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◆特集

「安価な労働力」はどこにもない！
ロケーションの選び方

■Part.1 ＜変容するロケーション選定＞
“どこに作る”ではなく“どう働いてもらう”
場所にとらわれない「拠点戦略」のあり方

■Part.2 ＜チェックリスト＞
「必ず採れる場所」は存在しない！
安定稼働の可能性を高める『24のチェックリスト』
SBI証券／ファンケル／TKCカスタマーサポートサービス／ナイル／プレステージ・インターナショナル／アフラック生命保険／プラス　ジョインテックスカンパニー／アクサ損害保険／アイビーシステム


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◆第２特集

ベストプラクティスに学ぶ
ボイスボット徹底活用術

CX視点での業務設計が効率化をもたらす
使えるボイスボット「５つのポイント」
日本ロードサービス／福井県／カゴメ／損害保険ジャパン／ニッセン


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
人事が変われば組織が変わる！
「透明」「公平」「個人の尊重」がポイント

東京都立大学
経済経営学部 准教授
西村孝史氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
職業／職場としての価値を高める
「SDGs」に取り組む意義と成果

＞FOCUS-Callcenter
目立った「Webサポート」の高評価
コロナ禍で変わった“強化の優先順位”
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
日本生命保険／アクサ損害保険／明治安田生命保険／朝日生命保険／SBIいきいき少額短期保険／Twilio／Gainsight／ベルシステム24／KDDIエボルバ


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◆現場を知る

＞事例研究
東京ガスカスタマーサポート
知識、ノウハウの「属人化」から脱却
AIが支援する“高次元での平準化”対応

＞カイゼンの軌跡
DINOS CORPORATION
ECの大命題「使いやすいUI」に挑戦
顧客の不便を解消する解決プロセス改革

＞サービスのプロに聞く！
分身ロボットカフェDAWN
OriHimeパイロット
臼井美嘉さん

ロボットの“中の人”として交流
カフェに訪れる顧客に癒しを提供

＞センター探訪
Wolt Japan　カスタマーサポートチーム
“神対応”が評判の北欧発デリバリーサービス
裁量の大きさがおもてなし文化を支える


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
DX支援で新たなビジネスモデルを模索
「クラウド時代のSI」に問われる提案能力

＞ITの選び方＆使い方
auフィナンシャルサービス
ボイスボットで「督促」を自動化
有人対応と同レベルのKPI達成率

＞IT企業に聞く
PKSHA Communication
「FAQ×AI」でCX向上を支援
“パーソナライズ対応の自動化”も目指す

＞注目のソリューション
トゥモロー・ネット
「CAT.AI」

＞NEW Products
インテック／ピアズ／カラクリ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――PC周辺機器業界


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◆連載

【基礎】

＞成功のメソッドを学ぶ
＞コールセンター「マネジメント入門」：第２回

組織、ツール、指標／活動
絶対に欠かせない「３つの仕組み」
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第３回
コミュニケーションデザインの基本は
リーズンの優先順位付けと最適チャネルの選定
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第３回
安易なスマホファーストに警鐘
利用動向に合わせた適切な導線がポイント
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第７回
相手を「開かせる」ための質問
あいづち＆くり返しと合わせて使いこなす
岩松正史

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第２回
カスハラ増加の心理的・社会的背景に見る
「苦情スパイラル」発生のメカニズム
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第１回・新連載
何をさせるのか、どんなデータが必要か
AIの『特性』を理解しよう
中山智文

【コラム】

＞市界良好：第123回
ユーザー企業の役割
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第123回
オンラインサービスの難所を乗り切る
「視覚情報」の活用と可能性
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：25
上半身の捻り
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第89回
ブランディングとブランドロイヤルティ活動は別モノ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記114
榎本まみ