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◆特集

「カスハラ」を未然に防ぐ！
“初期消火”のルールと準備

■Part.1 ＜現状と課題＞
「これを言ったら顧客ではない」を社内外に明示
“組織対応”が貢献するブランディング

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
転送・切電・フォローアップ──
明確なルールで現場を守る４社の挑戦
生活総合サービス／きらぼし銀行／松井証券／楽天モバイル


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◆特別企画

コールセンター／CRM デモ＆コンファレン2022 in 東京 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
パンデミックの病床不足を救った
救急／在宅医療の「DX」と「フル在宅センター」

ファストドクター
代表取締役／CEO
水野敬志氏

＞Discussion
アウトソーサーキーマン座談会
「ウィズコロナ時代」のBPO ～前編～
強化した「現場」とのコミュニケーション

トランスコスモス／KDDIエボルバ／ベルシステム24／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクトProCX

＞サービスのプロに聞く！
HEAVEN Japan
CX本部　エリアマネージャー 兼 サロン青山店　店長
樫村栄美さん

コンプレックスに寄り添う！
体感してほしい「合う下着に出会う幸せ」


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
着信前のCXもデザインできる！
“つながる窓口”のためのPBX／CTI便利機能
――OKI／ジェネシスクラウドサービス／日本アバイア

＞FOCUS-Business
「BPO＋SaaS」がもたらす
“DX”とビジネスプロセス改革
──キンドリルジャパン・テクノロジーサービス／ワークスアイディ

＞NEWS DIGEST／掲示板
三菱商事／ラクーンフィナンシャル／ゆうちょ銀行／流山市／プレイド／ARアドバンストテクノロジ／PKSHA Technology／アドバンスト・メディア／シスコシステムズ／キューアンドエー／トランスコスモス／KDDIエボルバ／IT協会


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◆Case study

＞事例研究
ZOZO
緻密な「予測」と親密なコミュニケーション
ホスピタリティと技術の両立がCXを高める

＞センター探訪
三井住友海上火災保険
横浜移転でBCP対策を大幅強化！
中核拠点に位置づける新センター


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◆CS Media

＞Introduction
カスタマーサポート／カスタマーサクセス
連携・交流が照らす“CX”向上への光明

＞People インタビュー
離反防止だけがミッションではない！
「顧客の成功」を可視化する条件

アドビ
執行役員 カスタマーサクセス統括本部長
麦田興次氏

＞Casestudy
ベーシック
成長を支えた“ハブ”としてのカスタマーサクセス
競争力を高める真の“部門間連携”

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
サクセスとサポートの歴史に紐解く
本質ミッションのあるべき姿
藤島誓也


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
在宅運営・BCP対策で柔軟性を発揮
コロナ禍で加速する“基盤”のクラウド化

＞ITの選び方＆使い方
東京海上日動コミュニケーションズ
ナレッジ基盤システムを刷新
新人の一次解決率75％を達成

＞IT企業に聞く
ベルフェイス
音声のみの世界に“視覚”を付与
コールセンターの進化を支援

＞NEW Products
リンク／富士通／RevComm／アーニーMLG／NEC／ベクスト


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年８月）


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◆連載

【基礎】

＞コールセンターマネジメント入門：第６回・最終回
人が辞めないセンターの創り方
意識を変え、モチベーション喚起する３つの施策
武者昌彦

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第７回
「デジタル化・DX化」の理解度に見る
シニアの顧客対応方針
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第11回
傾聴とは「相手と一緒に分かる」こと
聴くだけではない“伝え方”も学ぼう
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第３回
「リソース・プランニング」実践法（後編）
必要十分なエージェント数の算出法
熊澤伸宏

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第６回・最終回
カスハラ根絶の取り組みは「義務」
従業員を守る組織のカタチ
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第５回
テキスト自動生成技術の最新事情
「使い方」次第で実用レベル
中山智文

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第２回
コンタクトセンター起点で考える
CX向上を自律的に根付かせる組織
高橋周平／寺田航希

【コラム】

＞市界良好：第127回
テンプレートの誤用
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第127回
“業界”が同じでも期待値は同じではない
自社の強みとニーズを知ることからはじめよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：29
イス大腿四頭筋ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第93回
サブスクリプションはカスタマーサクセスのひとつの手段
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記118
榎本まみ