★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

――――――――
◆特集

コンシェルジュ実践のための
『傾聴力』の磨き方

■Part.1 ＜実践ポイント＞
クレーム、シニア対応、セールス――
役割／目的ごとに変わる「聞き方」の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
CRM分析からベストプラクティス共有まで
ロイヤルティを高める「きく力」育成法
[事例]チューリッヒ保険会社／資生堂ジャパン／旅工房／長寿乃里


――――――――
◆第２特集

12社の事例に見る“カイゼンの軌跡”
ベストプラクティスから探る
顧客接点改革のHints&Tips

＜掲載事例＞
メルカリ／セゾン情報システムズ／タイムズコミュニケーション／スカパー・カスタマーリレーションズ／ミュゼプラチナム／ライフネット生命保険／日立システムズ／アベンティ／エネルギア・コミュニケーションズ／アフラック／エム・ユー・コミュニケーションズ／旅工房


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
５年前、10年前とは状況が違う！
採用難を打開する“３つの戦略”

リクルートジョブズ
ジョブズリサーチセンター長
宇佐川 邦子氏

＞CS戦略
オズビジョン
NPSで再定義した「ロイヤルティ」の実態


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
カスタマージャーニーマップを活用
効果を生む「CS調査」の作り方

＞FOCUS-Callcenter
ITツールで作る「育成の時間」
OJT、ロープレ研修のベストプラクティス
――SBI証券／富士ゼロックスサービスクリエイティブ

＞FOCUS-Solution
見せかけの「オムニチャネル」に限界？！
“連携／統合”がもたらす顧客を知る効果

＞企業アプリ最前線
JapanTaxi
「全国タクシー」アプリ

＞NEWS DIGEST／掲示板
KDDIエボルバ／十六銀行／ナビタイムジャパン／NTTコミュニケーションズ／NEC／デジアナコミュニケーションズ／アドバンスト・メディア／日本オラクル／LINE／Zendesk／インタラクティブ・インテリジェンス／MS＆ADインシュアランスグループ／HDI-Japan／コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム

＞Book Review
サービスの価値を高めて豊かになる
～豊かさを実現する６つの価値～
http://callcenter-japan.com/magazine/2610.html


――――――――
◆現場を知る

＞カイゼンの軌跡
ヴイエムウェア
業務の可視化と目標管理の徹底――
現場のやる気スイッチを押すマネジメント術

＞サービスのプロに聞く
オルビス
店舗事業部 チーフトレーナー
島田久美子氏

＞センター探訪
GMOペパボ
スキンヘッドから金髪まで！
超自由な気風でチーム力を最大化


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
QMシステム
抽出・評価・フィードバック
「人を育てるソリューション」の活用法

＞ITの選び方＆使い方
サードウェーブデジノス
モニタリングをツールで省力化
創出した「時間」でVOC活動を強化

＞IT企業に聞く！
タカコム
センター導入で培ったノウハウを活かす！
対面チャネルにも広がる通話録音需要

＞NEW Products
エス・アンド・アイ／オウケイウェイヴ／NTTデータ先端技術


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――生命保険業界

＞DATAFILE by J.D.パワー
2016年コールセンター満足度調査
――業種別ランキングおよび傾向

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2016年９月）


――――――――
◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第１回（新連載）
キャリアビジョンを描く
片桐宏恵

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第６回（最終回）
「審査要領」の考え方と作り方
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第５回（最終回）
コンタクトセンター発のCX実践
“受け皿”から“戦略チャネル”へ転換
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第５回
あいまいな質問をリードして真意把握！
“対話型AI”が顧客・コミュニケータを支援
小高徳彦／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第５回
「顧客に喜ばれるサービス」のために
戦略的トレーニングを構築しよう
松井拓己

【コラム】

＞市界良好・第56回
働き方改革
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第56回
人によって捉え方は違うからこそ
相手をよく見て、考えて行動しよう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第37回
「察してほしい」は通用しません
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第22回
サービスのカナメは顧客接点のプロセス価値
渡部弘毅

【まんが】

督促オペレータ奮闘記47
榎本まみ