────────
◆特集
顧客接点の「価値」が高まる！
2019年のコールセンター／CRM市場大予測

■Part.1 ＜2018年重大ニュース＞
採用難、消費行動の変化、自然災害
市場環境が激変した2018年のコールセンター

■Part.2 ＜2019年市場予測＞
消費増税、スマホ決済が「追い風」になる？！
テレマ／IT市場に漂う特需の気配


────────
◆第２特集
18の事例に見る
「カイゼン」のヒント＆チップス

生産性向上からCS追求まで
デジタルシフトを踏まえた業務改革

＜掲載事例＞
富士ゼロックスサービスクリエイティブ／住友林業情報システム／ライフティ／富士通／
協和／SMBC日興証券／エウレカ／ロイヤルカナン ジャポン／SOMPOコミュニケーションズ／
ポッカサッポロフード＆ビバレッジ／ジェーシービー／健康コミュニケーションズ／
キューアンドエー／JIMOS／イオンクレジットサービス／ビッグローブ／
東京海上インターナショナルアシスタンス／DeNAトラベル


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
農家と消費者のマッチング・ビジネス
徹底したDB活用で「コンシェルジュ」を実現

ビビッドガーデン
代表取締役CEO
秋元里奈氏

＞CS戦略
プラスヴォイス
コールセンターのバリアフリーを目指す


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
“つながらない体験”を可視化する
「カスタマコントロール」活用のススメ

＞FOCUS-Solution
コールセンター市場に“アマゾンエフェクト”
「Amazon Connect」への反応

＞NEWS DIGEST／掲示板
マニュライフ生命／みずほ銀行／テラスカイ／三菱ＵＦＪモルガンスタンレー／
セールスフォース・ドットコム／アクサダイレクト／三井住友海上火災保険／新潟県庁／
プレイド／カラクリ／Emotion Tech／JIEC／アイティフォー／丸紅情報システムズ／
NTTテクノクロス／NTTマーケティングアクト／トランスコスモス／IDC Japan


────────
◆現場を知る

＞事例研究
マイナビダイレクト
繁閑差を埋めて「人材育成」強化
「システム」「制度」で事業基盤を固める

＞カイゼンの軌跡
城南進学研究社
アウトバウンドで塾選びを提案
「対話の質」で大手予備校に対抗

＞サービスのプロに聞く
高度１万メートルでも“快適”を提供
観察・想像・振り返り――おもてなし３ステップ

全日本空輸
客室乗務員
大濱佳子さん

＞センター探訪
フィデリティ証券
採用難対策として従業員満足度を高める
よりストレスフリーな職場を目指して

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
成功体験を通じて人を育てる！
チームビルディングのカナメ役

ヤフー
松本瞳子氏


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ヘッドセット
ストレスフリーな使い心地を優先
対応品質も左右する唯一無二の仕事道具

＞ITの選び方＆使い方
住信SBIネット銀行
リアルタイム認識で全通話をテキスト化
ACW省力化とVOC分析・活用を実現

＞IT企業に聞く
バーチャレクス・コンサルティング
企業のカスタマーサクセスを支援する
「応対品質の強化」と「応対自動化」

＞NEW Products
ギークフィード／オウケイウェイヴ／東芝デジタルソリューションズ


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――生命保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年11月）


────────
◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第４回
意見を出すタイプ、検証するタイプ
最適な役割分担がチームを強くする
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第12回
「Google for jobs」にも対応
Facebookを活用しよう！
神宅謙一郎

【コラム】

＞市界良好：第82回
混沌とするコンタクトセンターのIT市場
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第82回
「数値」だけがKPIではない
“顧客の感覚”を大事にしよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第63回
言葉にならない思いを“循環”させましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第48回
「コンフリクト・マネジメント」のカギは顧客志向が握る
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記73
榎本まみ


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2019年開催ご案内
　３月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
　４月 実践研修講座＠福岡 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★