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◆特集

コールセンター／CRM市場
2020年重大ニュース

■Part.1 ＜2020年重大ニュース＞
消費活動と働き方が変わった未曾有の災厄
求められた「CX」「EX」変化への対応

■Part.2 ＜特別座談会＞
拠点運営のあり方を変えたコロナ禍
「センター＋在宅」のハイブリッドがもたらす価値
東京海上日動コミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト／ヤマトコンタクトサービス


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
2021年市場予測

ITソリューション／テレマ市場は「コロナ特需」継続
社会生活を支えるインフラとして価値向上？！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“自ら発信する顧客”を育てる
5G時代の条件『共鳴（レゾナンス）経営』

ライスカレー
代表取締役社長
大久保 遼氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
コロナ禍でもCSは低下せず！
BtoBテクニカルサポート満足度調査
――J.D.パワー ジャパン

＞FOCUS-Solution
シニアの「聞く」「話す」を補正
超高齢社会のCS／ES向上をITで支援

＞NEWS DIGEST／掲示板
日本生命保険／串カツ田中ホールディングス／GMOあおぞらネット銀行／
KDDIエボルバ／モビルス／ゼクウ／NTTネクシア／NTTテクノクロス／
富士通コミュニケーションサービス／ギークフィード／ポンテム／TMJ／
日本トータルテレマーケティング／イースマイル／OPERA


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◆現場を知る

＞事例研究
ジャックス
チャットボット、ビジュアルIVR、FAQ
「エフォートレス体験」で競争を勝ち抜く

＞カイゼンの軌跡
GMOメディア
ロイヤルティを高め、広くVOCを集まる
SNSを使ったコミュニティ構築術

＞サービスのプロに聞く！
ラフラ・ジャパン マーケティング本部
チューンメーカーズ路面店 副店長
三好真貴さん

会話を重ね肌トラブルの原因を探る
「使ってみたい」につながる『納得感』

＞センター探訪
ファンケル
身体とココロの健康管理で
コロナに負けないセンター運営


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
eラーニングシステム
自己学習の「質」を向上する
コールセンターに特化した機能を訴求

＞ITの選び方＆使い方
ブライトテーブル
通話分析で“つながる時間帯”を可視化
「電話予約代行」の生産性を大幅向上

＞IT企業に聞く
ズィーバーコミュニケーションズ
音声品質向上からAI活用まで
「痒いところに手が届く」ツールで現場を支援

＞注目のソリューション
OKI「CTstage Cloud」
ついに「CTstage」がクラウドに本格対応！
電話とチャットの“完全統合”機能を提供

＞NEW Products
mofmof／NTTドコモ／SCSKサービスウェア


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◆データを捉える

＞DATA FILE
消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020
──トランスコスモス

＞DATA FILE by HDI
――映像配信業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年11月）


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◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第４回
新任センター長がぶつかる
現場との“はじめてのコミュニケーション”
寺下 薫

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第１回・新連載
ナレッジは「完璧に正しい」必要はない！
早い情報共有の副次効果
松野淳一

＞リモートコンタクトセンターの
＞マネジメント　Hint&Tips：第４回
「性善説」「お互い様文化」で
働きやすさとモチベーションを高めよう
片桐あい

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第６回・最終回
キーワードは「在宅とAI」の実用化
コンタクトセンターの未来像
中野正人

【コラム】

＞市界良好：第106回
発熱、結果、陰性でした物語
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第106回
危機対応のお手本！
旅館のおもてなし電話に学ぼう
山田祐嗣

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第４回
「声のアンチエイジング」をしよう
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：８
手首、ひじ、肩などのストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第72回
BtoC企業は「カスタマーハピネス」を目指そう！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記97
榎本まみ