────────
◆特集

ピーク対応に異変あり！
「採れない時代」のHRM

■Part.1 ＜テクニック＞
高まる「つながらない」ことへの不満
接続品質向上の『根本治療』と『対症療法』

■Part.2 ＜座談会＞
WFM最適化からコールバック予約まで
異業種３社が実践するピークマネジメント
ニッセン／DHLジャパン／セブン銀行


────────
◆第２特集

地方自治体のコールセンター
誘致施策と立地状況調査

助成金額より「雇用支援策」を重視
進出企業のニーズを汲む新制度も登場


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナ禍の衛生を支えた「プロ品質」を武器に
次の一手“ファンベース・マーケティング”に挑む

サラヤ
取締役 コミュニケーション本部長
代島裕世氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
もはや「クライアント次第」ではない！
進むBPO各社の“在宅拠点”化

＞FOCUS-Topics
「スマホで問い合わせ」は19ポイント増
５カ年にみるコミュニケーションの変化
──KDDIエボルバ

＞FOCUS-Topics
「メタバース」は新たな顧客接点となるか
バーチャル接客の将来像と可能性

＞NEWS DIGEST／掲示板
キヤノンマーケティングジャパン／東京きらぼしフィナンシャルグループ／
ジェーシービー／ORENDA／伊藤忠テクノソリューションズ／Nota／アイティフォー／
ベルシステム24／KDDIエボルバ／プライムフォース


────────
◆現場を知る

＞事例研究
ヤッホーブルーイング
「ファンに喜んでもらう」お客様相談室
“おもいやり隊”が実践するプロアクティブ対応

＞カイゼンの軌跡
ヘイ
プロマネ、エンジニア、CSが強固に連携
「超速VOC活動」の取り組みと成果

＞サービスのプロに聞く！
喫茶スペース車力
店長
吉村花純さん

心地よい「距離感」を見極める！
“セミセルフ”形式のおもてなし

＞センター探訪
かんでんCSフォーラム
若い人材が集まる繁華街に800席
上司はプライベートを話せる“センパイ”


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ビジュアルIVR
顧客接点の「入り口」を集約
迷子やたらい回しを防ぐCXツールの効果

＞ITの選び方＆使い方
キリンホールディングス
チャットボットで顧客接点を拡大
「電話するほどではない」VOCを収集

＞IT企業に聞く
クアルトリクス
“究極の顧客体験”を作りだす！
ハイパー・パーソナライゼーションの実践

＞NEW Products
ソフツー／PKSHA Communication／Hmcomm


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――生命保険業界


────────
◆連載

【基礎】

＞コールセンターマネジメント入門：第５回
採用難時代にセンター長が知るべき
「人が辞めたくなる」６つの原因
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第６回・最終回
ユーザーの“解決労力を下げる”
コミュニケーションデザインの設計思想
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第６回
データに見るシニアのリアル像
意外に多いデジタル手段の利活用
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第10回
＞「そのまま聴く」ことの難しさ
相手の言動の“根っこの気もち”を理解する
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第３回
「リソース・プランニング」実践法（前編）
コールと似て非なる業務量予測と要員算出
熊澤伸宏

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第５回
筋論、ストレス発散、承認欲求、ストーカー
４つのタイプ別に見る“モンスター”の特徴
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第４回
音声認識技術の現状と課題
ボイスボットの有効な使い方
中山智文

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第１回（新連載）
エモーショナル＆エフォートレス！
CX向上する顧客対応のあり方
小長谷 渉／沢田英祐

【コラム】

＞市界良好：第126回
カスタマーエフォート
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第126回
「新型コロナ感染」実体験録
再認識した“親身な対応”の重要性
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：28
イス肩甲骨ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第92回
ビジネスにも役立つ？！ 大ブーム「サウナ」の考察
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記117
榎本まみ