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◆特集

ケーススタディとデータに学ぶ
BtoB／BtoCのCS活動

■Part.1 ＜現状と課題＞
BtoBは「仕組み」、BtoCは「人材」？！
調査に見る顧客満足への影響度合い

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「つながりやすさ」「ホスピタリティ」
ビジネスモデルで傾向変わる“６つのCS要素”
ヤフー／ヘイ／サイボウズ／ベネッセコーポレーション／三井ダイレクト損害保険／nijito


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2021 個人賞
混乱期、変革期を乗り越える
理想の「リーダーシップ」

共通点は仕事への高いロイヤルティ
７名のリーダーが示す「カイゼン」の導き方


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
CS部門強化で業界トップの地位を固める！
ビジネス変革を支援するプロ意識を醸成

ラクスル
執行役員 ラクスル事業本部COO
高城雄大氏

＞キーパーソン
4000名近いメンバーと共創する
「CS人材が最高に輝く」ためのコミュニティ

CS HACK 代表
藤本大輔氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
サポートサイトの価値を金額で可視化
“ユーザビリティ”次第で変わる利用価値
――トライベック・ブランド戦略研究所

＞FOCUS-Solution
在宅コールセンター最大の懸念材料
「情報セキュリティ」の実態と対処法

＞NEWS DIGEST／掲示板
デンソー／SmartHR／USEN NETWORKS／ヤマト運輸／ARアドバンストテクノロジ／三井情報／Nota／パーソルプロセス＆テクノロジー／BEDORE／OKI／日本トータルテレマーケティング／キューアンドエー／ベルシステム24／RevComm


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◆現場を知る

＞事例研究
カゴメ
ボイスボットで自動化、フォロートークで離脱防止
シニアにも寄り添うCRM/DX戦略

＞カイゼンの軌跡
EPファーマライン
現場任せだった新人教育を体系化
計画的な「人材サポート」で離職率を大幅減

＞サービスのプロに聞く！
AOKI
執行役員
秋葉原店 総店長
溝上徳啓さん

売り上げを意識しない“再建請負人”
リピーターを増やす「おもてなし術」

＞センター探訪
東京海上日動コミュニケーションズ
「手挙げ対応に駆け回るSV」はもういない！
在宅＆拠点のハイブリッドで運営する新センター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
チャットボット
“使えるチャットボット”を創る！
導入支援に注力する主要各社の戦略

＞ITの選び方＆使い方
WOWOWコミュニケーションズ
ウィズコロナ時代のSV必須ツール
“手挙げ対応”をデジタルで強力支援

＞IT企業に聞く
TACT（USEN-NEXT GROUP）
有人対応の価値を最大化する！
現場視点での自動化の設計を要求

＞NEW Products
アドバンスト・メディア／ユーザーローカル／ヤプリ／日立製作所


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◆データを捉える

＞DATA FILE
日本版顧客満足度調査（通信販売、国内長距離交通）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年９月）


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◆連載

【実践】

＞“書き方”より“考え方”
＞メール「指導」ことはじめ：第４回・最終回
相手のかけた“思い”と“時間”を想像
見えない部分を見つめることの重要性
小瀬 結

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第６回・最終回
相談室を進化させる５つの要諦に見る
「普遍の役割」と「変化すべき機能」
日本対応進化研究会

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第２回
収集・提供環境整備から関連データ統合まで
VOC活動を高度化する「進化の４段階」
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第116回
インフラ見直し
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第116回
不可欠な自己解決ツールのブラッシュアップ
本当の満足をもたらすエフォートレス体験の提供
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：18
腰と背中を伸ばすストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第82回
デジタルシフトは必ずしもエフォートレス化にあらず
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記107
榎本まみ