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◆特集
オムニチャネルの扉を開く
チャット対応の業務設計

■Part.1 ＜現状と課題＞
なぜチャット／LINE対応なのか？
成否を分ける「目的」に準じた設計書の作成」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
電話やメールでは掘り起こせない！
「新しい顧客」との接点が生む価値
SMBC日興証券／ライフネット生命保険／ナノ・ユニバース／IDOM


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◆第２特集
顧客体験調査2017
1200人のカスタマーエクスペリエンス

顧客のホンネに見る
“本当に求められている”改善点


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017 in 大阪 誌上レビュー


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
顧客は属性ではなく“状況”で分類する！
「Jobs to be Done」実践の威力

ビービット
エグゼクティブマネージャ・エバンジェリスト
宮坂 祐氏

＞CS戦略
コードキャンプ
離脱者を出さない“距離感”を保つ


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
AIで解決する
コールセンターの「人事」問題

＞FOCUS-Topic
「小さな不満・不安・不便」に着目する！
“エフォートレス・エクスペリエンス”の価値

＞FOCUS-Solution
「コミュニケーションの設計書」を描く
賢いチャットボットの育て方

＞企業アプリ最前線
GMOペパボ
「minne」

＞NEWS DIGEST／掲示板
スカパー・カスタマーリレーションズ／ソニーマーケティング／PwCコンサルティング／LINE／ジェネシス・ジャパン／ソフトバンク／オー・エイ・エス／オウケイウェイヴ／アドバンスト・メディア／りらいあコミュニケーションズ／ベルシステム２４


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◆現場を知る

＞事例研究
三井住友カード
品質は顧客が評価する
「NPSとの関連性」を重視したKPI管理

＞カイゼンの軌跡
TMJ
NPS低下の「原因」をVOCから探る
“解決率”に着目し「＋40」を達成

＞サービスのプロに聞く
お客様との出会いから学んだ
物事の「捉え方、考え方、伝え方」

人力車 えびす屋
京都・嵐山本店 次長 近藤 仁氏

＞センター探訪
KDDIエボルバ
仕事、育児、買い物が１カ所で完了
主婦が働きやすいセンターの最適解

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
DHLジャパン
カスタマーサービス本部カスタマーケアマネージャー
長沼英樹氏


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
CRMシステム
迷わない！ 疲れない！ 使いやすい！！
長時間利用ゆえの「UI」へのこだわり

＞ITの選び方使い方
三井不動産リアルティ
AI＆実務でコールリーズンを分析
「自動化する領域」を絞り込む

＞IT企業に聞く！
日本オラクル
「顧客の行動」を可視化・共有し
サポートの“貢献度”を訴求する

＞NEW Products
OKI／オウケイウェイヴ／ユーザックシステム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
顧客サービスについての意識調査
――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

＞DATA FILE byHDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――飲料業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年５月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第１回・新連載
90年代から近未来予測まで
コールセンター「進化のプロセス」
五月女 尚

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第４回
「おもてなし」の４つの体験領域
娯楽、美的、教育、脱日常
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第８回
コールセンターの役割・存在意義を再度問う
戦略拠点としての人材とロケーション
浦山久美子／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

【コラム】

＞市界良好：第64回
勉強が足りない
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第64回
改善が必要なのはオペレータだけではない
モニタリングであぶり出す「プロセス」の弱点
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第45回
“山のような聴き手”になろう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第30回
「お客様志向とは何か？」考えてみよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記55
榎本まみ


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◆特別付録
＜コールセンター用語集２＞
運営編／マネジメント編


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