────────
◆特集

コールセンター／CRM市場
2023年重大ニュース

生成AIで明け、生成AIで暮れる――
真のセンター改革をもたらす技術の“元年”
生成AI／IT市場動向／BPO総点検＆市場動向／人材マネジメント／
在宅動向／自治体誘致施策


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
2024年市場予測

オペレータ、SVだけでなくセンター長も
「リスキリング」を検討・実践する１年
BPO市場／生成AIのインパクト／クラウドプラットフォーム／
人材・キャリア戦略／カスタマーサクセスセンター／カスタマーハラスメント


────────
◆Opinion

＞インタビュー
変貌する葬祭市場を「CRM」でけん引
スマホアプリがもたらす“つながり”の継続

はせがわ
営業企画グループ CRMプロジェクトリーダー
増田年秀氏

＞Discussion
＜ウェルビーイング経営の要点＞
人手不足時代のHRM「基盤」
“幸せをもたらす就業環境と経営“の要諦

＜参加者＞
プロシード　清松 誠氏
ベルトラ　萬年良子氏
ビーウィズ　羽生 智氏
＜モデレータ＞
クリエイトキャリア　寺下 薫氏

＞サービスのプロに聞く！
制限時間100分間で「楽しかった」を残す
“１日１組ファンづくり”で常連客を創出

物語コーポレーション
焼肉事業部 事業推進グループ
シニアマネジャー
高橋尉哲さん

＞キーパーソン
Salesforce
SVP Product Management, Service Cloud
ライアン・ニコルス氏

生成AIが真価を発揮する活用シーン
“徹底的な１to１対応”の支援を強化


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
現場発「カスハラ対策基本方針」を策定
プロジェクトの主役は“お客さまセンタースタッフ”
――東京ガスカスタマーサポート

＞FOCUS-Solution
必要不可欠な「センターの将来像を描くリテラシー」
クラウド型プラットフォーム選択・導入の勘所

＞NEWS DIGEST／掲示板
北杜市／ディー・ディー・エス／Nan Naru／ツムラ／ビーウィズ／
シフトプラス／ジェネシスクラウドサービス／オルツ／
デロイト トーマツ コンサルティング／ELYZA／P&Wソリューションズ／
TMJ／エーアイスクエア／キューアンドエー／アルティウスリンク／
ベルシステム24


────────
◆Casestudy

＞事例研究
セブン銀行
260万人／日のATM利用者のCXを高める
チャットを基軸としたノンボイス戦略

＞センター探訪
LINEヤフーコミュニケーションズ
経営統合後、初の「CS Week」を開催
全国７拠点をオンラインで結んだ交流会


────────
◆CS Media

＞People インタビュー
Leaner Technologies
Customer Success責任者
織茂尚之氏

サービスの価格はカスタマーサクセスが決める！
ARR３倍を実現した３つの施策

＞Casestudy
TOPPANデジタル
セールス／開発を兼任しKPIを共有
「THE MODEL」の弊害を防ぐ組織作り

＞Trend　連載・最終回
＞カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスとサポート
普及の障壁と拡大する未来へ向けての提言
藤島誓也

＞Trend　連載
＞カスタマーサクセス部門の「立ち上げ方と組織化」
オンボーディング設計から採用拡大へ
顧客を成功に導き組織を拡大する具体的手法
大竹健斗


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
アウトバウンドソリューション
最小限の労力で最大限の成果を図る
「効率化」を重視した４社の製品戦略

＞ITの選び方＆使い方
プレミアムウォーター
ボイスボットで架電業務の６割を自動化
CXと売り上げを向上する「会話」設計

＞IT企業に聞く
伊藤忠テクノソリューションズ
顧客体験の全体最適化を総合支援！
「穴」を埋めるシステム設計を提案

＞NEW Products
リンク／RevComm／伊藤忠テクノソリューションズ／アルティウスリンク アップス／
ストランザ／パナソニック ソリューションテクノロジー


────────
◆Data

＞DATA FILE
企業とお客様とのコミュニケーション実態2023
──アルティウスリンク

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――パソコン直販業界


────────
◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第４回
チャネル最適化のためのシステム選定の要諦
ノンボイス拡大に伴う業務再配分への「備え」
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第２回
委託先と委託元の「責任」
組織的安全管理の業務フローの組み方
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第22回
家電量販店のWebサイトに見る
“シニアフレンドリーな導線”の考察
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第11回
カスハラ対策なくしてDXは進まない！
診断シートを活用した現状把握のススメ
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第６回
関数の知識もグラフ作成のスキルも不要！
複雑なデータ分析を言葉で指示
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第142回
フィッシング
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第142回
フィリピン語学学校のスタイルに学ぶ！
知っておくべき３つの新人教育施策
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第９回
言葉選びと伝える順序で心づかいを表そう
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：44
下半身のバランスをとるヨガ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第108回
２種類のVOC活動の考察――「モノからコト」への変換
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記133
榎本まみ