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◆特集

180名の声から探る
SV育成の「理想」と「現実」

■Part.1 ＜現状分析＞
スキルは上がっても給与・立場は上がらない！
「脱・上級オペレータ」の仕掛け作りが急務

■Part.2 ＜事例＞
権限委譲、目標管理、評価制度、キャリアパス
SVの能力を高める４社の施策
MSD、あいおいニッセイ同和損害保険、GMOメディア、ジュピターショップチャンネル


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード受賞企業に見る
「ベストプラクティス」の傾向

オペレーション部門／ピープル部門／ストラテジー部門


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
マニュライフ生命
「顧客経験価値」向上の起点は“不満”にあり
改善のプロセス／成果の可視化に挑戦

＞HINTS&TIPS
旅工房
主体性を育む“共有・競争”型教育
メンタル＋フィジカル訓練の要諦

＞センター探訪
森永製菓
声を集めて分析する
専門部隊の“お客様情報室”


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◆トレンド

＞ビジネス
伸び続ける「フリーダイヤル」ビジネス
支持されるセンターの“司令塔”機能
――NTTコミュニケーションズ

＞ソリューション
SVのOJT業務を支援する新ツール！
“どこでもサイドバイサイド”を実現
――米CafeX

＞ノウハウ
ポジティブサイコロジー入門（２）
快適な職場を作る“幸せのレシピ”・実践編
関西福祉科学大学心理科学部 教授 山田冨美雄


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◆人

＞CTインタビュー
逆風下の「小売自由化」を乗り切る
“提案”“1to1”実践する最前線の改革

東京電力エナジーパートナー
常務取締役
佐藤梨江子氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
スタッフの目標とされる教育者
現場／顧客目線を失わないリーダーの理想形

シャープ お客様相談室 チームリーダー
橋本美詠子氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ボイスロギングシステム
「ログを溜めるだけ」ではもったいない
センターの“弱み”を見抜く基本／最新機能

＞NEW Products


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◆データ

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――家具通販業界


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◆連載

【実践】

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第５回
誤解４“リーダーには経営者目線が必要”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第４回
「変えられるか」「重要か」
必要以上にイラつかないための思考法
升本恵子

【戦略】

＞人材・拠点／運用・IT
＞米国コンタクトセンターの最新トレンド：第３回・最終回
激変する金融コンタクトセンター
売り上げ貢献するコミュニケーションを模索
妙中俊哉

【コラム】

＞市界良好・第50回
サービスリカバリー
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第50回
自己解決への“強引な案内”に警鐘！
考慮すべき「電話したい」お客さまの気持ち
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第63回・最終回
機械的な「すいません」では顧客を失う
個別の感情、背景、思いを理解しよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第16回
“事前期待”分析でヒトの心をキャッチせよ！
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第31回
表面を飾るより「心の満足」に目を向けましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記41
榎本まみ


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◆トピックス

＞特別企画
コンタクトセンター サミット in 福岡 事前特集

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧