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◆特集

ロイヤルティの源泉を探る
1200人のコンタクトセンター体験

■Part.1 ＜ロイヤルティ考察＞
NPSと「応対前体験」「応対での体験」で判明した
“エフォートレス”強化の重要性

■Part.2 ＜業種別データ検証＞
親切・丁寧・解決では満足しない！？
問われるコールセンターの「存在価値」

■Part.3 ＜年齢別分析＞
電話はおろか「メール」もしたくない？！
若年層に最適なサポート手段の考察


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◆第２特集

SV／リーダーの意識調査
コロナ禍で変わる「期待」「役割」

■Part.1 ＜アンケート＞
非常事態こそ求められる「コミュニケーション」
負担重くなるSV／リーダーの不満と不安

■Part.2 ＜座談会＞
ウィズコロナ時代のSVに求められる
変化への「対応力」と安心感を与える「対話力」
――テレコムスクエア、ヤフー、NTTマーケティングアクト、東京海上日動コミュニケーションズ


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2020 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂集結
https://www.callcenter-japan.com/osaka/

★基調講演１：「顧客の心」とつながる CX経営の要諦
★基調講演２：現場管理者に聞く「エフォートレス」の真の成果

★データで可視化する ロイヤルティマネジメントの新たなカタチ
★「新型コロナ」ショックを乗り越える パンデミック対応とBCP
★コロナ禍で変わる？！ CXを高めるITの課題と条件
★CCアワードに見る 顧客体験を高める「チャネル」の再構築
★採用・教育・研修──顧客ファーストを実現する「現場力」の向上

★５年後のコンタクトセンター研究会中間報告
★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！

★新型コロナウイルス感染症対策は、こちらをご参照ください
https://www.callcenter-japan.com/osaka/_wpdir/wp-content/uploads/CCO20notice.pdf


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナの大打撃を乗り越える“２つの柱”
「旅行を科学するデータ」と「コンシェルジュ」

JCBトラベル
常務取締役 経営企画部長
岩崎也寸志氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
モニタリングは完全自動化できるか？！
“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域

＞FOCUS-Topics
「格付け調査」に見る
コールセンター／Webの“総合力”
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
明治安田生命保険／NTTグループ／オプテージ／ジェネシス・ジャパン／
OKI／NTTコミュニケーションズ


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◆現場を知る

＞事例研究
日本瓦斯（ニチガス）
顧客も現場もエフォートレス
人手不足補い競争力を高める「デジタルシフト」

＞カイゼンの軌跡
バッファロー
LINEで生産性・品質を上げるコツ
「ナレッジ利用」「個別対応」を徹底

＞サービスのプロに聞く！
性別・年齢・経験・スキルもさまざま
誰にも不満・不安を感じさせない指導法

ヨガのインストラクター
渡邉由香さん

＞センター探訪
DYM
ハイスペックママ達が活躍！
都内で「保育園」を併設する絶大な効果


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
テキストマイニング
高機能・多機能路線からの「進化」
“リテラシー支援型”のサービス急増

＞ITの選び方＆使い方
大塚商会
「脱３密」に貢献した音声認識システム
500席の８割を在宅化、品質も維持

＞IT企業に聞く
SCSK
PC端末からCRM/ERPまで
従来型と在宅のハイブリッド運用を支援

＞NEW Products
ESジャパン／リンク／TMJ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020
──KDDIエボルバ


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◆連載

【基礎】

＞人・データ・リスクを管理
＞『はじめてのセンター長』実践講座：第３回
応答率だけでCSは上がらない！
「バランス」「適切な目標設定」が重要
和泉祐子

【実践】

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第５回
どのコンタクトを自動化するか――
コールリーズン単位での効果検証
石井智宏

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第１回・新連載
在宅化は必須条件！
「ニューノーマル」に適合した顧客応対
中野正人

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第５回
ビジョンを描く、実績を積む、施策を拡げる
“変革への抵抗”に克つ３ステップ
八木陽生／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第15回
エフォートレス化するCX
変わるコンタクトセンターの存在意義
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第101回
仕事の成果
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第101回
契約を要するサービスの「儀式」？！
“本人確認”に感じた顧客対応の進化
品川宏暢／山田祐嗣

＞１日３分の
＞ストレスをやわらげるイスヨガ（３）
股関節周りの不調を改善
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第67回
ウィズコロナでビジュアルコンタクトセンターに拍車がかかる
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記92
榎本まみ