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　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

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◆特集

「補充できない時代」のセンター運営
パフォーマンス最大化「20のチェックリスト」

■Part.1 ＜チェックリスト＞
人材教育だけで生産性は向上しない！
マネジメントが実践すべき４つの重点施策

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
WFM、スキル管理、「平準化」教育
“限られたリソース”を活かす４社の工夫
三井ダイレクト損害保険／グローリーテクノ24／健康コミュニケーションズ／GMOメディア


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◆第２特集

決定！コンタクトセンター・アワード2016

ナレッジ、CTI、サポート支援ツール――
顧客／利用者視点の「IT活用」が高評価

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ SBI証券
＜ピープル部門＞ ベルシステム２４
＜ストラテジー部門＞ 大同生命保険
＜テクノロジー部門＞ WOWOWコミュニケーションズ、アシスト
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ 情報工房

●部門賞
＜ピープル部門＞ 富士ゼロックスサービスクリエイティブ
＜ストラテジー部門＞ TOTO

●リーダー・オブ・ザ・イヤー賞


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2016 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
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★「７分間の奇跡」を生んだ“おもてなし精神”の育て方
★顧客接点を改革する！　人工知能が拓く未来像
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/

★CXの深化、CCの成熟度、IT革命――
★５年後のコンタクトセンター研究会 第２期報告会
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★人工知能で顧客接点はどう変わる？！
★AIセミナー初開催！！
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★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
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★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“テレビ通販だけ”の時代は終焉！
業界最大手が仕掛けるオムニチャネル戦略

ジュピターショップチャンネル
代表取締役社長
篠原淳史氏

＞CS戦略
旅工房
コンシェルジュが提供する「おもてなし体験」


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
現場発でもCXは向上できる！
ボトムアップ型NPS活用術

＞FOCUS-Callcenter
ロイヤルティを高めるモニタリング
カスタマージャーニーマップを活用する（下）
インサイト 大西美佳

＞５年後のコンタクトセンター研究会
カスタマー・エクスペリエンス分科会
CXへの関心度をアンケート調査
現状に見る４つの課題
ISラボ 代表 渡部弘毅

＞NEWS DIGEST／掲示板
伊予銀行／WOWOWコミュニケーションズ／日本ATM／アドバンスト・メディア／U-NEXTマーケティング／オウケイウェイヴ／テクマトリックス／日本ブレケケ／アイティフォー／東芝／KDDIエボルバ／ベルシステム２４／イナゴ／TMJ／うるるBPO／IDC Japan


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◆現場を知る

＞カイゼンの軌跡
ケンコー・トキナー
ベテランの経験・知識を全組織で共有
“回答不能”を減らしコールバックを断つ！

＞サービスのプロに聞く
南青山　バー・ラジオ
現役オーナー兼バーテンダー
尾崎浩司氏

＞センター探訪
エー・ピーカンパニー（塚田農場）
応募者にも会社にも“幸せな採用”を目指す
現場経験者ならではの緊張をほぐすトーク術

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
NTTマーケティングアクト
福岡コンタクトセンタオペレーションマネジャー
外山裕子さん


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◆ITを知る

＞IT企業に聞く
GNネットコムジャパン
日本のオフィス環境ならば“両耳タイプが”効果的
ヘッドセットが作りだすオペレータの集中力

＞ITの選び方・使い方
日産自動車
カイゼンのPDCAサイクルの“速度”“範囲”を向上
VOCを即・可視化する「テキスト分析ツール」

＞ソリューション＆サービス
HRM支援ソリューション
適性診断、育成・戦力化、マインド管理――
“人財”を可視化する５社のサービス

＞NEW Products
エフコミュニケーションズ／バーチャレクス・コンサルティング／セールスフォース・ドットコム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2016年法人顧客向け
テクニカルサポートコールセンター満足度調査
――J.D. パワー　アジア・パシフィック

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
旧交求人倍率推移（2016年８月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：最終回
「なぜ質問するのか」の理解が重要
窪田尚子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第５回
「業務仕様書」運営＆システム面の作成ルール
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第４回
お客様が望む“価値”を知る――
CX実践課題（３）「現場への展開と浸透」
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第４回
コミュニケータの入力作業が不要になる！？
音声認識＋対話要約で後処理時間を削減
渡邊績央／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第４回
サービスプロセスをモデル化し
現場でなすべき行動を明確化する
松井拓己

【コラム】

＞市界良好・第55回
因果関係を考えよう
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第55回
対応品質を創るのはオペレータだけじゃない！
先輩や管理者たち全員のサポートが肝心カナメ
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第36回
不安の闇に飲み込まれる前に気分転換しよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第21回
ランチェスター戦略で大手に勝つ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記46
榎本まみ