◆特集
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人財への投資＆コスト最適化
事例に見る「オペレータ支援」施策

■Part.1 ＜提言＞
脱・人海戦術こそが次世代センターの最適解
全プロセスを効率化するIT投資の“視点”

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「覚える」「書く」「手を挙げる」を自動化
オペレータの業務負荷軽減を図る５社の挑戦
ニッセン／JR西日本カスタマーリレーションズ／スカパー・カスタマーリレーションズ／
アサイアン／WOWOWコミュニケーションズ


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2023
誌上レビュー

史上最多の37申請から選ばれた
「マネジメント改革」の先進事例

＜最優秀部門賞＞
ベネッセコーポレーション＆TMJ＆Hmcomm／Kirala／ジャパネットコミュニケーションズ（２部門）

＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／ワイズ・ヒューマン／NTTマーケティングアクトProCX／
NTT東日本-南関東／明治安田生命保険


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◆Opinion

＞インタビュー
目標はサイト上に「気の利く優秀な店員」を置くこと――
徹底したデータ活用で1to1を極める！

ゴルフダイジェスト・オンライン
執行役員 CMO/CIO
志賀智之氏

＞Discussion
＜サブスク時代の離反防止＞
「解約時のエフォート」がロイヤルティを左右する
変化する“リテンション”“チャーン”の考え方と対策

WOWOWコミュニケーションズ　渡邊 博氏
カゴメ　松村國臣氏
STORES　高橋尚之氏

＞サービスのプロに聞く！
「自分だったら」から生まれる細やかな気遣い
創業理念の『アットホームな接客』を実践

まい泉
レストラン事業本部
青山本店長
鎌田美和さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編
将来像を見据えた構築ツールの最適解
UTAN代表　コミュニティ・コンサルタント谷 和彦

＞FOCUS-Solution
「アバイア本格参入」で市場は変わるのか――
“クラウド型プラットフォーム”主要各社の戦略

＞NEWS DIGEST／掲示板
セブン銀行／江戸川区／東京海上日動火災保険／SBI証券／ジェネシスクラウドサービス／
NTTデータ先端技術／カラクリ／Zendesk／ベルシステム24


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◆Casestudy

＞事例研究
レオパレス21
AI×有人の「ハイブリッド運営」で効率化
24時間365日、５カ国語のサポート体制を構築

＞センター探訪
Cebu tele-net Philippines
“コールセンター大国”の国民性を理解する
「ホスピタリティ」を生かす文化作りにまい進


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◆CS Media

＞Casestudy
クラウドサーカス
自社のサクセス業務で磨いた支援ツールを提供
“ITと人材”の高度な融合がもたらす「やりがい」の醸成

＞Trend
「Customer Success Day！」誌上レビュー
世界で最も成功したサブスク企業、アドビの挑戦――
サクセス＆サポート部門、「共創」の効果

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセス向けITソリューション導入
“使いこなし”と成功に導く方法論
藤島誓也


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
WFMツール
在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る５社の動向

＞ITの選び方＆使い方
みずほ証券
スモールスタートでムリなく自動化
シニアが使いこなすボイスボットを実現

＞IT企業に聞く
Kore.ai Japan
AI投資のリスクを軽減するプラットフォーム
「高精度認識」を維持するマルチベンダー型で提供

＞NEW Products
モビルス／RightTouch／コムスクエア／コムデザイン／トゥモロー・ネット／カラクリ


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年９月）


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◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第２回
運営に不可欠な「IVR」と「通話録音」
求められる新たな役割と用途の拡大
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第20回
「シニア視点」が役に立つ！
事例に見る“法人サイト”の構築手法
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第９回
指針があれば毅然と対応できる！
まず自社の姿勢を宣言しよう
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第４回
ロールプレイングから顧客対応まで
実務でのChatGPTの使い方
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第140回
コスト削減の限界
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第140回
オンラインとオフラインのハイブリッド型サービス
印象に残ったの有人対応の心づかい
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第７回
常に先読みした『言い換え』で伝える心づかい
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：42
イス肩ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第106回
NFTの真価は「ファンづくり」のためのインフラとして発揮される！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記131
榎本まみ