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◆特集

「在宅シフト」、急速進行中！
コールセンター実態調査2020

■Part.1 ＜基礎データ＞
「３密回避」と「接続品質」
コロナ禍で問われるマネジメントのバランス感覚

■Part.2 ＜ITソリューション＞
PBX、CRMからFAQ、チャットボットまで
一気に加速した「クラウドシフト」

■Part.3 ＜新型コロナウイルス感染症対策＞
メール対応は約８割が在宅化
立ち遅れ目立つ『デジタル・シフト』


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◆第２特集

アウトソーサーの新型コロナ対策

■Part.1 ＜データ分析＞
４分の１に感染者が発生
“在宅化”進め第３波に備える

■Part.2 ＜主要各社の取り組み＞
ビジネス拡大と感染予防は両立できる！
主要７社が進める「働き方改革」
ベルシステム24／トランスコスモス／りらいあコミュニケーションズ／
NTTマーケティングアクト／TMJ／富士通コミュニケーションサービス／ビーウィズ


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
場所を問わず「身体感覚」を共有する
5Gがもたらす新たなコミュニケーション

H2L 創業者
早稲田大学 准教授・博士
玉城絵美氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
コロナ禍で加速した「非対面／非接触」ニーズ
「チャットボット」の現在地

＞FOCUS-Callcenter
機能の「優先順位」を顧客視点で決める！
ウィズコロナを勝ち抜く“クラウド・シフト”の要諦
ロイヤルカナン ジャポン／えそらフォレスト

＞NEWS DIGEST／掲示板
愛媛県／八十二銀行／バルクオム／セブン銀行／ヨネックス／Empath／トランスコスモス／ニチガス／日本NCR


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◆現場を知る

＞事例研究
NEC・レノボジャパングループ
コロナ禍で販売台数20％増！
呼量増を支えた「チャット誘導」「在宅シフト」

＞カイゼンの軌跡
HITOWAライフパートナー
呼量削減、受注増をもたらす「LINE」活用
３大ポイントは“情報発信、写真活用、導線”

＞サービスのプロに聞く！
過去イチかわいく／カッコよくしてやる！
顧客の“アニキ分”になれる自信と愛情

R.O.B LIFE STYLE
オーナー兼美容師
RYOさん

＞センター探訪
アンカー・ジャパン
Amazonのレビューまで集める
カスタマーサポートの新しいカタチ


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SV業務負荷軽減ツール
オペレータのフォロー・指導を効率化
通話を可視化する「音声認識」「感情解析」

＞ITの選び方＆使い方
オリエントコーポレーション
“パーソナライズド動画”で自己解決支援
平均通話時間を30％短縮

＞IT企業に聞く
OKI
オンプレミス／クラウドにこだわらない
「現場優先」の機能強化を推進

＞NEW Products
ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン／
伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム24


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年7月）


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◆連載

【基礎】

＞人・データ・リスクを管理
＞『はじめてのセンター長』実践講座：第４回・最終回
備えあれば憂いなし！
リスクの洗い出しと準備を進めよう
和泉祐子

【実践】

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第６回・最終回
完全自動化にこだわらない！
有人対応との連携で拡がる対応範囲
石井智宏

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第２回
ステータス確認からKPIのレポートまで
在宅マネジメントの課題をクラウドで解消する
中野正人

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第６回・最終回
新型コロナ禍の今こそ必要になる
予測型サービスによる“つながり”の強化
八木陽生／星 和敏（共著）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第16回・最終回
コンタクトセンターのCX設計と
望ましい「デザイン」
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第102回
販売店の評価
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第102回
TOEICのオンライン模擬試験から
チャットサポートの今後を考える
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ（４）
腰と背中のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第68回
導入ITの選択を左右する「営業レバレッジ」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記（93）
榎本まみ


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◆トピックス

＞コールセンター用語集
ソリューション／コンセプト編
運営／マネジメント編