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◆特集
すぐに使える「28のチェックリスト
FAQ『整頓術』

■Part.1 ＜チェックリスト＞
「なぜ」「誰が」「どのように」検索するのか
“CX重視型コンテンツ”の作り方

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客の「属性」と「行動」を理解する！
使いやすさと解決力強化を図る４社の挑戦
パシフィックゴルフマネージメント／富士フイルムサービスクリエイティブ／スカパー・カスタマーリレーションズ／BIGLOBE


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2022（後編）

拡大する「自動化」の範囲、変わる対応手法
『DX』を支えるクラウドツールが続々登場


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
今のCXでは差別化要因にならない！
縦割りの弊害を払拭する「事業改革」のすすめ

アクセンチュア
インタラクティブ本部 Marketing Advisory日本統括
マネジング・ディレクター
浜野雅之氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
オペレータにスターはいらない？！
「神対応」の弊害と解消法

＞FOCUS-Solution
呼量削減とCX向上の両立を実現
ユーザーコミュニティの活用

＞NEWS DIGEST／掲示板
LIFULL／エー・ビー・シー・メディアコム／新生銀行／広島銀行／三井住友海上火災保険／大正製薬／石川県／千代田区／東京海上日動あんしん生命保険／RevComm／KDDIエボルバ／ウィル・オブワーク／USEN


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◆現場を知る

＞事例研究
ブックオフ
“ネットと店舗の融合”を進める戦略拠点
センター発VOCの「質と量」をKPI化

＞カイゼンの軌跡
ナッシュ
コロナ禍で顧客急増の「宅配食」
徹底したVOC活用でエフォートレス体験を提供

＞サービスのプロに聞く！
rienda
（バロックジャパンリミテッド）
デジタルマネジメント
村岡美里さん

令和のカリスマ販売員が伝える
SNSも店頭も接客は“まごころ”がすべて

＞センター探訪
経営支援
企業と働き手がワークライフバランスを共創
子育て世代も働きやすい職場作り


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
HTBエナジー
顧客の声を集め、カイゼンに活かす！
オムニチャネル、在宅も実現したクラウド基盤

＞IT企業に聞く
トレジャーデータ
顧客理解を深め、VOC活動が進化する！
「コンタクトセンターのDX」を支援するCDP

＞NEW Products
NTTテクノクロス／ソニーネットワークコミュニケーションズ／都築電気


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◆データを捉える

＞DATA FILE
オミクロン株拡大期のセンター運営に関する調査
――コールセンタージャパン編集部

＞DATA FILE by HDI
――映像配信業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年１月）


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◆連載

【実践】

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第４回
「聴くべき」という心理で傾聴はできない
“共に理解する”コミュニケーション手段
岩松正史

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第６回・最終回
現状把握と数値分析で活動成果を検証
トップダウンのCX・DX推進を成功に導く要諦
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第120回
顧客体験を考える
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第120回
顧客にとって「窓口」はひとつ
ナレッジは全社で一元管理しよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：22
イス手首のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第86回
カスタマーサポートと「カスタマーサクセス」の違い
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記110
榎本まみ


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◆その他

＞バックナンバー
2021年４月号～2022年３月号