――――――――
◆特集

実態調査と事例に見る
「理想のSV」「評価されるSV」

■Part.1 ＜現状分析＞
謙虚な自己評価、スキルへの自信のなさ
正社員化でも収まらない「将来への不安」

■Part.2 ＜イチ推しSVインタビュー＞
会社への忠誠、チャレンジ精神、主体性――
「評価されるSV」５つの共通点
大和証券／スターフェスティバル／オルビス／アベンティ


――――――――
◆第２特集

「５年後のコンタクトセンター研究会」

HRM、IT、カスタマー・エクスペリエンス――
「経営貢献」への道筋を多角度から検証

マネジメント分科会、ソリューション／サービス分科会、
カスタマー・エクスペリエンス分科会、CCフォーラム・経営貢献


――――――――
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2015 in 大阪
誌上レビュー

展示会／事例＆ソリューションセミナー／BPOセミナー／基調講演／
特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会中間報告／実践研修講座


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
日本自動車連盟（JAF）
全国支部の受電を集約
「マルチスキル」徹底した総合窓口を構築

＞HINTS&TIPS
アシスト
応対履歴を徹底共有！
「サポート解決率99％」の仕組みづくり

＞センター探訪
ローランド
持ち帰って演奏できる！
楽器好きが喜ぶスキルアップ環境


――――――――
◆トレンド

＞ビジネス
IT投資でキャンペーン最適化に挑む
オートバックスセブンが仕掛けるCRM戦略

＞トピックス
損保、生保、証券、銀行――
金融各社が上位を独占した「対応満足度調査」
――J.D.パワー アジア・パシフィック


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
効率化、無人化の風潮に「逆張り」
繁盛ホテルの秘訣“ホスピタリティ人材”の育成

ホテルグリーンコア
代表取締役社長
金子祐子氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
勤務歴50年のベテランが明かす
“異文化コミュニケーション”の原点

NTTマーケティングアクト
木村郁子氏


――――――――
◆データ

＞DATAFILE
NPS業界ベンチマーク調査
――NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――携帯キャリア・タブレット業界


――――――――
◆連載

【入門】

＞“CSコミュニケーション”養成講座
＞ ～寄り添うスキルを磨く～：第１回
顧客満足の“３つのステップ”
“寄り添う”とは何かを知る
窪田尚子

【実践】

＞数値で効果が見える“FAQ”の創り方：第２回
「検索できるスクリプト集」ではない！
CRM、新人教育へ活用のすすめ
大矢 聡

＞オペレーションのノウハウを学ぶ
＞『アウトバウンド』の業務設計：第５回（最終回）
『パフォーマンス・マネジメント(２)』
実データに見るレポートの極意
熊澤伸宏

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第８回
行動診断活用＆実践編
パターン別コミュニケーションで相手を説得
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第39回
デジタルマーケティングとは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第39回
IVRの有無は満足を左右しない
お客さま目線の“わかりやすい構造”を目指そう
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第98回
迷惑電話防止の決め手はCRM
～連載200回へ（２）：居酒屋のCRM
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第52回
意識と情報の共有がプロを育む
品質キープを目指す「チームプレー」のコツ
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第５回
「代替品のないことが魅力」
ビジネスはOK、家庭ではNGな発言
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第20回
「元気になる言葉」を用意しよう
奥 富美子

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記（30）
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞Book Review


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★