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◆特集

コールセンター／CS職の『キャリアマップ』

■Part.1 ＜現状と課題＞
「有期契約の人海戦術」は通用しない！
“共創型キャリアマネジメント”のすすめ

■Part.2 ＜インタビュー＞
５名の「成功者」に見る
CS部門のキャリアを活かす条件

ソウゾウ山田和弘氏／サイボウズ関根紀子氏／日本コンセントリクス尾谷聡哉氏／
生活総合サービス奥条達也氏／クリエイトキャリア寺下 薫氏


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◆第２特集

全国採用時 時給／月給調査2022
「時給1300円」でも採れない！
コロナ前より厳しい採用事情

エリア／雇用属性／事業体／在宅／チャネル／業種／業務


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2022 in 大阪 事前特集


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
役職や給与だけではエンゲージメントできない！
ジョブ型雇用時代の「全員戦力化」マネジメント

学習院大学
経済学部経営学科教授
守島基博氏

＞キーパーソン
日本ディープラーニング協会
人材育成委員／ELYZA 取締役CMO
野口竜司氏

２年前のAIはレガシーと思え！
現場こそ必要な知識のアップデート


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
センターのBGMで生産性が変わる？！
音楽がオペレータに与える効果
──USEN、大妻女子大学

＞FOCUS-Topics
ハイプ・サイクルに見る
アフターコロナのCXソリューション

＞NEWS DIGEST／掲示板
homeal／ベネッセコーポレーション／仙台銀行／オウケイウェイヴ／ソフツー／
FID／スカイ365／プレステージ・インターナショナル／トランスコスモス／
ビーウィズ／SCSKサービスウェア／ダットジャパン／矢野経済研究所


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◆現場を知る

＞事例研究
オリンパス マーケティング
ACWの自動化、FAQ、在宅シフト
“止められない医療現場”を支援

＞カイゼンの軌跡
アイペット損害保険
KPI・評価の見直しで意識改革
“つながらない”電話窓口からの脱却

＞サービスのプロに聞く！
飯田
代表取締役社長
飯田結太さん

「売る前に使う」「売らない接客」
異彩を放つ老舗店主のこだわり

＞センター探訪
プラス ジョインテックスカンパニー
経営層との近い「距離感」
風通しの良い部署配置で連携を育む


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
センター・在宅・店舗・営業マン
「全接点」の録音データを収集・利活用

＞ITの選び方＆使い方
サラヤ
使っていなかったITツールを再利用
「縦割り組織のVOC還流」に挑む

＞IT企業に聞く
RevComm
顧客と営業のやり取りを可視化
音声解析AIが商談獲得をバックアップ

＞注目のソリューション
かんでんCSフォーラム
AIボイスボット「Leo Kani 1.0」

＞NEW Products
タカコム／FRONTEO／ベリントシステムズジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2022
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
――クレジットカード業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年３月）


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◆連載

【基礎】

＞成功のメソッドを学ぶ
＞コールセンター「マネジメント入門」：第１回・新連載
何を期待され、誰に対応するのか――
コールセンターの機能と役割
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第２回
電話・メール・チャット・LINE──
チャネル特性で見る適正対応リーズン
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第２回
新型コロナウイルスがもたらした変化
急成長するシニアの「デジタルマインド」
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第６回
聴き上手に欠かせない「あいづち」
２種類を使い分けるコミュニケーションの第一歩
岩松正史

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第１回・新連載
悪質クレームを見極め対応する！
「判断基準」と「対応マニュアル」
池内裕美

【コラム】

＞市界良好：第122回
生産性向上を真剣に考えよう
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第122回
未来のトラブルを予測して情報提供する
「プロアクティブエンゲージメント」のすすめ
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：23
柔軟性を高めるストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第88回
シニアのデジタルシフトは焦らず丁寧に！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記113
榎本まみ