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◆特集

「５年前」の調査と比較
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

■Part.1 ＜業種比較＞
顧客接点の基本「つながりやすさ」に難あり
再浮上したリソース管理の重要性

■Part.2 ＜詳細データ検証＞
NPSの平均スコアは“－64.1”
ハードル高い「推奨」へのプロセス
［事例］ファンケル／メットライフ生命／カルビー

■Part.3 ＜米国事情＞
40年の推移を検証する「全米不満足度調査」
ロイヤルティ左右する“顧客期待“とのギャップ


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◆第２特集

「採用・育成」が焦眉の急
国内コールセンターの現状と課題
――コールセンター実態調査（速報版）

約７割が陥っている採用難
「人がやめないセンター創り」に課題


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◆特別企画

第４回 コンタクトセンター サミット in 福岡
誌上レポート

５年後を見据えた21講演・セミナーから
いま取り組むべき顧客戦略を訴求！


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
旭化成ホームズ
CRM基盤を一新し情報共有を強化
修理手配から生活提案までをサポート

＞HINTS&TIPS
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン
経験を積み重ねて強みに変える
ロールプレイ“1000本ノック”実践

＞センター探訪
JIMOS
国内有数の集積地で“人財”を育てる
「働きやすい職場作り」にまい進


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◆トレンド

＞トピックス
シニア対応のHINTS&TIPS（上）
高齢者ごとの状態を見極める
消費者の声研究所 代表 増田由美子

＞トピックス
＜現地レポート：北九州市＞
共通課題「採用、定着、育成」に挑む
３社に見る地方拠点の現状と課題


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◆人

＞CTインタビュー
「プリントしない時代」を乗り切る！
ビジネスの柱は“売った後のサポート”にある

キタムラ
執行役員 EC事業部長
逸見 光次郎氏

＞キーパーソン
技術・人・システムの融合で
「ローコスト＋α」の付加価値を訴求

TMJ 代表取締役社長
丸山 英毅氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
お客様相談センター発の提案で
「顧客の声」を重要視する文化を創る

エステー
小林 彰氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SI取り扱い製品
IT投資喚起のキーワードは「ロボット」
“自動化”提案急ぐSI各社の戦略

＞New Products
丸紅情報システムズ／ベリントシステムズジャパン／MITシステム研究所


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◆データ

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――航空業界


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◆連載

【入門】

＞“CSコミュニケーション”養成講座
＞ ～寄り添うスキルを磨く～：第２回
“解決”か“共感”か――
会話のキャッチボールで見極めよう
窪田尚子

【実践】

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第９回
「断りたいのに断れない」ときの対処法
“アサーション”でストレス解消
浮島由美子

＞数値で効果が見える“FAQ”の創り方：第３回
ASP、新規構築、既存サイト利用
３つの構築手法ごとに長短所を検証
大矢 聡

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第１回（新連載）
センター長の難題「ITの選択」を解消！
成果を得る“提案依頼書”の考え方
堀 雄一

【コラム】

＞市界良好・第40回
その先のこと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第40回
共感なきオススメ、丁寧なだけの口調――
気づかれる「うわべだけの対応」
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第99回
人のふり見て
～連載200回へ③～海外・他業界事情
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第53回
行き過ぎな「予防線」を張るよりも
“Noと言えるクレーム対応”を目指そう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第６回
おかねをかけずにHAPPYを呼ぶ“プロセス品質”
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第21回
苦しいときに頼れる人はいますか
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記31
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板