────────
◆特集
早期離職を防ぐ
「最初の90日」の乗り越え方

■Part.1 ＜現状と課題＞
“半分も残らない”事態を招く
「４つのギャップ」の正体と対策

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
正社員・契約社員・派遣社員
雇用形態別に見る「ミスマッチ防止策」
アメリカン・エキスプレス／オリックス生命保険／
東京海上日動コミュニケーションズ／SBI証券


────────
◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2018 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会中間報告／プライベートセミナー／実践研修講座


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
RPAはブランディング・ツール
“退屈な仕事”を排除して企業力を高める

キューアンドエーワークス
代表取締役社長
池邉竜一氏

＞CS戦略
BASE
誰でも簡単にネットショップを開設


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
進むチャット導入
実態調査から読む「ナレッジ活用」「スキル」
──HDI-Japan

＞FOCUS-Topics
O2Oはもう古い！
顧客接点の価値を高める「OMO」の衝撃

＞NEWS DIGEST／掲示板
NTTドコモ／新生銀行／LIXIL／ディノス・セシール／りそな銀行／バーチャレクス・コンサルティング／テクマトリックス／アセンド／丸紅情報システムズ／トランスコスモス／KDDIエボルバ


────────
◆現場を知る

＞事例研究
イオン銀行
AI、チャット、ビジュアルIVR
IT活用が生んだ「余裕」で品質向上にまい進

＞カイゼンの軌跡
スカパー・カスタマーリレーションズ
稼働管理の専任チーム化で解消
「忙しすぎるSV」の弊害

＞サービスのプロに聞く
「いつ、どこに、誰と行くのか」
状況を想像しTPOに合った商品を提案

グリップジャパン
シェルボ日本橋高島屋店 店長
市川由加里さん

＞センター探訪
あいおいニッセイ同和損害保険
理想的な天井が高く広いワンフロア構造
元スーパーマーケットのコールセンター


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
アウトバウンド向けソリューション
属性、購買履歴、嗜好を反映した発信業務
「プロアクティブ・サポート」機能を強化

＞ITの選び方＆使い方
チューリッヒ生命
AIボットとCRM情報を連携
「要個人情報」の手続きも自己解決

＞IT企業に聞く
レトリバ
AI導入・運用の難易度を下げる
現場視点の「事前準備とPoC」

＞NEW Products
NTTコミュニケーションズ／Zendesk／アイティフォー／インターコム


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査
――J.D. パワー ジャパン


────────
◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第３回
相手に合わせたコミュニケーションで
顧客対応の第一印象を向上する
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第10回
「雇用新時代」の変化に対応しよう
年初から備えるべき“４つのポイント”
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第10回・最終回
委託側・受託側の双方が成功する８つの要点
栗田明欣

【戦略】

＞パラダイムシフトに備える！
＞進化するコールセンター・マネジメント：第４回
コンタクトリーズン分析から始める
顧客と経営の“Win-Win”な関係構築
谷口 修氏

【コラム】

＞市界良好：第81回
フィルターを通過した情報
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第81回
スキルのバラつきは埋められても
難しい「サービスマインド」の平準化
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第62回
感情を鎮める！ 「色」の力
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第47回
「顧客行動」と「顧客体験」を見える化しよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記72
榎本まみ