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◆特集

これからのカスタマーサービス

■Part.1 ＜キーマンに聞く“サービス”の進化＞
“コンシェルジュ”と“オムニチャネル”――
『カスタマー・エクスペリエンス』進化の２大条件

＜インタビュー＞
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル　萬年良子氏
イオン／イオンリンク　ジェンク・グロル氏
日本交通　川鍋一朗氏
カルビー　後藤綾子氏
LINE　田端信太郎氏

■Part.2 ＜５年後のコンタクトセンター研究会＞
＜特別座談会＞
『顧客の声』『顧客の体験』を活かせば
センター長は社長の「軍師」になれる！
ISラボ　渡部弘毅氏
ラーニングイット　河合晴代氏
アビームコンサルティング　秋山紀郎氏
イー・パフォーマンス・ネクスト　宮崎義文氏


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◆第２特集

Editor’s Choice
センター探訪総集編
ベスト・ファシリティ31選

「環境」がやる気スイッチを押す！
働きやすい設備は“経営からのメッセージ”
Operation Area
Cafeteria & Rest rooms
Other


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
東京メトロ
“人材教育、VOC活動、ITツール”で
「公共の乗り物」に課された期待を超える


＞センター探訪
三井生命保険
北九州お客様サービスセンター
休憩室もトイレも女性仕様
働くママを応援します！


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◆トレンド

＞トピックス
シニア対応のHINTS&TIPS（中）
事例にみる現状分析～解決に向けた施策
消費者の声研究所　代表　増田　由美子

＞ビジネス
＜これからのアウトソーサー＞
供給するのは「労働力」だけではない！
主要５社のカスタマー・エクスペリエンス戦略

＞トピックス
＜現地レポート――NPS Conference 2015＞
カスタマー・ジャーニーを測る
ロイヤルティ指標「NPS2」の要諦
エンパスリンク　代表取締役　高見俊介


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◆人

＞キーパーソン
通話録音、品質管理、音声分析――
クラウドソリューション軸に販売強化

独ASCテクノロジーズ 会長
グンター・ミュラー氏


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◆ソリューション＆サービス

商品トレンド／オペレーション最適化システム
業務自動化、効率化、在宅CC――
採用難を克服するIT活用術

＞New Products
フュージョン・コミュニケーションズ／ソフトバンク／MITシステム研究所／インタラクティブ・インテリジェンス


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◆データファイル

＞DATAFILLE
損害保険業界エンゲージメント・サーベイ
――エンゲージメント・ファースト

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ウォーターサーバー業界


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◆連載

【入門】

＞“CSコミュニケーション”養成講座
＞～寄り添うスキルを磨く～：第３回
“何に、どのように、どこまで”
寄り添うための軸を設定する
窪田尚子

【実践】

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第10回（最終回）
コミュニケーションのストレスは
コミュニケーションで解消
浮島由美子

＞数値で効果が見える“FAQ”の創り方：第４回
KPI/KGIの設定方法
ゴール/成果は「時間軸で設計」する
大矢 聡

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第２回
まずはシステム導入趣旨の明文化から
IT選定成功のための準備と心構え
堀 雄一

【コラム】

＞市界良好：41回
推奨しますか？
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第41回
「継続」もたらす安心感
ホスピタリティある接遇を目指そう
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第100回（最終回）
開かれたコールセンターへ
～連載200回へ（４）～視野狭窄を排す
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第54回
宵越しのストレスは持たない！
クレームは活かしたうえで忘れよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第７回
コストでなく手間が生み出す“安心感”
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第22回
「しあわせのレシピ」をお届けします
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記32
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板