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◆特集
辞めない人材の『体験』を紐解く
“EX（従業員体験）”の研究

■Part.1 ＜提言＞
「満足度」ではなく「働きがい」を測る
“eNPS”実践のすすめ

■Part.2 ＜調査＞
職場としての推奨度スコア「－62.7」！
不満要因は「給与」と「教育体制」に集中

■Part.3 ＜座談会＞
アルバイトもベテラン社員も同じ！
定着・育成には「成長実感」が必要
DHLジャパン／スターフェスティバル


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◆第２特集
テレマーケティング市場展望2017

「人手不足」背景に案件急増！
総市場は8000億円規模へ成長

ベルシステム２４／トランスコスモス／KDDIエボルバ／NTTマーケティングアクト／りらいあコミュニケーションズ／TMJ／富士通コミュニケーションサービス


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一同集結
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★基調講演１：メルカリの快進撃を支えるCS部門の創り方
★基調講演２：現在地と未来像から探る 人工知能のビジネス活用
https://www.callcenter-japan.com/osaka/keynote/

★人材育成からIT活用まだ、さらに実録！督促OL
★バラエティに富んだ特別セミナーがぞくぞく！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/specialseminar/

★５年後のコンタクトセンター研究会 第２期報告会
https://www.callcenter-japan.com/osaka/fiveyears/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
AI活用は「人材」の問題でつまずく！？
ムーブメントに終わらせない長期戦略のすすめ

ガートナー ジャパン
リサーチ部門 バイスプレジデント 兼 最上級アナリスト
亦賀忠明氏

＞CS戦略
レッドハット
AI活用し迅速なサポートを実現


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（３）
寄稿：つくる研究所 代表　河合 洋

＞FOCUS-Solution
ロボットがコールセンターを救う？！
労働力不足の切り札、RPAの威力

＞企業アプリ最前線
情報通信研究機構（NICT）
「VoiceTra（ボイストラ）」

＞NEWS DIGEST／掲示板
KDDIフィナンシャルサービス／三菱東京UFJ銀行／野村信託銀行／ヤマハ発動機／キューアンドエー／大日本印刷／ジェネシス・ジャパン／日立製作所／ビートレンド／東芝テック／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／TMJ／トランスコスモス／KDDIエボルバ／日本トータルテレマーケティング／ガートナー ジャパン


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◆現場を知る

＞事例研究
マウスコンピューター
電話・メール・チャットに加え、LINE対応まで
PC業界をサポート力で乗り切る

＞カイゼンの軌跡
日本トータルテレマーケティング
購入率向上、維持した新・研修
顧客に訊く「質問力」を育てる要諦

＞サービスのプロに聞く
ビューティーエクスペリエンス
片山寛子氏

＞センター探訪
江崎グリコ
体育館、部活動、社食……
「工場内センター」のES充実設備

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
富士通コミュニケーションサービス
シニア・ビジネスコンサルタント
津江好美氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
「探しやすさ」「管理しやすさ」を両立
顧客の“第一体験”を向上する機能

＞ITの選び方・使い方
GMOメディア
ITツール導入で「時間」を作る
メール対応の生産性／品質を向上

＞IT企業に聞く
NTTテクノクロス
「採用難のセンター」を支える
音声認識、チャットでES向上を訴求

＞NEW Products
コムスクエア／ニューロネット／トリノリンクス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――テレビ通販業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年１月）


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◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第６回（最終回）
「視野」の拡大が次のキャリアをもたらす
片桐宏恵

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第４回
結果ではなくプロセスを観察しよう
井口大輔

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第１回（新連載）
「感動」＝「ポジティブ体験」
人のこころのメカニズムを解く
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第５回
新たな顧客戦略と業務プロセス改革（２）
プロジェクト成功に導く「人・組織」のあり方
星 和敏／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

【コラム】

＞市界良好：第61回
傘を忘れました
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第61回
“個人”の責任ではなく
“会社”として誠意を示そう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第42回
上を向きましょう
奥富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第27回
「最適解」より「満足解」の時代？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記52
榎本まみ


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RICコールセンター・キャンパス 2017年開催ご案内
　５・６・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

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