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◆特集
25のチェックリストで測る
「オムニチャネル」実践度診断

■Part.1 ＜実践度チェック＞
「ツギハギ型運営」を脱する
“顧客体験重視型”の業務設計

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
電話・メール・チャット・対面――
“同じ心地よさ”でロイヤルティを向上
[事例] ナノ・ユニバース／サイボウズ


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◆第２特集

決定！
コンタクトセンター・アワード2017

AI、NPS、新・教育プログラム――
焦点は“顧客＆従業員のロイヤルティ向上”

＜受賞企業レポート＞
最優秀部門賞：SBI証券／ヤフー／三井住友カード／バッファロー／TMJ
部門賞：オリックス生命保険／ベネッセコーポレーション＆TMJ／
　　　　カゴメ＆ベルシステム24／三井住友銀行


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“HR Tech時代”に求められる採用競争力
成否を分けるスピードとIT知識

ツナグ働き方研究所
所長
平賀充記氏

＞CS戦略
Freee
会計・労務をチャットでサポート


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
CS上げる「正しい保留」
ルール化、教育、ITで時間短縮

＞FOCUS-Business
電話がつながるまでの顧客体験を可視化
「着信者課金サービス」の利用価値

＞FOCUS：Topics
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（下）
イプソス　ロイヤルティ調査事業部日本代表
金本雄一

＞NEWS DIGEST／掲示板
ベネッセコーポレーション/SMBCコンシューマーファイナンス／日本アムウェイ／
ネクストジェン／インターコム／リンク／ゾーホージャパン／MITシステム研究所／
SCSK／富士通コミュニケーションサービス


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◆現場を知る

＞事例研究
ジャックス
電子決済市場を勝ち抜く電話対応のキモ
“マルチスキル”の３段階育成法

＞カイゼンの軌跡
タイムズレスキュー
「成長の可視化」でスキル向上
ミス＆クレームの根絶に挑む

＞サービスのプロに聞く
細かいルールは作らない
自主性＆関心力を育むマネジメント

レゴランドジャパン
リテールデューティマネージャー
現場責任者　笹尾友美氏

＞センター探訪
東洋大学
テレビ電話が実現する「受験生のCX」
現役大学生がリアルな情報を提供


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
ビジュアルIVR
“掌上”で実現するオムニチャネル
スマホ時代の新たなサポート窓口

＞ITの選び方＆使い方
サッポログループマネジメント
AIチャットボットで業務改革
社内問い合わせの45％を自動化

＞注目のソリューション
カスタマーサポートソフトウエア
Zendesk「Zendesk」

＞NEW Products
東芝デジタルソリューションズ／NTTデータ先端技術／ソフトバンク


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◆データを捉える

＞DATA FILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE byHDI-Japan
――銀行業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年９月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第５回
SVの“働き方改革”に不可欠！
「職務定義書」のススメ
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：第４回
CRM情報、機械学習、画像認識――
「気の利いた対話」を実現する技術の応用
長谷佳明

【実践】

＞ナレッジを作る！ 育てる！！
＞『組織的サポート力』強化の極意：第２回
“解決ループ”と“発展ループ”を構築
サポート力強化のカギ握る『KCSモデル』
早見拓也

【コラム】

＞市界良好：第68回
なぜ今、チャットか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第68回
顧客を納得させるには内部から！
オペレータに周知すべき「背景と理由」
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第49回
相手をよく見て、声をかけよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第34回
チャネルの特性を理解した「オムニ化」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記59
榎本まみ