞ITの選び方＆使い方
バルクオム
ボイスボットで変更手続きを自動化
有人はリテンションに集中「阻止率20％」を実現

＞IT企業に聞く
ポリコムジャパン（Poly）
在宅とオフィスのハイブリッド運営を支援する
ヘッドセット“ソリューション”の提案

＞NEW Products
OKI／カラクリ／伊藤忠テクノソリューションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2021
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
――婚活結婚相談業界


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◆連載

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第４回
「脱・属人」で組織力を向上する！
“組織への貢献度”で個人を評価
松野淳一

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第３回
顧客の重要CXと現在の評価を可視化
ギャップから改善の優先度を見極める
佐野真啓

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCカスタマーサクセス』：第１回・新連載
顧客期待の変化に応じた経営戦略の見直し
高まるカスタマーサクセスの重要性
八木 陽生／星 和敏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第109回
言葉の選択
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第109回
高齢者に使いやすいWebサイトとは？
サポートから考えるスマホのユーザビリティ
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第７回
マスク越しの会話は「1.5倍」を心がけよう
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：11
肩周りや肩甲骨のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第75回
ちょっとした工夫で作る「ワンランク上」のチャットボット
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記100
榎本まみ