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◆特集
「指示待ち」はリーダーになれない！
“考えるSV”の育て方

■Part.1 ＜総論＞
“作業マン”からの脱皮を促す
「目的」「役割」の明示と「制度」による支援

■Part.2 ＜対談＞
“手順型”から“構想型”へ脱却！
経験者が語る「考え、行動するSV」の育て方
ベルトラ 副社長 萬年良子氏
ヤフーCS本部 本部企画部 トレーニングマネージャー 寺下 薫氏

■Part.3 ＜ケーススタディ＞
動くSVは育てられる！
教育と制度で身につく“考えるチカラ”
安心ダイヤル／ケンコーコム／スターフェスティバル／情報工房


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2016 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／WebRTC・AIセミナー／特別講演／実践研修講座／プライベートセミナー


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「シニア・オペレータ時代」到来！
“適性”“働き方”の提案で新市場を拓く

キャリア
代表取締役
溝部正太氏

＞CS戦略
マイシェフ
スコアアップは目的ではない！ NPSの「使い方」


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
新生銀行の住宅ローン対応にみる
「オムニチャネル体験」の最適化

＞FOCUS-Topics
金融コールセンター・システムの選択を変える？！
カードセキュリティ基準「PCI DSS」の余波

＞企業アプリ最前線
フィナンシャル・エージェンシー
保デジ

＞NEWS DIGEST／掲示板
マウスコンピューター／三井住友カード／NEC／MITシステム研究所／楽天コミュニケーションズ／オウケイウェイヴ／日本アスペクト・ソフトウェア／丸紅情報システムズ／TMJ／りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー／ベルシステム２４／ハウコム

＞Book Review
サービスの価値を高めて豊かになる
～豊かさを実現する６つの価値～


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◆現場を知る

＞事例研究
かんぽ生命
全国３拠点で3000万件超の契約をサポート
高齢者対応、徹底した品質管理を実践

＞カイゼンの軌跡
ソニー銀行
指導・教育・キャリアパス・VOC活動――
「オペレータが辞めないセンター」の作り方

＞サービスのプロに聞く
親子丼専門店
人形町　花
代表取締役　花島直美氏

＞センター探訪
オークサービス
努力の報酬は「癒やしの時間」
休憩室にアロマサロンをオープン


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
在宅支援ソリューション
ルーティングからパフォーマンス管理まで
「センター並み」の機能を備えるクラウドサービス

＞ITの選び方＆使い方
IDOM（旧社名：ガリバーインターナショナル）
AIでチャット相談のスピード向上
３万台から“欲しい車”を即時レコメンド

＞IT企業に聞く
イナゴ
機械と自然にコミュニケーション
対話型AIによる生活者サポートの未来像

＞NEW Products
ソフツー／アドバンスト・メディア／イーネットソリューションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2016年10月）


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◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第２回
「キャリアビジョンシート」を書いてみよう
片桐宏恵

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第６回（最終回）
課題・仮説設定から組織・環境整備まで
AI活用を推進する５つのステップ
小高徳彦／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第６回（最終回）
顧客から選ばれ続けるために
“成果の可視化”と“改善の継続”に挑もう
松井拓己

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第１回（新連載）
“手のひら”に集約された顧客接点
スマホ時代に至るコールセンターの変化
小田島 彰／谷本俊樹（監修）

【コラム】

＞市界良好・第57回
顧客のための通販
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第57回
“個のニーズ”への関心と対応力で
マニュアル外の対応を実現しよう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第38回
「人の気配」を感じる訓練
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第23回
「良い売り上げ」を増やして「良い企業」を目指そう！！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記48
榎本まみ