────────
◆特集

400人の消費者に聞く
「オムニチャネル体験」の痛点

■Part.1 ＜消費者調査＞
課題浮上した「チャットボット」の使い方
コンタクトリーズンごとの“誘導”が不可欠

■Part.2 ＜座談会＞
顧客視点の「導線」構築でエフォートレスに挑む
先進３社のチャット／ボット、LINE徹底活用法
──サイバーエージェント、WOWOWコミュニケーションズ、アニコム損害保険


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2021 in 大阪
誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会／実践研修講座


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“崖”を乗り切るクラウドとAIの活用
若きリーダーが説く「DX」の現在地

日本IBMデジタルサービス 代表取締役社長
日本IBM 執行役員
井上 裕美氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
研修もBCPの絶対条件
事例に見る「オンライン型」の成果
──SBI証券／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／TMJ

＞FOCUS-Topics
EC・通販ユーザー調査に見る
「刺さるコミュニケーション」のポイント
――KDDIエボルバ

＞NEWS DIGEST／掲示板
オートバックスセブン／カゴメ／わかさ生活／坂井モーター／佛教大学／出光ビジネスエキスパート／ソフツー／伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム24／ベルテック


────────
◆現場を知る

＞事例研究
ブラザー販売
オムニチャネル化で挑む呼量のコントロール
繁閑差を緩和し“つながる”法人サポートを実現

＞カイゼンの軌跡
AWPジャパン
マニュアルでは到達できない「個の力」を育む！
入社時から徹底する“自ら考える”習慣とスキル

＞サービスのプロに聞く！
サイクルベースあさひ
高田馬場店 店長
薄井貴行さん

顧客の“癖”も掴む対話と観察
事故も予防する『街の自転車屋さん』の接客術

＞センター探訪
HEAVEN Japan
「究極のワン・トゥ・ワン」を目指す
リアル店舗と変わらない購買体験を提供！
「適正下着」のオンラインフィッター


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
FAQ生成支援ソリューション
対話内容や応対履歴からQ&Aを抽出
最小限の人手でナレッジを構築

＞ITの選び方＆使い方
スカイ３６５
ヘルプデスク案件の97％を自動化
少数精鋭を支えるアラート処理の要諦

＞IT企業に聞く
Zendesk
すべてのコンタクトチャネルを一元化
オペレータの生産性向上を支援

75
NEW Products
リンク／セールスフォース・ドットコム／インターコム／レトリバ


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――モバイル通信業界


────────
◆連載

【実践】

＞“書き方”より“考え方”
＞メール「指導」ことはじめ：第１回・新連載
メール対応の指導は難しくない？
“電話の延長”ではできない寄り添い方
小瀬 結

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第３回
顧客との新たな関係作りに貢献する
デジタルツールの活用事例
日本対応進化研究会

＞アフターコロナの「CX」を左右する
＞クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第３回
新型コロナ禍での選択肢
「マルチ／ハイブリッドクラウド」の全体像
須藤大輔

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第７回・最終回
事業の方向性を示し推進力を生み出す
CXとEXは「エンジンとハンドル」の関係
須藤勇人

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCでカスタマーサクセス』：第５回
データ収集・分析から施策実行まで
“個客対応”自動化を実現するIT活用の要諦
山口哲平／星 和敏（監修）／八木 陽生（監修）

【コラム】

＞市界良好：第113回
客観性
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第113回
専門知識が必要な商品ほど求められる
「早期解決」「わかりやすさ」の追求
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第11回
「ペーシング」「あいづち」で作る共感関係
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：15
体幹と下半身のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第79回
「地元密着型コンビニ」が大手に勝つ理由
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記104
榎本まみ