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◆特集
７つのキーワードで読み解く
2017年のコールセンター／CRM市場

■Part.1 ＜2016年重大ニュース＞
AIに始まりLINEに終わる――
変化の兆しが見えた2016年の顧客接点

■Part.2 ＜2017年市場予測＞
逼迫する労働市場、不透明な経済環境
2017年のコールセンターを揺るがす「７大要素」
採用難加速／IoT活用／チャットボット／金融コールセンター拡大／LINE活用／KPIマネジメントの変化／シニア・オペレータ


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◆第２特集
コンタクトセンター・アワード2016
オフィス環境賞 誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

目指すは「採りやすく、辞めない」センター
オペレータの声を反映した10拠点の設計

受賞企業
KDDIエボルバ やまがた
プレステージ・インターナショナル 富山
大和証券
えがお
ソフトバンク
りらいあコミュニケーションズ
プレステージ・インターナショナル 山形
トランスコスモス
KDDIエボルバ 九州・四国支社
富士通コミュニケーションサービス


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
カスタマーセンターは「全社改革」の起点
発言力強めたVOC・人事制度の強化

ソニー銀行
執行役員常務
松下明広氏

＞CS戦略
GMOメディア
グループの“顧客接点”を創る役割を担う


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
凝縮された「女性が活躍する職場」の秘訣
横展開できるコールセンターの“経験値”

＞FOCUS-Topics
テレマーケティング実態調査にみる
カスタマーサポートの市場動向

＞企業アプリ最前線
ブッキング・ドットコム
宿泊予約アプリ

＞NEWS DIGEST／掲示板
アフラック／SBI証券／QVCジャパン／オイシックス／エス・アンド・アイ／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／セントメディア／ベルシステム２４ホールディングス／TMJ／IT協会／ネットイヤーグループ


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◆現場を知る

＞事例研究
NTTドコモ
全拠点6000名の超大規模センター
教育／ナレッジ統合で標準化図る

＞カイゼンの軌跡
ブロードリーフ
契約維持率12％増の“リモート営業”
アウトバウンドの秘訣は「成功体験の共有」

＞サービスのプロに聞く
日本交通
新木場営業所 エキスパート・ドライバー・サービス（EDS）観光担当乗務員
渥見信三氏

＞センター探訪
コナミビジネスエキスパート
顧客対応は楽しんで覚える！
ポジティブ話法でCSとES向上


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
チャットソリューション
要員管理、応対品質の確保
運用の２大課題解消の方策

＞ITの選び方・使い方
スターティア
FAQ活用でマルチスキル化を推進
顧客満足度と生産性を両立

＞IT企業に聞く
シンカ
ローコストで「ロイヤル顧客」を作る
クラウドCTIベンダーの運用支援施策

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／Dialpad Japan／ALBERT


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――銀行業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2016年11月）


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◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第３回
判断力・直観力を磨きマーケティング部に異動
片桐宏恵

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第１回（新連載）
離職の原因は「人間関係」にあり！
井口大輔

【戦略】

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第２回
デジタル時代の顧客戦略①
コールセンターの位置づけを見直す
佐々木大志／小田島 彰／谷本俊樹（監修）

【コラム】

＞市界良好・第58回
ARとVRから目が離せない
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第58回
“私は会社の代表”という意識で
言い訳ではなく、真摯に対応しよう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第39回
「～したい」思いを育てよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第24回
CS部門はジャーニーマップ作成の主役だ！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記49
榎本まみ


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