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◆特集
シニア対応の心得

■Part.1 ＜現状と課題＞
年齢ではなく「機能」で線を引く――
“耳・目・脳”の状況を察知する勘所

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
IT活用、ナレッジ共有、人材教育
経営貢献する高齢者対応「３つの柱」
KDDI／生活総合サービス／大同生命保険


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◆第２特集
コールセンター／CRM IT市場展望2017

■Part.1 ＜市場動向＞
AI、チャットボット、RPA
高まる「自動化」への投資意欲

■Part.2 ＜SIの現状と展望＞
オムニチャネル＆AIをクラウドで使う！
ITが描く顧客接点のグランド・デザイン


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
労働力不足時代の救世主「RPA」
ルーチンワークから人類を開放する

日本RPA協会
代表理事
大角 暢之氏

＞CS戦略
ベルトラ
全社KPIに「NPS」を採用


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
電話対応とは正反対の「資質」！？
チャットオペレータは“創意工夫力”を優先

＞FOCUS-Solution
CSだけでなくES向上も期待できる
「真のオムニチャネルソリューション」の効果

＞企業アプリ最前線
イーハイブ
「すまっぽん！」

＞NEWS DIGEST／掲示板
日本交通／エウレカ／SMBC日興証券／フェリシモ／CENTRIC／ソフトバンク／MITシステム研究所／NTTアドバンステクノロジ／NTTテクノクロス／NEC／野村総合研究所／アルファコム／テクマトリックス／プラスアルファ・コンサルティング／HDI-Japan


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◆現場を知る

＞事例研究
ヤマトコンタクトサービス
VOCは「数値化」が生命線！
イノベーションの源泉を探す活動の要諦

＞カイゼンの軌跡
PFU
オペレータ教育から部門連係まで
３年がかりの「わかりやすい」VOC活動

＞サービスのプロに聞く
美の表現者から接客のプロへ
“お客様が主役”になるまでの道のり

ユー花園 下北沢本店 店長
フローリスト
岡田裕二氏

＞センター探訪
弥生
脱・操作案内！
事業コンシェルジュを目指します

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
メットライフ生命保険
カスタマーコンタクト戦略企画部
パフォーマンスマネジメント課
高田ふみ氏


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◆ITを知る

＞ITの選び方使い方
アニコム損害保険
煩雑な保険金請求を簡便化
LINEボットで「３分以内」に完結

＞IT企業に聞く
ジェネシス・ジャパン
クラウド、AI、バックオフィス連携
新生ジェネシスが採る全方位戦略

＞NEW Products
NTTネオメイト／富士通／日立情報通信エンジニアリング


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◆データを捉える

＞DTAT FILE
生命保険契約満足度＆請求対応満足度
――J.D.パワー アジア・パシフィック

＞DATA FILE by HDI-Japan
――電力小売業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年４月）


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◆連載

【実践】

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第６回・最終回
『質問』で相手の考えを引き出そう
井口大輔

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第３回
ポジティブ体験の２つのカテゴリ」
「おもてなし体験」と「QOL（生活の質）体験」
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第７回
新たな顧客戦略を支えるテクノロジー（２）
CX向上を最大化させる３つのコンセプト
小田島彰／谷本俊樹（監修）

【コラム】

＞市界良好　63回
ユニークとは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第63回
チャネルの放置はキケン
一貫した情報を提供しよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第44回
迷ったっていいじゃないか
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第29回
収益につながる満足度を優先しよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記54
榎本まみ


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◆特別付録
＜コールセンター用語集１＞
ソリューション／コンセプト編


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