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◆特集

“呼量削減”の絶対条件
シニアの『デジタルシフト』

■Part.1 ＜現状と課題＞
FAQ、チャットボットだけで呼量は減らない！
「安心・共感」優先型セルフサービスの要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
シニアの自己解決は“無理ゲー”ではない！
事例３社に学ぶ「姿勢」と「テクニック」
──ジャパネットコミュニケーションズ／カゴメ／
東日本電信電話＆キューアンドエー


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2022

「クラウドシフト」加速の副作用？！
SI頼みから内製化へ移行の兆し


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
国内コンタクトセンターの「現在地」から考える
脱・コスト部門に向けたCX施策

デロイト トーマツ グループ
パートナー
住川誠史氏

＞キーパーソン
ベーシック
ferret One事業部
カスタマーサクセス推進部
オンボーディンググループ マネージャー
桑田沙羅氏

成長企業の宿命、リソース不足に挑む！
「カスタマーサクセス」のありがちな課題と対処法


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
パンデミックが生んだ新チャネル
本格始動なるか？ 「ビデオ通話システム」の活用
――スピンシェル／NTTコム オンライン

＞FOCUS-Topics
オンラインのCX、最大の痛点
“本人確認”を円滑化する『eKYC』の効果

＞NEWS DIGEST／掲示板
あいおいニッセイ同和損害保険／川崎信用金庫／ライフネット生命保険／福岡市／レトリバ／NTTビジネスソリューションズ


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◆現場を知る

＞事例研究
パルコ
顧客は出店企業だけではない！
「消費者」のLTVを重視したCRM施策

＞カイゼンの軌跡
伊予銀行
「質問に質問を返す」FAQサイト
顧客の真意を探り解決率を向上

＞サービスのプロに聞く！
ヤクルト販売
ヤクルトレディ
杉山桃奈さん

要・不要を決めるのはお客様
営業トップクラスに導いた「尻込みしない姿勢」

＞センター探訪
スマレジ
リフレッシュできる環境と制度が育む
“カスタマーサクセス”に向けた知恵と手法


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
日新火災海上保険
マルチチャネル対応の「第一歩」
電話からメールへの移行を円滑に進めるツール活用

＞IT企業に聞く
RightTouch
「エフォートレス体験」提供の切り札
顧客の行動を理解する仕組みを訴求

＞NEW Products
ビーウィズ／日本トータルテレマーケティング／NTTビジネスソリューションズ


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◆データを捉える

DATA FILE by HDI
――健康食品通販業界


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◆連載

【実践】

＞顧客体験をシェアする
＞「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第３回・最終回
コミュニティ活性化のカギは“感謝”の交換
カスタマーサクセス推進が自社成長を促す
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第３回
「事柄」だけでなく「気持ち」を聴き取る
“意味”“価値“の表現を捉えよう
岩松正史

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第５回
VOC&VOEから内外ナレッジを改善
顧客エフォートレスがCX・EXを高める
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第118回
ナレッジ
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第119回
「ふるさと納税」で考える「カスタマーエフォート」
ファンを増やし利用率を高める筋道の描き方
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：21
下肢の疲れや不調を改善
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第85回
最新ビックデータビジネスの強みは「人との共創」にあり
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記109
榎本まみ