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◆特集
“組織力”を測る
コールセンターの成熟度診断

■Part.1 ＜判定シート＞
「標準化×PDCA×新たな挑戦」で可視化
『成熟したコールセンター』の公式

■Part.2 ＜判定結果＞
共通課題は「ES」「管理者育成」
“属人運営”からの脱却が至上命題
＜ケーススタディ＞ ライフネット生命保険／フィデリティ証券／グローリーテクノ24／オルビス


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◆第２特集
843製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2018

＜製品カテゴリ＞
プラットフォーム／音声ソリューション／CRM実践ツール／マネジメントツール／その他


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
1200万人の“会えない顧客”に発信する
「銀行を持ち歩く」オムニチャネル戦略

りそな銀行
オムニチャネル戦略部 部長
石原照久氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
目的はセールス？ サポート？
「Web接客＆チャットツール」の選び方

＞FOCUS-Callcenter
“ルーティン業務からの解放”を促す
SVの働き方改革を進める「RPA」

＞企業アプリ最前線
川崎フロンターレ
公式キャラと会話を楽しむ

＞NEWS DIGEST／掲示板
イオン銀行／ダイキン工業／レオパレス21／Peach Aviation／
東京海上グループ／アートソフト／都築電気／オー・エイ・エス／
ソフトバンク／日商エレクトロニクス／レトリバ／Zenlab／
プレステージ・インターナショナル／情報処理学会


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◆現場を知る

＞事例研究
ネスレ日本
導入効果は生産性だけはない
人手不足時代の「対話」を補うAIの役割

＞カイゼンの軌跡
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
TwitterでFAQ利用を促す！
BtoBでも使えるオムニチャネルツール

＞サービスのプロに聞く
片付けで大切なのはコミュニケーション
快適さを提供する“伝え方”の極意

タスカジ　Sea氏

＞センター探訪
富士通コミュニケーションサービス
新春！餅つき大会
300人以上が集う現場発案の親睦会

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
DHLジャパン　カスタマーサービス本部
大阪カスタマーコンタクトセンター センター長
梁川昌代氏


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
日本郵便
ナビダイヤルでコールの状況を可視化
設備投資ナシで実現した郵便局業務の効率化

＞IT企業に聞く
MITシステム研究所
欲しい機能だけを選び組み合わせる
“明朗会計型”のクラウドCRMを提供

＞NEW Products
Hmcomm／ベクスト／NTTドコモ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
ECサイトのチャット応対評価調査（上）
――ネオマーケティング／カラクリ

＞DATA FILE byHDI-Japan
――PC周辺機器

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年12月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第８回
KPIの変化には必ず『理由』がある！
相関関係から導く「論理的思考能力」
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第２回
問題解決／状況判断に不可欠！
SVに求められるコミュニケーション力
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第１回（新連載）
媒体選びが採用率を左右する
「いつものやつ」から脱却しよう
神宅謙一郎

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第２回
データで検証する
ES／CS／売り上げの相関関係
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第71回
今回に限り
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第71回
一律の“正解”はありません
応答率は自社の最適解を見つけましょう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第52回
「ありがとう」の届け方
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第37回
神社に学ぶ“ノウハウ”の継承
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記62
榎本まみ


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