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◆特集

呼量を減らし、ファンを増やす
「コミュニティ」の利用価値

■Part.1 ＜現状と課題＞
導線設計からKPIまで
形骸化しない目的別コミュニティ運用法

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「トラブルシューティング」と「ファン化」
CS組織の２大命題に取り組む４社の挑戦
アドビ／サイボウズ／ローランド／森永製菓


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◆第２特集

SV／リーダーの意識調査2022
440名超に聞く「成長」への課題

正社員化は進むも年収には不満あり
平均「38.5歳、月給20万円台」は適正か？


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2022 in 大阪
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／特別講演／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
働き方を変え、付加価値を高める
目指すは「脱・労働集約」とプロ集団化

NTTマーケティングアクトProCX
代表取締役社長
室林明子氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
権利を守りデータ利活用を促進する！
「改正個人情報保護法」への対応

＞FOCUS-Business
組織の成長と進化を予見する
唯一無二の指標「NSM」の設定

＞NEWS DIGEST／掲示板
三越伊勢丹ホールディングス／サンシャインシティ／ゆうちょ銀行／新川インフォメーションセンター／ロート製薬／エクレクト／バーチャレクス・コンサルティング／ウィルオブ・ワーク／KDDIエボルバ


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◆現場を知る

＞事例研究
ジュピターショップチャンネル
TV通販大手が仕掛ける「CX」向上施策
“スタジオ連携型センター”の全容

＞カイゼンの軌跡
きらぼし銀行
３銀行のセンター統合を支えたES施策
職場の雰囲気を変えた「感情」の共有

＞サービスのプロに聞く！
アクアクララ京都
ポーター
斎藤勇気さん

届けるのは水と「笑顔」
信頼を得る“距離感”の縮め方

＞センター探訪
あいおいニッセイ同和損害保険
スローガンは“コミュニケータ・ファースト”
働きやすさを実現する「設備」と「制度」


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
映像サポートサービス
コロナ禍で生んだ新チャネル＆サービス
BPO各社が提案するビジュアルサポート

＞ITの選び方＆使い方
ゴールドウイン
オンライン接客ツールをベンダーと共同開発
「店舗に行けない顧客」の受け皿として活用

＞IT企業に聞く
ジーネクスト
VOC共有の「範囲」を拡張
すべてのステークホルダーが活かす仕組み

＞NEW Products
オプテージ／ネクスウェイ／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション


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◆データを捉える

DATA FILE by HDI
――銀行業界


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◆連載

【基礎】

＞成功のメソッドを学ぶ
＞コールセンター「マネジメント入門：」第３回
KPIはこう使え！（前編）
ゴールではなく「手段」と理解しよう
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第４回
最適なチャネル利用へ誘導する
「スマート・ルーティング」の構築
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第４回
データで実証！ 「シニアのネット利用」
最大の障壁“不安感”の払拭が課題
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第８回
理解を深めるために欠かせない
事例に学ぶ「伝え返し」の使いこなし術
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第１回・新連載
電話を減らすためではない！
チャット導入の本質を理解しよう
熊澤伸宏

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第３回
カギは心理的特徴やコミュニケーションの癖
「カスハラを起こしやすい人」を理解しよう
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第２回
ルールベース、統計機械学習、深層学習
「自然言語技術」の３大基礎知識
中山智文

【コラム】

＞市界良好：第124回
広告表現
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第124回
「見栄え」だけでCSは維持できない
顧客の期待値を上回る対応を目指そう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：24
脇の下のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第90回
D2Cの本質とは「世界観を体感させるビジネス」である
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記115
榎本まみ